同理心易言難行 Not Just Talk
梅約診所將核心價值信念、願景、制度、流程，透過「設計思維」，非常具同理心地服務其「目標對象」（target audience），因為能夠體會客戶（或病人）難以言喻的需求、醫治其病症，並滿足了其需求。梅約診所不只得到非常多客戶的肯定，也得到許多同業的肯定。
是的，就是「同理心」，這個大家常掛在嘴邊，但很難做到的一件事。這是設計思考首要的心態及能力，也是非常重要的起始步驟，能夠做好做對這一步，之後的解決方案才會更容易切中
所需且有效。
梅約診所的核心思維：「病人所需，優先考慮」（The needs of patient come first.），但什麼是病人需要的，有時可能病人也表達不清楚。那麼就非常需要服務提供者（service provider）能洞察人心人性。IDEO執行長提姆．布朗（Tim Brown）曾在《設計思考改變世界》（Change by Design）一書中明白提醒我們要「看人們做和不做的、聽別人說和不說的，是一件需要練習的事」。梅約邀請提姆．布朗擔任CFI 外部顧問，導入設計思考，以同理心從瞭解人的需求做起。2011 年， 廣達自史丹佛大學d. school引進design thinking program。董事長希望我們要從原本非常「工程思維」（engineering-centric）文化，轉型到「人本思維」（human-centric）或「使用者思維」（user-centric）的組織文化。在過去幾年我們推廣設計思考的過程中，幾乎所有學習者都認為學習同理心是其中最難的事。很多醫院都提醒醫護人員要「事病如親」，這就是同理心啊，但真的很不容易做到，這是需要不斷練習實踐的。有沒有同理心，並不是自己說的，而是使用者感受的。
思維落實成作為 Make Things Happen
以設計思考做創新，並不是妝點門面、不是製作單一產品，也不只是創造一次經驗，而是一個連續的過程。管理大師彼得．杜拉克早在〈創新的紀律〉（“The Discipline of Innovation”）中就談到創新的落實需要方法程序。值得一提是，梅約的融合式創新模式（fusion innovation model）就紮實地做到了。其中有三個關鍵要素，我把其歸為想法、方法及做法：
1. 想法：「設計思考」先行，瞭解病人真正需要， 找出真正的問題所在(issue)，並產生
洞見（insight）。
2. 方法：「科學實驗」方法緊接在後，以理性、嚴謹、合邏輯的方法與驗證過程，找出適
切的解決方案（solution）。
3. 做法：「專案管理」模式繼續推進，讓所想所願徹底落實。這個模式值得任何一個想要
創新轉型的組織學習。在此也願意與各位分享在廣達以設計思考推動創新，我稱之為
「AIPAI 模式」，讓想法落實。
Awareness－先讓同仁理解什麼是設計思考；Internalization－體驗式學習加深個人內化的功夫，否則成人學習很容易「即學即忘」；Practice －公司提供試煉的平台╱舞台、用內化的功夫把創新想法做出來，接受各種回饋不斷改善，並有機會參與競賽，獲得獎勵。Actualization －帶回各單位內找機會溝通落實，成為單位創新的做法，解決問題或創造新商機。最終希望達到
Institutionalization －形成整體創新文化。
不斷不斷改善進化 Innovation never ends
創新一旦啟動，就難有停止的一天，一旦停歇，不但很快落後，客戶及使用者，也會很快不見了。梅約診所或我們仍不斷在改善及精進。組織中的策略、流程、方法、工具等都好改換；最難的是文化與習慣。梅約診所有起始力、有行動力、有持續力，也建立了成果！在各式各樣的組織或產業中，醫療組織其實是屬於較難變革的系統。梅約診所，做到了。如果醫療系統都可以變
革、可以創新，那麼其他性質的產業或組織，只要想創新，都有很大的機會。決心，是最關鍵的起始。
Nicholas LaRusso/Barbara Spurrier/Gianrico Farrugia
【作者簡介】
尼可拉斯．拉魯索（Nicholas LaRusso, M.D.）
梅約診所創新中心首屆醫療主任暨查爾斯．溫曼（Charles H. Weinman） 醫學、生化學與分子生物學榮譽教授，也是梅約診所傑出研究員、血液科醫師、前醫學部主任。
