奧客退散!:絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求,這樣處理客訴,生意才會做更大
 
作者: 島田直行 
出版社: 大是文化
出版日期: 2021/08
頁數: 272
ISBN-10: 9860742456
ISBN-13: 9789860742459
書城編號: 23074179
 

原價: HK$127.00
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商品簡介
 


◎「叫你們經理出來!」
◎「你這是什麼態度?我是在教你耶!」
◎「我要的是你們的誠意,不是錢!誠意,你懂嗎?」
    
什麼是奧客?這就是奧客。

一項針對服務業員工的大調查顯示,
最能打擊組織士氣的,就是這些不斷上門糾纏的奧客。
讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。

奧客為什麼這麼難處理?
因為他們總自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態,
對企業提供的任何服務都不滿意,卻一再上門不斷糾纏,
動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。

本書作者島田直行是日本大律師,專門協助中小企業「對抗奧客」。
他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院,
怎麼對抗奧客?他的原則就是勇敢拒絕不當要求,
絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。

他的客戶皆說:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。
這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
   
◎「不與對方爭論」的回話藝術
面對奧客,別輕易說出:「我們會負責」,
因為這群人每次只會勒索一點點,卻又不斷糾纏,
所以,只要你說要負責,原本不是你的責任,也會讓你負責到底……
那麼,企業該怎麼回話?(第三章有解)
       
還有,奧客最愛講:「我要的是你們的誠意,不是錢。」
這話背後的用意到底是什麼?大律師幫你破解與回應。

◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
接到客訴電話一定要錄音(免得對方反咬你),
有時,刻意不接也是一種處理,企業可以用線上來回應。
如果對方一直來煩,你就改用正式的書面郵件往返溝通,
很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄,就會開始心虛。

◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理?
絕對不要馬上接受,最好的應對話術是:「依照本公司的規定……」
也別讓員工一人面對,要兩個人一起,一人處理一人記錄,
萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯,就是不肯離開?作者也有明確的SOP。

奧客看似無理,其實他們的行為都有跡可循,
他們會孤立你、勒索你,甚至找更高的管理層施壓你,
只要你有拒絕不當要求的勇氣,用正確話術與方法應對,
不論客訴電話何時打來,你都不再害怕!

各界推薦

「空姐報報EmilyPost」版主/Emily
柚子小兒科診所院長/陳木榮
NU PASTA總經理/吳家德
美國聯合航空座艙長/空中老爺

作者

島田直行

島田法律事務所代表律師。
出生於山口縣下關市,畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。

主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承(包含遺產繼承)等服務。客戶皆表示:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。
特別是奧客的處理,從服務業到醫院等各種行業,擔任公司的代理人,應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎,在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。

著有《老闆!辭職的員工寄存證信函來了!》。

譯者簡介

郭凡嘉

臺灣大學日文系畢業,東京大學研究所課程修畢。
譯有《不說「我」,別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》(皆為大是文化出版)等書。

目錄

推薦序一 光有高EQ不夠,還需要應對技巧和方法/Emily
推薦序二 預先做好準備,才能從容應對/陳木榮
推薦序三 解決客訴糾紛,關鍵在於了解人性/吳家德
推薦序四 學會應對方式,讓你優雅征服奧客/空中老爺
 
前言 面對奧客,要有不服務的勇氣
 
第1章 平常是普通人,怎麼瞬間變奧客?
1自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態
2每次索取一點點,但不斷糾纏
3非當事人的第三者,比當事人更難對付
 
第2章 建立完整的客訴處理機制
1經營者態度是關鍵,不能總要員工息事寧人
2內部要有一個人負責統整所有處理流程
3當奧客不爽的說:「叫你們主管出來」時
 
第3章 「不與對方爭論」的回話藝術
1對付奧客,千萬別輕易說出:「我們會負責」
2「我要的是你們的誠意,不是錢」這話背後的用意是?
3用錢解決問題,最簡單但也最危險
 
第4章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話
1客訴電話要錄音,刻意不接也是一種處理
2不管奧客接不接受,企業方都可以直接掛電話
3改用正式的書面溝通,對方就會開始心虛
 
第5章 「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理?
1最好的話術:「依照本公司的規定……」
2不要讓員工一人面對,要兩個人一起
3萬一奧客霸住櫃檯,不肯離開?
 
