3 個問句就能提升業績的提問型業務技巧：只要3 個問句，就能當場成交，客戶還感謝你

作者:	青木毅
譯者:	劉錦秀
書城編號:	1429004

原價: HK$100.00

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出版社:	新樂園
出版日期:	2018/08
頁數:	176
尺寸:	14.8x21
ISBN:	9789869603034

商品簡介

世界銷售冠軍教你運用3問句，立刻創下單月最高業績，連續12個月都達標！
就算是新人，只要3個月，就可以成為頂尖業務員！

為什麼豐田汽車、大阪瓦斯，汽車業、保險業、房仲業為首的企業，業務都在用？
因為靠著青木毅的三個問句業務法，曾經業績吊車尾的業務、靠求客戶施捨業績的業務，業績大爆發、新簽合約成長十多倍！
改變了2萬多人的頂尖業務成交法，真的只靠正確的提問就拿下訂單。

「我必須一直尋找新的客戶。」
「不打好人際關係，客戶就不會購買。」
「結果，客戶也不會幫我介紹新客戶。」

做業務，真的是艱難又吃力不討好的工作嗎？
世界銷售冠軍青木毅，領悟真正的業務員絕對不會「賣東西」。業務成交的關鍵就在「提問！」

提問的順序決定銷售的成敗！
這樣問，不用求客戶，第一次見面就成交。

只要在對話中融入以下「3個問句」，就能夠改變結果，讓客戶樂於成交。
這三個問句就是：「例如呢？」「為什麼？」「所以呢？」。

立刻運用神奇3問句：
譬如呢？→問「具體的內容是什麼？」
為什麼？→就是在問理由。問理由，就能看到行動的理由、原因、動機。
所以說呢？→可以知道客戶今後有什麼打算。此問句可以協助業務員再次確認客戶思考、行動的具體狀況和其中的理由。

只要3個月，即能掌握提問型業務法的祕訣並活用：
?只詢問客戶現況，業績就成長2.5倍
——大阪天然氣股份有限公司姬路事業所負責人田中研吉
?從求客戶變成提問以後，新簽合約件數成長十多倍
—— 東陽精工股份有限公司董事長笠野晃一
?簡報之後，只問感想，業績連續12個月達標
—— 室內裝修設計公司MISAWA 明上千惠

⊙本書特色
1提問型業務法，教你擺脫只能求客戶購買的困境
只要3個問句，就能創造銷售奇蹟。只要提問的順序對了，顧客就會表達想購買的意願。不能讓顧客產生「想買」的念頭，做再多的事都徒勞無功。

2.學習世界業務冠軍保持業績頂尖的3招心法
角色扮演→以提問為重心，透過角色扮演，了解客戶心情。
模擬情境→寫「模擬表格」，用問句形式書寫，具體思考會見客戶行動方案，提高會面精準度。
回顧表格→提升業績的神奇回顧表格，客觀分析，弄清什麼事情順利，什麼事情不順利。透過回顧，找出理由，歸納基本原則，結合經驗再原則化。

3 只要3個月就能夠學會提問型業務法
利用作者設計的「系統」，每天實作，運用自身的潛在能力和適應能力，就能確實掌握。持續實踐，就能感受業績成長的驚人效果。

目錄
前言
第一章讓客戶主動感謝的同時，還能靠提問提升業績！
「不是賣，而是請客戶買！」
做業務的目的是什麼？（銷售動機）
見過某位老闆之後，我改變了我的業務型態
不用做商品說明也可以成交
最後只需請對方確認說明書就可簽約
業務是一種分享，關鍵就在「提問」！
接觸即可成交
既受客戶歡迎又被客戶感謝的提問型業務法

第二章只要三個問句就可以創造奇蹟
為什麼受客人歡迎？突然靈光乍現，我找到原因了！
提問的順序決定銷售的成敗
看清人類的行動原則
培養「想幫助客戶的純粹動機」
用三個問句「譬如呢？」「為什麼？」「所以說呢？」，就可提升業績！
實用的「向下挖掘法」和「鸚鵡式覆述法」
知道原則就可以看到方法和做法
用「善意－提問－共鳴」創造「想幫助客戶的純綷動機」
提問的順序是「現狀－欲望－解決方案－欲望－提案」

