客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解
 
作者: 谷厚志 
譯者: 賴郁婷
出版社: 如果
系列: Start+
出版日期: 2019/08
頁數: 320
尺寸: 14.8 cm * 21 cm 
ISBN-10: 9578567294
ISBN-13: 9789578567290
書城編號: 1588125
 

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商品簡介
 
最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!


  「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
  「你們沒有事先說明我哪會知道?」
  「請賠償我的精神損失!」
  「叫你們主管出來!」
  「我要退錢!」

  面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?

  日本第一流客訴管理大師谷厚志,
  傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
  讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!

  應對客訴五大步驟
  ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
  ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
  ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
  ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
  ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。

  除此之外,本書還要告訴你
  ●面對客訴的正確心態
  ●絕對不能犯的錯誤應對
  ●如何準備「道歉的說詞」
  ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
  ●分辨、擊退真正「奧客」的方法

  收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
  ●接到投訴電話該如何回應
  ●如何面對眼前發飆的顧客
  ●網路小編該如何回應粉絲頁留言
  ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?

  生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
  這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。

  日本客訴類書籍銷售第一名!
  最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
  讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!

  現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
  讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應! 

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