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從星巴克學到的殷勤款待
作者: 目黑勝道 
譯者: 王慧娥
出版社: 上奇
上奇
出版日期: 2016/03
頁數: 208
尺寸: 14.8x21
ISBN-10: 9863756458
ISBN-13: 9789863756453
書城編號: 1008928
 

原價: HK$107.00 現售: HK$101.65 節省: HK$5.35
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簡介
清楚瞭解第一線工作,
建構教育訓練、人事制度的星巴克前組織開發經理人,
首次揭開星巴克自豪的人才與服務精髓。

只要有用心、有「讓顧客開心」的念頭,一支筆也能提供服務。

如果你讀過霍華.舒茲的《勇往直前》,
那更不能錯過《從星巴克學到的殷勤款待》!

最直接面對顧客的第一線,星巴克的使命與精神,全由這些夥伴加以實現。

人們得到的,如果沒有超出原本的期待值,往往不會感動。至於期待值以上的事情,服務手冊無法提供。

完整公開星巴克對人才培育、團隊管理的Know-How。
祈願各位能透過工作而得到陶多多的感動體驗。


我以前任職過的公司,雖然把前進的道路訂定得非常明確,
但是在路的兩側,卻也建起了高聳的圍牆,
不讓任何人從那裡往旁邊跨出半步。

感覺像是透過禁止事項,顯示前行的方向。

相對於此,星巴克給我的感覺就不同了。

星巴克像是在遙遠的彼方,設定了目標終點,
還有一條長而粗的繩子,連向那裡。
感覺像是前行的時候,如果不偏離這條繩子,
即使走得東搖西晃,依舊能不忘初衷。

目錄
前言

Chapter1 從星巴克學到的殷勤款待
從第一家門市學到的殷勤款待(Hospitality)
我們賣的不是咖啡
為什麼需要受訓八十個小時呢?
受訓是改變自己的機會
透過使命,讓自己始終能回到初衷
尋求幫助也是職能之一
接待顧客的基本原則是「體貼」
藉由星巴克的工作經歷而得到職場基礎能力
為什麼星巴克的離職率低呢?
合理性不是一切
搶救使命!

Chapter2 星巴克栽培出來的自律型人才
從沒有正確解答的問題導出答案
「糾正」與「強化」的回饋機制
回饋有所謂的賞味期限
反覆對話,發現解決方案
無論任何事,未能自己察覺就永遠學不會
藉由「外來的意見」,讓自己進一步成長
照章辦事,無法提供感動
「星巴克風格」形成不成文的工作守則

Chapter3 星巴克培養出來的團隊管理
能夠自由交換意見的關係,方得以建立強大的團隊
讓工作夥伴教育新人
無論面對顧客抑或是工作夥伴,一開始都是「YES」
讚美能得到一舉三得的效果
好的機制源自於第一線
讓典範實務持續共有共享
設定團隊共同努力的目標
利用個別回饋機制,解決對立問題
避免演變成好友團隊的三大重點

Chapter4﹒行的激勵提升
為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢?
往上一階的工作是最好的學習場所
在教導別人的同時,自己也得以成長
下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響
經由「自我評價」+「主管評價」,而能得到全然的信服
以黑圍裙為目標
善用多元的人力資源制度
從零開始挑戰,建立自信心
重新檢視自己的職涯

Chapter5 星巴克靈活運用的領導統御能力
能夠傾聽才是真正的領導者
只會強勢引導,並不是好的領導人
解決課題從發現原因開始
具備面對客訴的決心
與其改變別人,不如相信別人

結語

前言

我在日本星巴克咖啡(StarbucksCoffeeJapan)工作了十二年的時間,長期以來一直從事人才培養的工作。

經由這項工作,我學到了管理優秀人才的方法。從中得到的感受,以及我認為重要的事情,我想毫不保留地傳達給各位。

正在嬝炙赫悛瘍牧怴A或酗]是曾經因為人才培養、團隊合作、領導統御而經歷了一番苦惱的人吧。

說到星巴克的人才管理究竟如何卓有成效,其實只要到星巴克門市走一趟,觀察員工的狀態,應該就有深刻的體會。或釣C家店有所不同,不過大致而言,員工...
評分 尚未有...

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