打造迪士尼服務文化的幕後推手
──李‧科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法

完美服務不僅指做的事，更是內心狀態
在激烈競爭之下，這是企業博得人心的關鍵！
完美的顧客服務，是顧客認識你的第一印象，也將是最後一哩

客戶是企業收入和獲利的唯一來源，
按照本書法則工作，你將像迪士尼樂園一樣，贏得顧客的心，贏得全世界！

你知道嗎？
在迪士尼樂園裡，第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」，
將80%工作時間都用在面對面的顧客服務

你能想像嗎？
貴為迪士尼世界執行副總裁，他將手機、家裡電話、電子信箱都列出，
讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他，只因他要員工對他保持期待

你會怎麼做？
一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜，到高級餐廳打算享受浪漫之夜，
卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理，你該如何處理這件棘手狀況？

李‧科克雷爾，一名來自奧克拉荷馬州的窮小子，
從餐廳前台招待做起，
歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練，
最後竟成了迪士尼副總裁，管理迪士尼長達10年之久，
為現今的迪士尼娛樂帝國打下穩固基礎！

本書是李‧科克雷爾（Lee Cockerell）歷經40餘年第一線服務豐富經驗後，淬鍊出39條服務法則奧義，教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待！

本書特色

1.世界級頂尖服務業模範企業，如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享，身為第一線服務業員工必讀。

2.每一則輕薄簡要，搭配作者親身經驗分享，無論從哪一則都能開始閱讀，快速領略完美服務大師中心思想。

3.內容囊括「打造優質團隊篇」，適合初中階主管閱讀；也有「扎實基本功篇」，讓第一線服務人員打底基礎；還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。

名人推薦

名人推薦（依姓名筆劃排序）

李靖文 台南晶英酒店總經理
吳家德 迷客夏副總經理
周品均 東京著衣／Wstyle 品牌創辦人
劉冠吟 小日子雜誌創辦人
蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授
阿爾‧偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁
肯‧布蘭查 《一分鐘經理》作者
馬歇爾‧葛史密斯 《UP學》作者
謝家華 薩波斯（Zappos）執行長

好評推薦

「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯（Al Weiss） 迪士尼樂園及度假區前總裁

「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」——謝家華 薩波斯（Zappos）執行長

「我認識的人當中，很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard） 《一分鐘經理》作者

「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧葛史密斯（Marshall Goldsmith） 《UP學》作者

我越讀下去，越發現這是一本超越管理的書，它不只是一本管理者該讀的書，它是一本講述生命的書；經由科克雷爾不藏私地分享，你會閱讀到一個對工作有熱忱的人，如何看待他的伴侶、家人及整個世界。──劉冠吟《小日子》雜誌發行人

如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精髓，可以讓你的公司更有人情味。──吳家德 迷客夏副總經理

我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員，都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。──李靖文 台南晶英酒店總經理

作者

李‧科克雷爾 Lee Cockerell

擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。

現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》（Fortune）世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。

著有《落實常識就能帶人》（Creating Magic）。想了解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。

譯者簡介
靳婷婷

就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。

喜愛陽光、夏天、音樂，正在積極向素食主義轉變，信仰正念生活。現居中國大陸，自由職業，熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生

目錄

推薦文1 用完美服務讓你成為更好的人 劉冠吟　
推薦文2 用「完美服務」綁架客戶 吳家德　
推薦文3 打造成功企業的39堂必修課程 李靖文　
中文版序 激烈競爭之下的存亡關鍵　
前 言 對人好一點！　

PART A：打造優質團隊
1　人人都是客服經理
2　重力法則：由上而下的客服文化
3　向媽媽學管理
4　摸清組織生態再行動
5　選用合適的Ａ咖員工
6　寫下適合自己公司的客服劇本
7　把每一位員工都打造成專家
8　像蜜蜂一樣傳播好想法
9　別怕偷學，大膽借用好點子
10　重視措辭，將真誠與熱情擴散出去
11　找「科技宅男」加入你的團隊
12　授予員工自主權

PART B：扎實基本功
13　做好基本功
14　打理好儀態
15　隨時展現專業形象
16　練習，練習，再練習
17　越快、越好就對了
18　絕不要與顧客起爭執

PART C：追求卓越
19　一次疏忽就可能失去所有客戶
20　高期待創造大成就
21　挖出客戶內心的真正感受
22　找出沒被滿足的需求
23　讓顧客隨時找得到你
24　超越顧客的期待
25　不只給承諾，更要掛保證
26　盯好每一個細節
27　服務品質必須始終如一
28　用小禮物帶給顧客驚喜
29　沒有最好，只有更好

