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卓越，來自關懷－UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方
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出版社: |
麥格羅希爾
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| 出版日期: |
2012/07/12 |
| 頁數: |
256 |
| ISBN: |
9789861578583 |
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商品簡介 |
不論是健康照護組織、金融機構還是社區裡的美容院，好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意，提供服務對象最優質的關懷和服務，成孕眶M就隨之而來。
作者米其里是鑽研組織文化的權威，精鍊出多項原則，協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中，檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略，在各自產業中各霸一方。這一次，作者將注意力轉到最複雜、最具爭議，也最關鍵的產業——健康照護。
在《卓越，來自關懷》書中，作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系，這個體系的頂級照護在全球備受推崇，而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員，只是其中一部分成它]素。
作者從內部觀察，了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成央A來自組織上下的協同合作，由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說，UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則：
● 以關懷為念（關懷顧客的心）
● 消除失誤空間（力求完善的心）
● 讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
● 開創未來可能（不斷創新的心）
● 讓「服務」為我們服務（終身服務的心）
這 5 大原則在組織從上到下，從高階主管辦公室、手術室再到研究中心，都被一貫堅守，引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。
商業始終來自人性，UCLA 的領導力讓這個簡單的事實，每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。
作者也提出相關工具，告訴我們如何將 UCLA 的構想、制度和領導原則，轉變成我們自己的最佳實務做法，進而打造出一套系統，讓員工也能把工作的事當作自己的事，以卓越服務在所處產業中勝出。
本書特色:
n獨特案例，以醫療體系為例，闡釋追求卓越服務的文化，超越既定印象。
n實用工具，文中附有檢覈表，並在各章結果條列重點，做為實行參考。
n生動實境，講述實際的故事，貼近人際互動場景，增添可讀性並促進聯想。
目錄:
序｜從另一個面向了解豐田
第1章｜UCLA醫療體系的體驗：大家可以從健康照護界的A+學到什麼
在原子時代西進╱來到現代企業的規模╱組織複雜、規模龐大，但卓越在哪？╱局外人觀點
原則 1 以關懷為念
第2章｜關懷，需要願景、闡釋與堅持
CICARE 和「世界納」誕生了╱實踐 CICARE╱履行蒐集顧客意見的承諾╱精準確實的執行力
第3章｜關懷，永遠不嫌多
商業始終來自人性，所以聚焦顧客關係╱服務，要維持信心╱服務，要用心認識╱服務，要真心相處╱服務，要全心行動╱服務，要盡心說明╱追求服務卓越，永不停歇╱讓讚賞激發讚賞╱關係導向的關懷與顧客導向的體驗
原則 2 消除失誤空間
第4章｜安全，是文化的問題
注重安全的文化——主動預防，不要被動反應╱願景，還需要持續的溝通╱不要落入「唱高調」╱當責、責怪、授權╱克服「隱匿不報」╱當缺乏評量指標時╱獎勵積極的作為╱根深蒂固的文化與溝通
第5章｜安全，要經過科學、抉擇和挑戰
重振領導和體驗╱標竿、記錄、報告╱跳出框架思考╱環境中的安全╱教育和傾聽顧客╱演練是會見效的╱還要心理建設╱短目標不同，大方向不變
原則 3 讓「最好」還能更好
第6章｜卓越，要即知即行
定義健康照護的品質╱品質和效能╱這不只是鄰家的店╱品質與時限╱表現愈好，進步就愈不易
第7章｜優質，要處處兼顧
品質與效率╱品質與權益╱先進的科技與產品
原則 4 開創未來可能
第8章｜高價值的創... |
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