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作者: 凱瑟琳迪佛 
書城編號: 139260

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出版社: 商智文化事業
出版日期: 2002/05/01
ISBN: 9789867969194

商品簡介
  服務始終來自人性,一位滿意的顧客最多會告訴六個人愉快的消費經驗;一位不高興的顧客卻至少會通報十五個人,這是人類的天性;服務,是最先被提及,卻最後被實踐的經營真理。顧客服務是一切事業的根本,不是百貨公司、飯店旅館的專利。擄獲96%顧客心只有黃金15秒;「軟」服務才是企業獲利的真正「硬道理」!
  作者:凱瑟琳‧迪佛利(Catherine DeVrye)
  澳洲年度風雲經理人,是暢銷書作家,也是往來全球五大洲的專業演講人,在民間與政府機構均多有歷練,在擔任IBM日本分公司高階主管期間有深刻體悟,從此致力於提供優質的顧客服務。迪佛利曾經在釵h不同的產業界工作,她的客戶包括3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、Ernst&Young管理顧問公司、賓士汽車、日商三井保險、澳洲雷白不動產、紅十字會、澳洲皇家空軍和世界鐵人三項運動大賽等。
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