PART D：真心相待
30　對待顧客如同對待親人
31　用心聽出顧客沒說出口的話
32　在顧客面前，永遠扮演奉獻者
33　把每位顧客都當熟客對待
34　最重要的是眼前的顧客
35　分辨「需求」與「渴望」
36　絕不輕易說「不」
37　有原則，更要有「彈性」
38　誠心誠意地道歉
39　努力過頭會顯得虛情假意

致謝

序／導讀

前言 對人好一點！

前不久，我們在家辦了一場家族聚會，大人圍繞著客服品質良莠不齊的幾家企業聊了起來。出於好奇，我故意問年僅十二歲的孫女瑪格（Margot）：「妳認為優質客服最重要的原則是什麼？」她不假思索地答道：「當然是對人好一點（Be nice）啦！」

這話竟出自奶娃之口！我幾乎窮盡畢生心力，思考客服問題。十幾歲時，我在雜貨店當店員，後來在奧克拉荷馬州（Oklahoma）一個小鎮的木材工廠做工；退休時，我是華特迪士尼公司（Walt Disney World）的執行副總裁，手下有四萬名員工，還要管理配有三萬多間客房的度假酒店、四個主題公園、兩家水上樂園、五個高爾夫球場、一個休閒購物城、一個夜間娛樂綜合大廈、一個運動休閒中心，以及種種事務。在職業生涯中，我做過部隊廚師、宴會招待、食品飲料管控員、希爾頓酒店（Hilton Hotel）（包括華爾道夫飯店Waldorf-Astoria）餐飲總監、萬豪酒店（Marriott）餐廳總監和總經理，以及迪士尼公司在巴黎和奧蘭多（Orlando）分部的高級總裁。

在服務業打拚四十多年，我在客戶體驗方面不斷精益求精，從實務操作、出色的同事和導師之處累積很多寶貴經驗，但像瑪格一樣能用一句話就把客戶體驗的精髓一語道破的，還是前所未有。

「對人好一點」真是一語中的。字典上關於「和氣」一詞的解釋是：友好、禮貌、親切、懇切、和善、體貼、有教養、優雅、圓融等。和人做生意，誰不想身邊都是這種人？瑪格用的第一個詞「對人」，也是意味深長的。我細細品味瑪格一針見血的回答，突然意識到：原來優質服務不僅僅指我們所做的事（what we do），更是我們內心的一種狀態（what we are）。你或許擁有全球一流的政策、流程以及培訓體系，但如果執行人員不具備相應的素質，那麼一切都是枉然。請不要誤會，你做了什麼當然也很重要。本書的許多客服法則，其實談的就是做什麼和怎麼做。但是，在做什麼之前，我們應當先知道自己是什麼，這包括了態度、個性和行為舉止等因素，而這些因素正是客戶服務能否博得人心的關鍵。我們的銷售顧問莉茲．塔希爾（Liz Tahir）說：「客服人員的品質，決定了客服的品質。」本書會深入探討「做什麼」和「是什麼」這兩個優質客服的構成要素。

現在，假設你是顧客，與你打交道的工作人員十足幹練，交易過程高效而完美，但態度卻不大友善，不但冷漠、趾高氣揚，還明顯表現出急著下班的樣子。反之，如果與你打交道的工作人員雖然做事水準一般，甚至出現失誤，但他不但坦誠道歉，及時彌補了失誤，還彬彬有禮，並衷心以為顧客提供服務為樂。那麼，你更願意去哪家店呢？

本書不僅與我的第一本書《落實常識就能帶人》（Creating Magic）相得益彰，也是後者的續篇。《落實常識就能帶人》一書主要針對有雄心壯志的領導者寫的，而本書的讀者則涵蓋所有人──從最高層管理者到直接面對消費者或客戶的前臺服務人員。本書不僅客服代表適用，也適合銷售、服務、技術支援及維修人員、辦公室職員、驗票員、送貨員、清潔人員，甚至銀行家、律師、教師、醫生、護士以及各行各業的人都可以參考。在《落實常識就能帶人》一書中，我的重點在於告訴大家，無論職位高低，每個人都可以發揮領導力。但是，只有在至少有一個人可以聽從你指揮的前提下，領導力才能發揮作用。本書所要闡述的，是做為企業的一分子，無論是面對面或透過電話與客戶溝通，還是坐在經理辦公室跟客戶打交道，每一個人都有能力、也有責任對客戶提供服務。

