|
|
|
奧客也無可挑剔的服務絕學：這樣服務，客人離不開你
| 作者: |
三上
|
| 譯者: |
張芝瑜 |
| 書城編號: |
1225549 |
原價:
HK$87.00 
現售:
HK$82.65
節省:
HK$4.35 購買此書 10本或以上 9折, 60本或以上 8折
購買後立即進貨, 約需 7-12 天
|
| |
|
|
| |
|
|
出版社: |
台灣東販
|
| 出版日期: |
2016/08 |
| 頁數: |
224 |
| 尺寸: |
14.7x21 |
| ISBN: |
9789864751303 |
|
|
商品簡介 |
絕對能讓顧客說出「我會再來！」
第1章“顧客選中的人”這點不一樣！------心理準備的基本
第2章每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本
第3章用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本
第4章就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本
第5章就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
第6章顧客也是你也是都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本
Contents目錄
前言為了創造出「比期待更好」的服務
第1章“顧客選中的人”這點不一樣！------心理準備的基本
1真正的顧客滿意從何產生？14
2只有「商品」、只有「無微不至的關懷」顧客不會高興21
3好好看待顧客的“標準”27
4把自己的優勢加進服務中31
5手冊是必須遵守的東西嗎？34
6以團隊力量進一步提高顧客滿意度40
第2章每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本
1顧客沒有察覺自己真正想要的東西46
2要得到能力看見「看不見的東西」，請這樣做52
3接待顧客要“踩進去一點”才正好56
4對反應平淡的顧客說這一句話61
5你是否會立刻貼上「沒機會」的標籤？65
6拿捏和顧客之間距離感的巧妙方法68
7給依然注意不到而正在煩惱的你71
第3章用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本
1吸引顧客的動作舉止5要點76
2敬禮的角度有其內涵81
3讓心思承載於招呼上87
4“信賴”和“安心”都始於這身儀容93
5你是否在未察覺之中害顧客不愉快？97
6小習慣會在不知不覺中露出來102
7笑容有變化的人會抓住顧客的心106
第4章就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本
1每位顧客都有“自己的節奏”112
2不要把「讓顧客購入」、「讓顧客選中」做為目的116
3用「聲音的力量」可以打動人心120
4那些「真細心呀」的人他們的措辭123
5把你的“耳”和“心”傾向顧客131
6把難說出口的話爽快地說出來的秘訣136
7電話應對的關鍵是“想像力”140
8總讓人看起來從容不迫的神奇搭話術146
第5章就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
1消除對客訴應對的抗拒心態之心理準備152
2這樣就安心了！客訴處理的6個階段155
3陷入恐慌前能做的事164
4這麼做客訴就能防範於未然170
5[顧客類別]的客訴應對建議176
6領會顧客說的話義182
7防止誤會和偏差的秘方186
專欄終生可用！客訴應對短句集
第6章顧客也是你也是都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本
1善解人意的人肯定在做的3種習慣192
2日常瑣事也有助於提升待客之力197
3ON扮演角色、OFF回復原本的自己199
4總是保持從周圍持續學習的姿態203
後記可見、待客服務是份棒極了的工作
前言
為了創造出「比期待更好」的服務
選擇了這本書的各位，你們好。我是三上ナナエ。
我在全日空累積了空服員的經驗之後，因為想把從中學到的NOWHOW告訴各位，目前在多處接待顧客的現場，從事指導以及培訓。
我在工作中，一路聽了釵h學生的問題與不安，像是：
「盡了自己最大的努力，卻因為不知道客人滿意與否，覺得不安」、
「想著顧客至上來應對，結果為什麼還是無它茠臐v、
「應該做足了服務，也對客人關懷備至，客人卻不再次光臨」
這些學生們都想------我要幫上客人的忙，設法讓客人開心；但似乎不太順利。我自己也是，從當空服員開始，就跟這些學生一樣煩惱、一路碰壁而來。
相反地，有些人備受喜愛，任何客人都會對他說：「還想再讓你... |
|
|
|
|
|