第6章 透過法律解決,這是最有效的反擊
1奧客最討厭的人,律師
2必要時,把問題帶進法院調解
3將應對奧客的經驗,變成教戰守則
 
後記 是誰養出了奧客?其實是經營者

序/導讀

推薦序

光有高EQ不夠,還需要應對技巧和方法

在服務業工作久了,怕的並不是客訴,而是怕提出不當要求的「奧客」。

我在航空業做了十年,碰到的大多數客人都很明理。但卻有一些人,本來也是普通顧客,登機證卻似乎有種魔力,讓他們拿到之後,一瞬間就變身奧客!

我想,他們大概是覺得機票很貴,想要有物超所值、值回票價的感覺。他們常常說:「你知道我是誰嗎?你完蛋了!」「叫你們負責的主管滾出來!」「別的航空公司都可以,就只有你們不行……。」

奧客的行為都是在挑戰服務底線,他們會刻意把小事放大,想試試看公司會不會退讓。這大概就是俗話說的:「會吵的小孩有糖吃。」就算不能得到賠償或特別服務,如果額外招待一杯飲料也很好。

對服務人員來說,這些都很讓人苦惱。處理他們的問題是大挑戰,也會影響到當班執勤的工作心情,嚴重一點的,甚至還會影響到整個團隊的服務效率。

我們的服務人員在飛機上或機場碰到奧客時,都會用圓融的話術應對,盡量兼顧到彼此和氣。

例如以下這個案例:有一對持航空公司鑽石卡的夫妻,他們大都搭商務艙,卻要求地勤人員不能讓其他人比他們先登機,也不准輪椅客人先上飛機。

地勤心中忍不住抱怨:「你們應該把航空公司買下來,或是買私人飛機,就能夠有這種禮遇!」但是,儘管內心有諸多不愉快,回應對方還是要很客氣:「如果您們想要先登機的話,要麻煩您們比表定登機時間再提早一點過來,這樣就可以更早登機。」

應對客人這類不合理的要求,是難度極高的事,要怎麼說出合適的話,非常需要高EQ。如果態度和措詞不對,可能造成更麻煩的後果。身處服務業的我們,要學的不只是服務用語和話術,還有應對奧客方法和技巧。

碰到極端的狀況時,服務人員更要站穩腳步、堅持立場。除此之外,公司也要有不退讓、不服務的勇氣,才能維護服務品質,同時也保護員工的權益。

這本書有六個章節,從完整的客訴處理機制、應對奧客的訣竅、擺脫奧客糾纏的方式,還有如何對奧客反擊,根本可以稱為奧客退散寶典!很適合因為應對奧客而傷透腦筋,但又有服務熱忱的你。

只要你用對方法,就能讓奧客速速退散!
 

「空姐報報EmilyPost」版主/Emily


預先做好準備,才能從容應對

十多年前我剛開業,有個病人認為我犯了錯,即使我盡全力向他解釋,他仍然不肯接受,甚至說只要我先道歉,之後一切的賠償都好談。當時我不肯低頭,認為我沒錯為什麼要道歉,為此他糾纏了半年,不肯放過我。

好幾次他威脅要告我,都讓我擔心到幾天睡不著覺,終於知道為什麼伍子胥會一夜白頭,年輕歲月就消磨在這件麻煩事上。半年後我受不了,直接跟他說:「你去告我沒關係,我們就在法庭上好好講清楚,讓法官直接判個對錯。」沒想到,從此之後他就消失了。原來,當我不在乎被他控告,才能結束長時間的糾纏。

開業生涯中,我十分感謝每一位就事論事提出建議、要求我改進的人。我並不認為這些人是奧客;那些提出無理要求,卻一點都不覺得自己無理的人,才是真正的奧客。特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後,仍然堅持自己的要求是合理行為,這種人更是奧客中的奧客。

多年來,我陸續在粉絲團寫出了許多我與奧客交手的過程,很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」,連出版社都覺得我適合為《奧客退散!》寫推薦序。坦白說,從以前到現在,醫療業遇到的奧客一直都沒有少過,只是醫護同事大多希望息事寧人,大事化小、小事化無。但是,因為需要這樣忍氣吞聲,我覺得很多醫療同仁都不快樂。

我認為,所有的老闆都應該要看這本書。本書前言標題寫著「面對奧客,要有不服務的勇氣」,已經深得我心,接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等,每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。

不是老闆的人也應該要看這本書。除了每個人未來都可能當上老闆之外,更因為奧客絕對不是只出現在老闆面前,他們可能就在你我身邊,只要遇到任何事情不如己意,就會發揮他的奧客專長,折磨身旁的每一個人。

沒遇過奧客的人一定要看看這本書,作者舉出的實例可以讓你了解,原來世界上真的有這種無理取鬧的人,可以厚臉皮提出離譜的要求;有遇過奧客的人更要看看這本書,書中的各種應對方式,可以讓你下次再遇到這種客人時,不再手足無措。