我最終想要傳遞給讀者的是：無論職務和頭銜是什麼，都應該始終如一地，用嚴謹而真誠的態度、富有創意的方法對待客戶，不僅使顧客時常光顧，還要讓顧客迫不及待推薦給朋友、家人以及同事。我從一個前臺服務人員做起，一路晉升到以優質客服享譽全球的公司擔任高級總裁，經歷了無數日常客服中的成功和失敗案例，因此，本書可說是我多年工作的精髓，融會成三十九條簡單易行的基本法則，有助於企業中各層執行單位提升服務品質。如果你的工作需要與客戶面對面，可以從中學到如何提供優質服務，成為老闆眼中不可或缺的人才資產。如果你是管理者或經營者，可以學會制定出顧客導向的政策和流程，並能夠雇用、培養和訓練優秀員工，為團隊或企業贏得你所期待、能提升收益的最寶貴資產：一流客戶服務的美譽。

無論企業規模大小、公營還是私營、營利性還是非營利性機構，這些法則都適用；適用於迪士尼和萬豪酒店這類跨國企業，也對在地零售商店和網路商店同樣有效。無論你經營的是平板電腦之類的高科技產品，或像醫療保險一樣複雜，還是鞋子和咖啡這類日常雜貨，這些法則都派得上用場。我將每條法則設為一章，篇幅短小精要。讀者用一、兩分鐘就能讀完一章，馬上就可以付諸實踐。

企業領導者所做的一切，歸根究柢都是為客戶服務，這是商界的鐵則。根據企業最近的發展趨勢來看，在未來，客戶服務會更加關鍵性決定企業成功與否。競爭激烈如此，企業想贏得顧客，單靠優質產品、精良技術、高效經營流程以及實惠的銷售價格，恐怕不夠。企業還應該透過真誠的、面對面的溝通，和顧客建立真正連結，讓客戶得到物質和精神上的雙重滿足。《領導者的基本管理指南》（The Leader’s Guide to Radical Management）一書作者史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）寫道：「全球化競爭的出現，消費者可以透過多種管道獲取可靠資訊，並透過社群媒體管道彼此連結溝通，消費者於是成為市場的掌控者。這種轉變迫使企業必須在客戶服務上投入更多心力，調動所有人力物力，在更短的時間內為消費者帶來更多的價值。」

丹寧將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），此話言之成理。市場交易的天平已從賣方轉向買方。因此，本書的英文名The Customer Rules其實是有雙關意味的。客戶永遠是上帝，企業要想贏得客戶、留住客戶、把忠實客戶轉變為企業支持者和鐵粉，必須遵循一定的原則。這可不是老生常談的門面話，客戶是企業收入和獲利的唯一來源，沒有客戶，你所服務的企業就會破產，而你也飯碗不保。如果能按照客戶服務的法則行事，客服品質和最終效益都將因此提升，這個道理，連我十二歲的孫女都懂。

推薦文2
用「完美服務」綁架客戶
吳家德／迷客夏副總經理

此刻，看完這本好書《完美服務的39堂課》是在台東的某家民宿。這家民宿位於台東偏鄉的山上，人煙稀少，極度隱蔽，若不是拜網路科技發達，我絕對不會知道這個宛如世外桃源的好地方。

更好玩的是，當我十年前知道這家民宿，且住過一晚之後，我竟然年年都到這家鳥不生蛋的民宿度假。原因是什麼呢？

答案是：這家民宿用「完美服務」綁架客戶。

怎麼說呢？十年前第一次入住時，民宿主人非常地熱情招呼我。當時，我就覺得這對經營民宿的夫妻檔，把每位入住的遊客都當成自己家人。不論在餐桌上，還是客廳裡，都會和房客說故事，聊人生。每回造訪都讓我有一種回家的熟悉感。

再來，民宿主人打造一個軟、硬體設備皆優的環境與條件。房間乾淨明亮、餐食豐富營養、客廳有書有茶。若要外出走走，他們也會主動告知附近有哪些觀光地點可以去，有哪些私房景點可以探險。民宿主人宛如化身導遊領隊，讓你能夠安心從容地度假。

打從訂房開始，這趟旅行就算展開了。舉凡交通抵達方式，外出餐廳選擇，房間備品內容，各項聯繫管道，民宿主人都非常用心規劃。無非就是希望讓旅客感受到回家度假的心情。簡言之，這是整套的完整SOP，而非虎頭蛇尾的虛晃一招而已。

最後，當你每次度假都能保有好心情，也擁有好回憶的話，再度上門住宿也就不足為奇了。而將滿意度轉化成忠誠度，做到完美服務才是企業經營的終極之道。因為沒有營收與利潤的公司，將會很難繼續生存下去。

