作者

張斌

哲學博士，曾任職中國旅遊出版社、旅遊教育出版社。長期跟蹤研究中國金鑰匙發展，策劃出版《金鑰匙品牌服務系列》《金鑰匙服務學》等多種圖書，著有《休閒權利論》，在《旅遊學刊》《新華文摘》等多種國家核心期刊發表文章。

王偉

中國金鑰匙首席培訓導師，曾任廈門悅華酒店常務副總，廈門國際會展酒店總經理，廈門理工觀光與酒店管理學院院長。現任鼓浪嶼投資發展有限公司總經理。曾編寫《金鑰匙品牌服務系列》等圖書。

目錄

代序　開啟「富有人生」破解「互害危局」 015
前言　中國服務的先行者 019
第一部分　理念篇 001
第一章金鑰匙服務與金鑰匙服務哲學 003
第一節　金鑰匙與金鑰匙服005
第二節　中西金鑰匙服務文化010
第三節　金鑰匙服務哲學014
第二章服務與金鑰匙服務 023
第一節　什麼是服務025
第二節　服務模式028
第三節　金鑰匙服務模式035
第三章先利人後利己 043
第一節　金鑰匙哲學的本體論基礎044
第二節　先人後己的認識和方法論050
第三節　先人後己的價值論060
第四章用心極致，滿意加驚喜 067
第一節　用心極致068
第二節　滿意加驚喜077
第五章在客人的驚喜中找到富有的人生 085
第一節　客人的驚喜與金鑰匙品牌 087
第二節　理想服務與自我實現的需要096
第三節　找到富有的人生 105
第六章金鑰匙服務與「中國服務」 113
第一節　中國服務 114
第二節　親情服務模式 116
第三節　金鑰匙服務與「中國服務」 122
第二部分　技法篇 129
第一章　服務精神 131
第二章　第一印象 154
第三章　深度理解 171
第四章團隊運作 177
第三部分　指導篇 187
第一章奧運金鑰匙─，打造金鑰匙高光點 189
第二章金鑰匙服務：昨天、今天、明天 195
一、閃光的金鑰匙 196
二、興起的中國金鑰匙 199
三、金鑰匙精神 201
四、金鑰匙服務的困難與經驗 206
五、金鑰匙體系創新 210
第四部分　實踐篇 215
第一章中國金鑰匙奔向二○○○年 217
一、體會 219
二、建議採取的步驟 220
第二章中國金鑰匙發展回顧與新世紀展望 221
第三章加入世貿組織與中國飯店金鑰匙網絡動 227
一、中國飯店業當前面臨的三大機遇 228
二、中國飯店業面臨的三大挑戰 230
三、建立金鑰匙飯店聯盟‧打造中國飯店是界品牌 232
第四章新觀念、新思路、新局面下的中國金鑰匙 237
一、中國飯店金鑰匙的基本回顧 238
二、中國金鑰匙發展的指導思想、基本目標和工作原則 240
三、中國飯店金鑰匙組織（2002-2005年）具體實施計畫 241
第五章走向品牌化、國際化的中國金鑰匙 246
第六章信念與追求、品牌與未來 249
第七章品牌管理與發展，服務網絡與創新 255
第八章邁向「更高、更快、更強」的中國金鑰匙 261
第九章全球網絡化的金鑰匙服務 265
第十章走向輝煌的中國金鑰匙 269
第十一章　中國金鑰匙品牌的經營、管理、服務 273
第十二章　中國金鑰匙品牌管理與服務 279
第十三章　中國服務‧品牌文化 285
一、中國金鑰匙的教育文化 288
二、中國金鑰匙的管理文化 290
三、中國金鑰匙的服務文化 291
第十四章　金鑰匙讓世界充滿愛 293
第十五章　網絡時代，中國服務 297
第十六章　金鑰匙＋互聯網走進服務大聯盟時代 301
後記 307