我自己會趁著每天的休息空檔,隨手翻翻《奧客退散!》這本書。當未來需要面對這些刁鑽客人時,內心可以多一點把握。我希望推薦這本書,給害怕遇到奧客的每一個朋友。
 

柚子小兒科診所院長/陳木榮


解決客訴糾紛,關鍵在於了解人性

我待過三種行業,從飯店轉任銀行,再到餐飲業。你或許也發現,這三種都是服務「人」的行業。所以,在這二十多年的職業生涯,我對人的體悟很深刻。

人,有時很好懂,有時還真的搞不懂。關鍵在於人的「心理」變化難測,無法有一套解釋標準。因此解決與人相關的問題,只能見招拆招、步步為營,否則太大意,還真的會惹禍上身,不可不慎。

在一般企業的定義裡,正常的客人稱為「顧客」,但若是提出的訴求超出企業服務範圍,則稱之「奧客」。沒有人喜歡奧客,甚至有人一聽到這個詞,就感到義憤填膺,想要替天行道。但奧客就像打不死的蟑螂,春風吹又生,叫人莫可奈何。

企業該如何對付奧客呢?用退讓的態度,花錢了事,總是心有不甘,甚至讓他更得寸進尺;若和他正面衝突,又怕耗費時間心神,不僅打擊員工士氣,還可能影響企業形象。

現在你有更好的方法。解決奧客的各項疑難雜症,就是研讀由日本作家,島田直行律師所寫的這本《奧客退散!》。本書不說理論,不打高空,用具體案例和透析人性的觀點,切入如何對付奧客之道,讓我一路暢讀,非常痛快。

讀這本書,帶給我三個感想。我想要把這些好的觀念,落實在我的企業經營上,除了能提升服務品質外,也減輕我的夥伴因面對奧客而產生的壓力與煩憂,有一舉兩得的好處。

第一,原來處理奧客也有SOP。以前我們會認為,與這種人談判無法可循,只能找有經驗的人去交涉。但這本書提供了方法與策略,可以降低企業處理糾紛的成本。

第二,原來面對奧客是團體戰。身經百戰的作者告訴我們,這並不只是客服人員或當事人的責任,而是需要每個職員的協助,否則企業可能會付出更大代價。

第三,原來解決奧客可以這麼爽快。如同書中所言,面對奧客,就要有不服務的勇氣。企業應該花時間與精神服務好的顧客,而對於提出無理要求的刁鑽客人,就是直球對決,不用怕。

世間事大多講求「情、理、法」,彼此相互尊重、不傷和氣是正軌。但遇到奧客,就需要轉成「法、理、情」,否則讓他們得了便宜還賣乖,就真的得不償失。本書的觀念深得我心,值得分享。
 

NU PASTA總經理/吳家德


學會應對方式,讓你優雅征服奧客

許多人都認為服務業該「以客為尊」,但這種觀念反而養出一堆「奧客」,提出各種不合理的要求,讓人應對不暇。經營者主張「顧客至上」並沒有錯,但同時必須堅持「提供服務也要保有尊嚴」的理念。如果只是盲目的喊著「顧客永遠是對的」這種口號,員工如何能保持自信與熱情來服務顧客呢?


奧客能否不再出現,完全取決於經營者的態度。如果經營者無法把奧客從顧客中切割出來,不管做什麼都無濟於事。公司高層若能定下明確的客訴處理方針,基層員工便能和氣而堅決的拒絕奧客。

雖然對服務業而言,顧客是越多越好,但若遇到奧客就必須割捨。經營者要考量的不只是成本或利益,也要顧及人與人之間的基本尊重。面對奧客時,老闆首要之務是保護自家員工,不要讓他們用90%的精力,服務10%愛找麻煩的客人。

如果因為害怕奧客的激烈反應,而屈服於他們提出的無理要求,第一線同仁就會因此受傷,如此一來,反而造成優秀人才的流失。無法提供好的服務,其他顧客就很難對企業產生信賴,無形中更助長了奧客的氣燄,影響非常深遠,才是真的得不償失。

本書作者島田直行律師,以他在日本經手過上百件奧客客訴案例為基礎,書寫出精彩又富挑戰性的「奧客應對教戰手冊」。經由作者故事性的描寫,我們彷彿可以看見奧客就在眼前,接著再看他如何跟對方直球對決,找出解決之道,讓奧客不再糾纏。

