消失吧!奧客
 
作者: 羅伯特.貝可 
書城編號: 97828

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出版社: 麥格羅希爾
出版日期: 2006/11/27
ISBN: 9789861573540

商品簡介
適用於各種場景的貼切佳句,招招必勝! 在今日高度競爭的職場中,客戶服務往往是最後成左疑鶬銦C正因如此,你不僅要賣出商品,還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意,也會讓他們一再光臨。《消失吧!奧客》提供各行各業適用的解決方案,並涵鄞眾獢B有效的技巧,就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語;特別著重於實行。面對客戶咒罵,你該怎麼辦?如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈?如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激?除了這些問題以外,還有其他各式各樣的客服場景,本書都會具體詳細地提供答案。 這是本完整的服務—訓練計畫指南,特色如下: ?上百種現成腳本與佳句,協助創造更成左漯A務 ?應付客戶抱怨的言辭工具和技巧 ?常見商業場景和徹底解決方案 ?自我控制秘訣:學會該說什麼、不該說什麼 無論你所從事的是零售業、嶽~、政府部門或電話客服,書中列舉的情況應該都能讓你受用無窮。 本書優勢 1.了解顧客是客戶服務的開始:討論客戶服務基本原則,讓你更加了解客戶對你的期部B以及讓客戶大發雷霆的原因。我們還會探討各種客戶類型(外部、內部、付費、非付費),並說明如何妥善利用本書。 2.關鍵客服技巧一次整理:提供多種具體客服技巧,並協助你決定什麼時候、在哪一種情況下、該使用哪一種技巧。整個章節的頁邊加黑,讓你輕易參考以英文字母排列的各項技巧。 3.客服技巧現學現賣,提供你真實場景:涵60種常見與較不常見的客服場 景,並具體指導你該如何應對。本書建議的做法是: ?先敘述情況 ?列出適合該情況使用的技巧 ?提出模擬會話,讓你確切知道該說什麼、該做什麼 ?說明選用該技巧的原因 ?提供建議與秘訣,協助你適當使用該技巧 即使我們未完全涵誧A在工作上所面臨的所有情況,你也能夠將本書範例應用在其他情況。無論你所從事的是零售、嶽B政府部門、或電話客服,本部分所列舉的情況應該都能讓你受用無窮。
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