帶來幸福的完美服務

再來說說我對完美服務的四大定義：

親切感：把客戶當成家人看待。（與〈30：對待顧客如同對待親人〉雷同）
專業化：讓客戶有安心的感覺。（與〈15：隨時展現專業形象〉雷同）
完整性：注重細節的所有過程。（與〈26：盯好每一個細節〉雷同）
忠誠度：讓新舊客戶不斷上門。（與〈24：超越顧客的期待〉雷同）

而我對完美服務的見解與看法，幾乎與本書作者科克雷爾的觀點一模一樣。讀完此書後我得到兩個心得：第一，卓越的公司或組織一定要把「客戶服務」打造成企業文化底蘊的一環，才能長治久安，永續經營。第二，不論是因為工作而學會完美服務，抑或本身人格特質就有完美服務基因，他們一定會過得比其他人幸福。

因為「施比受更有福」，而這個「施」就是──完美服務！

完美服務的實務派

然而，前迪士尼執行副總裁科克雷爾就是「實務派」的完美服務專家。書中各個篇章的內容，與我的工作有極大的共鳴。我待過飯店業，知道「以客為尊」的服務態度是打造一流品質的口碑；也待過金融業，了解「專業導向」的服務精神是讓業績長紅的關鍵要素。現在我在飲料業服務，明白「團隊合作」的服務美學就是「讓客戶忘不了你」的企業文化。

如果你是主管，這本書的服務架構，可以讓你訓練夥伴；如果你是員工，這本書的服務觀點，可以幫助你學習成長；如果你是老闆，這本書的服務精隨，可以讓你的公司更有人情味。

我常說，世界上的每個人都需要受到好服務的對待。但在被服務之前，若也能上完這三十九堂完美服務課，那他的人生必定幸福！

推薦文3
打造成功企業的39堂必修課程
李靖文／台南晶英酒店總經理

儘管科技不斷演進，在全世界都帶來加速度的變化，有些企業能靠著商品的技術優化或獨特性帶來巨大成功，儘管如此卻也因為容易被競爭對手追趕上或被模仿，這些成功的產品生命週期因此而大大縮短了。

一旦市場上同類型、高品質產品越來越多時，決勝的關鍵點往往在於成功的「顧客關係」。誠如本書前言所提到的，史蒂芬‧丹寧（Stephen Denning）將當今社會稱為「消費者資本主義時代」（the Age of Customer Capitalism），市場交易的天平已經從賣方轉向買方。因此，企業若能打造出優質的企業服務文化，就能取得邁向成功的關鍵！

因此可以做以下結論：無論時代再怎樣變化，決定企業成功的決勝點，還是在於「優質服務與成功的顧客關係」。

系統化建構完美服務心法

閱讀了不少談論完美服務相關書籍，但只有看完《完美服務的39堂課》一書為之驚艷。一般論及優質服務的書，較少提到打造組織與團隊的心法、內省力與洞察力（insight）；就像一般人在欣賞一棟建築時，僅止於讚嘆建築外觀很美、室內裝潢設計得漂亮；但這本書以輕鬆易懂的方式引導讀者思考完美服務的管理系統，討論系統的建構跟方法。就算不是建築與室內設計專家，也能夠藉由本書更深入了解：不同的結構跟材料，所能帶來的不同效果。

管理者、第一線服務人員、各行各業都適讀

前迪士尼執行副總裁科克雷爾將他多年在服務業工作的精髓，融會貫通成為三十九條簡單易行的基本心法，有效幫助企業各層級執行單位提升服務品質。我在此真心推薦此書，無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前檯服務人員，都需要閱讀此書。而且本書內容不僅適用於客服代表，各行各業的人都可以參考。

如果您是管理者，建議您閱讀「PART A：打造優質團隊」這部分，相信將會帶給您不一樣的想法。我在以下四篇文章得到重要啟發，在此與您們分享：

〈2：重力法則：由上而下的客服文化〉
〈4：摸清組織生態再行動〉
〈8：像蜜蜂一樣傳播好想法〉
〈9：別怕偷學，大膽借用好點子〉

最後，摘錄於我心有戚戚焉的文字與大家分享，這也是我與台南晶英酒店團隊共勉的完美服務心法：

「成功企業之所以能夠鶴立雞群，全靠以正確的方式追求『不同』」。

「沒有最好，只有更好。『更好』並不是目的，而是一場旅程。『更好』永遠是不可觸及的，永遠在前方，因為在服務顧客的路上，永遠都有更好的方式等著你去發掘。」