書中,作者提出在處理奧客之前,一定要先設定目標,這樣才能知道下一步該做什麼。此外,如果公司內部能夠建立一套標準流程,處理起來會更有效率。作者還詳細分析奧客心理、說明交涉技巧,讓你學會如何優雅的征服奧客。只要學會這些應對技巧,相信你處理奧客的能力一定會顯著進步。

客訴都是源自於顧客的期待,因此,應對客訴也是提升自己和公司形象的大好機會。

下次再遇到奧客時,該注意哪些狀況?該如何應對?這本《奧客退散!》一定可以解答你的疑惑。
 

美國聯合航空座艙長/空中老爺


前言

面對奧客,要有不服務的勇氣

本書是專門為中小企業的經營者所寫的寫實版客訴對策。近年來,關於客訴的商用書籍與講座越來愈多,大多數都是為了讓接觸客訴的基層服務人員,能有效的解決問題,而整理出來的方法論。

這些書籍和講座的需求越來越多,這或許可以說明,基層中有越來越多的人正在苦於處理客訴。同時,消費者的不合理客訴行為,也衍生成一個新的用詞──「客訴騷擾」(customer harassment)。

儘管市面上已經有許多相關的書籍,為什麼我還是寫了這本書呢?因為有個經營者告訴我,他的煩惱是:「雖然讀了各式各樣的書,但大多數的書都還是無法解決我的問題。」

針對企業經營者,我目前提供了名為「社長法務」的法律服務,至今已經接觸過上百件惡質的客訴,並且最終都能解決問題。當企業面對一天打幾十通電話到客服中心的顧客,或者沒有正當理由卻要求道歉的人,我並非只是提供案件諮詢的顧問而已,而是以公司代理人的立場出面,直接去面對那些奧客。因此,有時候他們也會突然跑到我的法律事務所來。

我必須先說,我並不是因為喜歡應對客訴,才開始做這項工作的。我是為老闆提供這項服務,不得已必須要自己去處理。在這個領域裡,並沒有什麼固定的解決策略,只能藉由累積無數的失敗,建立起屬於自己的解決方式與架構。後來我在公司經營者間建立起口碑,不知不覺間就成為專門處理客訴的事務所了。

不只要有戰術,也要有戰略

在建立解決方式架構的過程中,我發現一個事實:「面對客訴,很多企業就算有戰術,也缺乏戰略。」戰術指的是第一線服務人員的交涉能力等技巧。市面上很多相關的書籍,目的也都是提升服務人員的交涉能力。

當然,提升員工的技巧是很重要的。但是,光是這樣還是不能增加整體組織的戰力。想要提升整體組織的戰力,就必須制訂戰略──也就是經營者須建立客訴的應對方針。戰略是沒辦法用戰術來彌補,且如果缺乏戰略,就算看了很多書、增加了很多知識,也難以應用於實務上。

因此我寫這本書的目的,就是希望企業經營者能閱讀,以確實的解決基層的課題,使組織得以發展。

在這本書中,我提出了企業在解決問題時,務必需要知道的基本雛形。無論任何事,只要在一開始掌握基本的形式,就更容易吸收新知識。知識如果很分散,那就只是無謂的知識罷了。本書完全不觸及空泛的理論,我會從案例出發,敘述具體解決問題的方針,因為經營是不能離開現實的。

我在為客戶提供處理客訴的諮詢服務時,也非常強調實踐的重要性。隨著時代的變化,客訴的內容和對象都在改變。企業如何面對變化,考驗著經營者的判斷力與行動力。經營者如果只是一味的煩惱,那組織就會動搖和瓦解。不管客訴的對象是什麼樣的人,經營者都應該維持「不能答應不當要求」的堅定姿態,如果能堅持這樣的立場,也會增加公司員工的自信心。

經營者不需要對不了解的事物感到恐懼。需要恐懼的是「對於不了解的事物閉上眼睛的自己」。無論是做什麼,只要採取行動,事情就會開始動起來。我希望經營者能夠透過本書,提升不斷行動的勇氣。

光是經營者堅定立場,處理客訴就能成為提升組織力的契機。若你是企業的經營者,我希望你能主動打造一個無論在什麼狀況下,都能活躍發展的企業組織。這本書就是為了達到這個目的所做的教戰手冊。

最後有幾點是在閱讀本書時,需要注意的事項。

首先就是「奧客」的定義。在本書中,我指的並不是提出客訴的人,而是提出「不當要求」的人,並會說明處理應對的方式。在本書當中,我會舉出自己以律師的身分,處理過的複雜、困難案件。

此外,我在舉出事例時,會盡量真實傳達出當下的氣氛。但因為身為律師有守密的義務,所以我稍微調整了企業的業種、規模、地區等細節,還請各位讀者理解。

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