第三章業績要成長，不是靠說，而是靠問！
角色扮演可以讓業務員在短時間內快速成長
角色扮演以提問為核心
依不同的場面練習提問的技巧
勇於在銷售現場嘗試就能成功
預約（Appointment）
示範➊「請問，您對現狀有什麼看法？」
示範➋「這個嘛，請問您對於我們公司的▲▲覺得如何？」
具體案例
只詢問客戶現狀，業績就成長二‧五倍。
大阪瓦斯株式會社（大阪天然氣股份有限公司）　姬路事業所負責人　田中研吉先生
接觸（approach）
示範➌「請問，您為什麼願意見我呢？」
示範➍「請問，您為什麼會做這個工作？」
具體案例
業務型態從「央求」變成「提問」之後，新簽的合約件數成長了十多倍！
東陽精工株式會社（股份有限公司）　代表取締役（董事長）　笠野晃一先生
簡報（presentation）
示範➎「請問，這次您為什麼願意聽我說呢？」
示範➏「請問，您最大的課題是什麼？」
具體案例
引導客戶說出心中的答案，業績前列前矛！
Nets Toyota Newley北大阪株式會社　　箕面小野原店　今村英一先生
成交（Closing）
示範➐「請問，聽完我的話，您有什麼感想？」
示範➑「請問，您的意思是想積極進行嗎？」
具體案例
簡報之後，只問「感想」，即連續十二個月達標！
MISAWAHOMEING近畿株式會社兵庫店明上千惠女士
追蹤（follow up）
示範➒「請問，您使用我們的商品（服務）之後，是否覺得有什麼不一樣？」
示範➓「請問，使用之前和現在有什麼不一樣？」「譬如呢？」
具體案例
追蹤確認客戶的心情之後，有三分之一的合約都是來自客戶的介紹！
大阪淀川市民生活協同組合（生協同組合＝生活協同工會，CO-OP）
業務　藤井光治先生

第四章回顧今天所做的事情，就能讓業務能力倍增！
多數業務員都不會事先模擬
實用的模擬表格
「回顧」的重要性
提升業績的回顧表格
「角色扮演」「模擬」「回顧」，讓你成為頂尖業務

第五章為什麼提問型業務法會有這麼驚人的成果？
業務員本人也適用人的「行動原則」
掌握業務（掌握銷售）
已經領會業務技巧的人對我說：「我知道了！」
Simple is the best！做出成果的祕訣！
像謊言一般的真話！真的只要短短三個月，就能學會提問型業務法！

後記

〔精彩內文〕
前言
「啊！原來這就是（銷售）業務的祕訣！」
四十二歲時，我為人力資源發展代理店銷售教育課程。所以我是個要說服顧客購買公司課程的典型業務員（Salesman，推銷員，外務）。雖然業績不差，但是每每想到這些課程對客戶是否真的有助益，或是顧客是否真的喜歡這些課程時，我的心情就會非常沉重。
前言的標題，就是某天和某位經營者談話時，突然自心內深處湧現的一句話。內文進入第一章之後，我會再詳細說明這一幕的過程。那一次的談話，真的發生了許多奇蹟。或許大家不相信，那一次，我真的沒有針對商品做任何說明就成交了。
那一瞬間我終於明白了。原來過去的十三年，我一直在追求的業務祕訣，就是「讓顧客主動購買」。
從那天以後，我就像被施了魔法似的，改變了以往的業務型態（Sales style，銷售型態）。不，不對，我應該說，我終於擺脫了長年來被灌輸的業務型態。

我被灌輸的業務型態是：
「業務，是一種艱難、煩悶，又吃力不討好的工作。」
「業務，除了努力之外，還必須有毅力。」
「顧客，永遠如神一般高高在上。」

但是，就在這個魔咒被解除的那一瞬間，我的業務型態改變了。。
「業務，是一種快樂、有趣，並令人感動的工作。」
「業務，是在喜悅中自然掌握。」
「從和顧客邂逅的那一刻起，自己和顧客就是朋友了！」

此後的十六年，我的業務工作變得趣味盎然。而且，這些經驗還不斷轉化成強烈的信念，讓我對自己更有信心。
我把這業務型態命名為「提問型業務」。到目前為止，我已經指導過二萬多名的業務人員。以汽車業、保險業、房仲業為首的各行各業，採用了這個技巧之後，更培訓了許多頂尖的業務員。
在教導他人的過程中，我運用「提問型業務」的技巧也更加簡練俐落。只要提問的順序對了，顧客就會表達想購買的意願。不能讓顧客產生「想買」的念頭，做再多的說明都徒勞無功。因此，只要在對話中融入以下「三個問句」，就能夠翻轉結果。
這三個問句就是：「例如呢？」「為什麼？」「所以呢？」。

本書的第一章和第二章，主要是在說明「提問型業務法」產生的背景，和說明型業務員如何變成提問型業務員。
如果有讀者想立即實踐，可以從第五十一頁「用『例如呢？』『為什麼？』『所以說呢？』三個問句提升業績」開始閱讀。

