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危機服務
作者: 洪秀鑾 
出版社: 平安文化
平安文化
系列: 溝通句典系列
出版日期: 2006/08/10
頁數: 240
ISBN-10: 9578035918
ISBN-13: 9789578035911
書城編號: 112901
 

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簡介
服務,就是要有錯中求勝的智慧!

【福特汽車總裁】沈英詮、【雅芳(中國)有限公司總裁】高壽康、【匯豐銀行資深副總裁】陶尊芷、【震旦月刊總編輯】蕭秀秀、【王品集團董事長】戴勝益、【中華航空董事長】魏幸雄◎強力推薦! (以上依姓氏筆劃排序)

沈英詮總裁:『服務會出錯,但是重點在於之錯要能改,維持企業信譽,是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一線服務人員必讀的經典!』
陶尊芷資深副總裁:『洪老師分享顧客服務經驗,讓我們有更多機會從各個實例中,檢視自己或企業在「顧客服務」的表現,共同創造台灣整體的優質服務形象。』
戴勝益董事長:『洪老師運用釵h顧客經驗來說明服務真正的精神及價值──「以心攻心,以誠待客」──正是真正漂亮化解每一場顧客危機的專家。』
魏幸雄董事長:『服務業在臺灣整體經濟所佔比重逐年提高,服務水準之提升不但係本業發展之要件,更有助於營造安詳和樂之社會。本書之問世善莫大焉!』

完美而滿意的服務,
沒有可遵循的標準法則,
只有正視服務的危機,
才能條條道路通往『顧客的心』!

航程中的危機服務,誰該負起責任?
航空公司的服務,由地勤櫃檯旅客報到後,便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時,卻發現飛機的起落架漏油,此刻,地勤人員開始廣播:『各位旅客,本班機將延遲起飛,請各位耐心等候。』這一等,就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣,而機上空服員只忙著協助客人上機,也未見道歉,機上氣氛緊張無比……這時,誰該負起危機處理的責任呢?

規章沒規定,所以服務可以打烊?
大部分的汽車製造公司,投入驚人的研發設計經費,試圖讓產品的優質、設計的驚艷,凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車,第一次『回娘家』保養時,卻發現櫃檯人員表情冷漠,買車前和買車後,態度差了十萬八千里!是否當顧客不要求時,服務也就中止了?

每個行業和工作,都將面臨愈來愈多的突發事件,本書豐富的案例與精闢的分析,將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的奶O!

評分 尚未有...
此叢書 溝通句典系列 書目

  • 危機服務
  • 溝通使你更有競爭力
  • 洪秀鑾 作者作品表

  • 危機服務
  • 危機服務
  • 溝通使你更有競爭力
  • 服務決定你的優勢
  • 顧客,你的名字是老闆
  • 破繭蝴蝶
  • 優質服務
  • 30歲不可不知
  • 溝通使你更有魅力
  • 卓越服務
  • 攻心服務
  • 吃喝玩樂好溝通
  • 享受溝通
  • 回到愛的原點
  • 回到美的原點
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