【福特汽車總裁】沈英詮、【雅芳（中國）有限公司總裁】高壽康、【匯豐銀行資深副總裁】陶尊芷、【震旦月刊總編輯】蕭秀秀、【王品集團董事長】戴勝益、【中華航空董事長】魏幸雄◎強力推薦！ （以上依姓氏筆劃排序）

◎沈英詮總裁：『服務會出錯，但是重點在於之錯要能改，維持企業信譽，是一條漫長而艱辛的路。《危機服務》正式企業及第一線服務人員必讀的經典！』
◎陶尊芷資深副總裁：『洪老師分享顧客服務經驗，讓我們有更多機會從各個實例中，檢視自己或企業在「顧客服務」的表現，共同創造台灣整體的優質服務形象。』
◎戴勝益董事長：『洪老師運用釵h顧客經驗來說明服務真正的精神及價值──「以心攻心，以誠待客」──正是真正漂亮化解每一場顧客危機的專家。』
◎魏幸雄董事長：『服務業在臺灣整體經濟所佔比重逐年提高，服務水準之提升不但係本業發展之要件，更有助於營造安詳和樂之社會。本書之問世善莫大焉！』

完美而滿意的服務，
沒有可遵循的標準法則，
只有正視服務的危機，
才能條條道路通往『顧客的心』！

航程中的危機服務，誰該負起責任？
航空公司的服務，由地勤櫃檯旅客報到後，便開始一連串的關鍵時刻。正當旅客已全部進入候機室準備登機時，卻發現飛機的起落架漏油，此刻，地勤人員開始廣播：『各位旅客，本班機將延遲起飛，請各位耐心等候。』這一等，就足足遲了兩個鐘頭才終於開始登機。但是旅客已經累積了強大的怒氣，而機上空服員只忙著協助客人上機，也未見道歉，機上氣氛緊張無比……這時，誰該負起危機處理的責任呢？

規章沒規定，所以服務可以打烊？
大部分的汽車製造公司，投入驚人的研發設計經費，試圖讓產品的優質、設計的驚艷，凌駕其他品牌。但是當顧客買了新車，第一次『回娘家』保養時，卻發現櫃檯人員表情冷漠，買車前和買車後，態度差了十萬八千里！是否當顧客不要求時，服務也就中止了？

每個行業和工作，都將面臨愈來愈多的突發事件，本書豐富的案例與精闢的分析，將增強個人與企業體臨危不亂、漂亮化解的奶O！