到目前為止，我總共出版了四本有關「提問型業務」的書。其中，這本書是集之大成者，所以除了介紹「提問型業務」的原則和方法之外，我還為大家準備了訓練「提問型業務」技巧的專用表格。
我想業務員所要面對的課題會因人而異。為了因應所有的狀況，本書在第三章會詳細說明，如何在「Appointment」（預約）、「approach」（接觸）、「presentation」（簡報）、「Closing」（成交）、「follow up」（追蹤）五個階段，運用提問提升績效。我特別以五家企業為例子做說明供大家參考。
有一位業務員，不論是汲取「提問型業務技巧」的狀況，或是所創造出來的業績，都遠超過我的想像。反應快的人，真的只要三個月就能游刃有餘。
從三十年前我開始跑業務，我就一直在思索，這個領域是否有可以讓我感受到喜悅，又可以將我推上第一名寶座的「祕傳寶典」。我認為對身為業務員的你而言，這本書應該就是你的「祕傳寶典」了。
請用這本書，讓你的業務，變成「一種快樂、有趣，並令人感動的工作」。請用這本書，實際體會「業務是在喜悅中自然掌握」。
請用這本書，讓你感受透過業務所認識的客戶，變成「你人生中無可取代的摯友」的喜悅。
我相信藉由這本書所感受到的業務喜悅，一定能夠改變你的人生，讓你一生都受用無窮。

多數業務員都不會事先模擬
我在前面幾章，說明了提問型業務法的原則和方法、應用角色扮演學習提問型業務法、實務中的角色扮演內容、運用提問型業務法創造業績的經驗談等等。想必你也想在現場試一試提問型業務法吧！或許有人已經這麼做了。
但是，這樣真的就能在現場完全實踐提問型業務法嗎？事實上，在現場實踐時，還需要一個可以創造最佳績效的工具，和一個可以確實提升提問型業務技巧實力的工具。
在這一章，我就要教你如何使用這兩個工具。就是因為有了這兩個工具，才能夠提升提問型業務法的精確度。因此，我也希望你能把這兩個工具當作是自己的武器。這麼一來，你也能像我一様，完成原汁原味的提問型業務法。而且，只要短短三個月就可以做到。
首先，我先說第一個工具。「模擬表格」（Simulation sheet），也就是「解決課題表格」。這個表格，我希望你在前往業務現場之前先寫好。你已經了解了提問型業務法。你已經知道各階段該如何發問。但是，還是有問題。因為客戶的狀況、欲望、需求、課題都不一様，一種米養百樣人，連客戶本人的風格都不一樣。
那麼，我們到底該怎麼做呢？我們必須想一個制式化的提問型業務法。也就是我們需要一張制式的表格。利用這張表格把會面的狀況具體寫出來，再研究對策。用書寫的方式就可以讓狀況具體化。即，先透過這張表格弄清楚具體的對話、提問的順序，再掌握客戶的狀況、欲望、需求、課題及個人風格，並思考該如何進行。先寫好這張表格，就可以在見客戶之前先進行模擬。
你一定聽過「實現思考」「實現想像」這類的話吧？這些話的意思是說，實現你在腦子裡所思考、所想像的事情。
但是，不管你怎麼想像，只要客戶一上場就完全是另外一回事。因為客戶有自己的想法和意圖。你想把客戶的想法和意圖扭轉成自己的意思是不可能的。因此，你必須先接納客戶的狀況和想法，才能想像該如何把客戶引導至你所設定的方向。只有這麼做，才能讓客戶見你時對你留下好印象。
歷代的橫綱當中，有位力士叫做千代富士。千代富士是二次大戰後，寫下五十三連勝及一Ｏ四五勝，並獲得國家營榮譽獎的大橫綱。千代富士最拿手的絕技就是「左前抓」。據說，只要對手被他擰住就休想再掙脫。但是，事實上，千代富士在比賽之前，一定會先用心研究次日要對戰的對手並模擬戰鬥狀況。如果，千代富士認為自己可以憑著絕技戰勝所有的對手而麼都不做的話，絕對不可能留下這麼輝煌的記錄。
如果只在腦子裡想像，一定會有許多不明確的地方。因此，就算你已經了解了提問型業務的方法，我還是希望你能針對每一個客戶，具體描繪該如何應對。即，先具體的把可以想到的事情先寫在模擬表格上，再想像並思考每一個階段該如何應對。不過，請不要花過多的時間來寫這上面。一張表格大約五分鐘就足夠了。太過小心翼翼，只會給自己找麻煩。
事前先寫好模擬表格，會有以下的效果。
一、具體書寫模擬表格的時間，其實就是思考客戶事情的時間。所以這麼做可以強化想幫助客戶的念頭。
二、先寫出見面的可能狀況並做好事前準備的話，因為已經預測會和客戶如何對話，就可以用最沉著冷靜的態度去見客戶。換言之，這麼做會讓你從容不迫，充滿自信。客戶見到你這樣的業務員，也會覺得安心並充滿期待。
三、因為你本人已做好事前的準備，就可以用最佳狀態去見客戶。就算屆時客戶的反應和你所預測的不一様，你也可以沉著應對。即，這份沉著可以為你創造應付客戶的力量，讓你有個美好的會面經驗。
四、縱使狀況不如預期也不會後悔。因為你是做足了準備去才見客戶的。如果，沒有準備就去見客戶，離開時就會嘟嚷後悔「這麼做就好了」「那麼做就好了」。但是，有事前準備的你，就不會有這種遺憾。用最佳狀態去見戶客戶的你，離開時只會告訴自己「下次就這様改善」。

