客訴這樣回，奧客變常客：各行各業都要學的0糾紛神回應

作者:	古谷治子, 工藤ARISA
譯者:	林琬清
書城編號:	1238165

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出版社:	萬里
出版日期:	2017/01
頁數:	256
ISBN:	9789621463180

商品簡介

客訴應對，就是要「對症下藥」！第1症狀｜又是客訴好害怕！徹底瞭解，才使解決問題的根本！本書先剖析客訴發生的原因、客訴者心理、客訴原理，懂得分辨，一切客訴都像「慢動作」，輕輕鬆鬆，快速應對！　　第2症狀｜誰不知道要臨機應變？！重點是辦不到！客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿，有的只是為了發洩壓力、刻意找碴、甚至是網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！幫你整理各種客訴、客人的種類與應對方式一次要你看個清楚！第3症狀｜這些方法是真的嗎？我才不信！本書針對顧客心理等理論為基礎，引用超過50種實際的客訴案例，以顧客種類分出對應技巧、說話術……範圍橫跨客服中心、飲食業、零售業、服務業，正、反範例對照，回應的技巧重點、成效與影響一目瞭然！超過3000間企業、商店、公部門見證！看穿顧客心理，創造雙贏的客訴回應技巧！客人至上？花錢有理？受了委屈又做不成生意，受夠了！上門的客訴五花八門，客訴的理由千百種，要讓客戶滿意、店家不吃虧，光只有一招絕對不夠看！全方位零糾紛客訴處理方案，局勢大逆轉！「這東西有怪味道！」、「換個聽得懂人話的來！」接到客訴才是發揮實力的開始，懂得讓客訴變轉機才是上策！早點知道該多好！客人不爆氣、店家不受氣的客訴處理術。超過50個經典實例，將顧客分類，依種類、難易度劃分，見招拆招解決難纏客訴！各行各業、各種場合皆適用！

古谷治子作者作品表

圖解超高效客訴處理術

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