因此，區區一張模擬表格，就可以讓你有自信、有最佳的應對模式，並知道如何做後續的改善。總之，這張表格不僅可以讓你順利見客戶，也可以幫助你解決課題。請靈活運用後面所提供的表格。

實用的模擬表格
接下來，我就要說明如何書寫模擬表格。我還準備了様本供大家參考。
首先，先確定你想要模擬的內容。這個時候用問句形式書寫，應該可以刺激你的創造力。譬如，「要和鈴木先生預約見面，該如何做？」「和山木先生見面時，要爭取做簡報的時間，該如何做？」「要成功讓佐藤先生簽約，該如何做？」然後，再根據這些問句具體思考。

（一）現狀：首先，寫出客戶的狀況。然後，把預約的狀況、談過的事情等等已知道的事情全寫出來。這時，一定要用客觀的心態度來書寫。之後，再寫出自己的心情。最少要寫出五項。
（二）欲望：接著，想一想客戶希望如何、你自己又希望如何。然後，把客戶和自己的欲望寫下來。為了實現這些欲望而安排這次的見面。
（三）障礙：在這種現狀當中，該怎麼做才能達到目的？把這個流程中會碰到的障礙寫出來。這時，就要好好思考人的行動原則。即，「感覺‧想法→思考→行動→結果」。只要循著這個順序去看，就可以掌握客戶的感覺和想法、自己的感覺和想法當中的幾個重點。然後，好好客觀地分析看這幾個重點，把最大的一個障礙找出來。一般來說，只要能夠解決這個障礙，就能夠解決其他的障礙。
（四）解決方案：研究解決這個障礙的方案。最少要寫出三個方案。
（五）行動階段：如何把解決方案轉化成具體的行動。即，為解決障礙而採取的行動設定具體的步驟。最少要寫出五個步驟。
（六）評估：評估你自己的心境。評估自己的欲望、自信、決心。如果全都齊備，就開始行動。如果三缺一或三缺二，就從頭再來一次。
（七）感想：把一至六的內容，全部再看一遍，把自己的感想寫下來。這麼做可以讓自己更堅定。
（八）回顧：結束針對這個主題所採取的各項行動之後，再回頭看一看。如果順利，就會更有自信，並勇於挑戰下一次。如果不順利，就要找出需要改善的地方，讓自己不再重蹈覆轍。

青木毅

青木毅（Aoki Takeshi）
1955年生。大阪工業大學畢業後，先從事餐飲業、服務業的工作，再進入美國人才教育公司代理商。1988年，在千餘名的業務員當中，獲得5年內累積業績第一名的殊榮。1998年，個人和代理商的業績，皆為全國第一名，並從全球84個國家、2500家代理商中脫穎而出，榮獲世界大獎。成立Realize股份有限公司（總公司在京都）之後，於2002年開發提問型自我管理技巧。在大阪府、大阪府警（兩地方都是連續6年）、東京都等政府機構，負責指導提問型溝通技巧。2008年，開始為企業及個人，提供提問型業務技巧的諮詢服務。現在，在大型汽車經銷商、建設公司、保險公司、製造企業指導提問型業務技巧。並於短短3個月內，確實大幅提升公司的業績，因此獲得極高的評價。
著作有《頂尖業務的50個最強問句：世界銷售冠軍告訴你，懂提問就能當場成交》（今周刊）、《9成的顧客需求都是問出來的！》（台灣東販）、《業務之神的問答藝術：如何從被說不要不要的業務員，變成人見人愛的諮詢顧問？》（大樂文化）。

提問型業務網站 http://www.s-mbc.jp

譯者
劉錦秀
東吳大學日文系畢業，曾任出版社國際版權部經理。譯有《一只平底鍋的零失敗魚料理》、《下一個統治世界的企業》、《看懂對手的獲利模式》、《奇異GE如何把人力變人才？》、《讓人開心為你效勞的順耳指令》、《這樣下指令，軟爛部屬變能幹》、《讓老闆甘願等四年的人才》、《野心的建議》等書。