擊退奧客的神級SOP應對絕技:30年、600家公司風險管理諮商專家親授!
 
作者: 東弘樹 
書城編號: 23187463

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出版社: 台灣東販
出版日期: 2021/10
頁數: 192
ISBN: 9786263049505

商品簡介


奧客別這樣!你又不是神!我也是人生父母養的!
如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」,
那客訴就一點都不可怕!

本書將明確地定義「好客」&「奧客」這兩種極端的存在,讓你了解如何快速以客觀的條件判辨出誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來,當你身處第一線面對顧客時,內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦?」、「我到底要忍耐到什麼地步?」這類的天人交戰或猶疑。而且神奇的是,只要學會作者親傳的究極接客術之後,將不再覺得「顧客的抱怨和申訴」是令人討厭、害怕的狀況,往後不論是面對哪種類型的顧客,都能輕輕鬆鬆加以搞定。

無論顧客有千千百百種,「顧客的應對方式」永遠就只有2種,
讀完本書將讓你不再好客、奧客傻傻分不清楚,輕鬆掌握零壓力&零煩惱的顧客接待術。
A:好客×親切周到的應對→被感謝
B:奧客×親切周到的應對→被趁機利用、心力交瘁
C:好客×態度堅定的應對→因怒氣而精疲力竭
D:奧客×態度堅定的應對→讓員工受到保護

本書特色

★將奧客校正回歸成好客的超前部署「零壓力顧客應對術」全公開!
★讓你遇到奧客時拳頭不再硬!由從事郵購債權管理、風險管理30年的幕後操手,
 首度公開輔導600家公司的終極顧客應對法則
★奧客降臨時哭是沒用的!教你如何「將奧客連根拔除、讓業績急速成長」的商務人士必讀接客心理迴戰術

作者

東 弘樹

郵購、電子商務的博士(工學)、風險顧問。1964年出生於大阪府豐中市。2007年創立郵購、電商風險管理研究所HAZS公司。一面為大型郵購公司提供後支付債權管理的諮詢服務,一面參與多家支付服務提供商的設立。2017年3月並在筑波大學系統資訊工學研究科專攻風險工學博士課程,最後以〈郵購的後支付債權管理有效率的手法研究〉論文獲得博士學位。現在則透過研討會、企業進修等活動,提供從個人觀點推導出的「客戶服務之道」。指導過的企業多達六百家以上。

目錄

前言
~我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003

第1章 定義「不懷好意的顧客」
 只有四種模式 處理抱怨、申訴為何很困難......020
 【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020
 只要定義「不懷好意的顧客」,抱怨、申訴並不可怕......025
 「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026
 「客人就是神」,非也!......028
 那位客人真的是「怪獸奧客」嗎?!......030
 以臆測來判斷他人的內心很危險......032
 是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034
 語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035
 定義不懷好意的顧客必需的過程......036
 所有人的回應都一樣,奧客就不會繼續下去......037
 使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038
 為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040
 不懷好意的顧客① 目的在轉賣的投機客......042
 【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客......042
 樣品轉售為何不道德......046
 專欄 開發一套系統,查出強烈疑似轉售商的申購者......047
 不懷好意的顧客② 怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049
 【實例】不斷退訂的顧客......049
 成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050
 不懷好意的顧客③  惡質的抱怨、申訴......053
 【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話......053
 不懷好意的顧客④ 來自其他業者的妨礙、低分評語......055
 【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言......055
 認識了走偏門、不懷好意的顧客,就會清楚誰是優良顧客......057
 專欄 多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059

第2章 識破不懷好意顧客的魔法話語
 說出「具有魔力的話語」,不懷好意的顧客會做出同樣的反應......062
 前提① 不把客人當皮球踢......065
 前提② 在確認事實之前不道歉。不過......069
 【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化......069
 持續表達關心,優良顧客會覺得欣慰,不懷好意的顧客會更加生氣......071
 前提③ 釐清自己公司有無缺失......074
 【實例】顧客投訴:「化妝品裡有蟲」......074
 鑑別的魔法① 不是提問,而是「請對方告訴你」......076
 【實例】顧客投訴:「化妝品已經氧化,調查一下!」......076
 鑑別的魔法② 按時間順序做筆記,檢查有無矛盾......080
 說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081
 鑑別的魔法③ 必要時,在適當的時機道歉......084
 發覺自家公司有缺失就要立刻道歉......085
 鑑別的魔法④ 把對方的要求具體化......087
 【實例】顧客投訴:「我吃了你們的產品,結果缺了一顆牙」......087

第3章 堅定不移地回應不懷好意的顧客
 一旦確定定義,就要定出業者的回應對策......090
 回應法① 即使被要求「叫主管出來!」也要拒絕......092
 回應法② 對於「拿出誠意來!」,要確認:什麼是誠意?......095
 回應法③ 對於「我要去消費者中心投訴!」只需回一句「請便」......097
 【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴!」的顧客......097
 就消費者中心的性質來說,除非是相當惡質的業者,否則不會採取行動......099
 回應法④ 網路留言,兩天內要採取對策......102
 對網路商城上的低評分的回應......103
 回應⑤ 對於非常惡質的人可以「零答覆」......106
 【實例】被人利用失誤趁機交涉......106
 【實例】令人難以置信的客訴:「家具上的插座插不進去」......108
 回應法⑥ 對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111
 回應法⑦ 對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解......113
 專欄 配合對方講話的音調說話......115
 如有必要,要重複初步應對......116
 養出怪獸的是客服承辦人員......118
 【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118

第4章 分析顧客的聲音以提升業績
 將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上......122
 【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」......122
 巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124
 區分負面聲音和正面聲音......125
 在調查顧客的聲音上,負責分析的人之間要先互相理解......128
 讓負面聲音與弱點的改善產生關聯......132
 【實例】客人抱怨「味道好難吃!」......132
 專欄 經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135
 收集顧客「真正的聲音(VOC)」並加以活用......138
 【實例】顧客要求「發行回數券」......138
 「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140
 不僅要聽顧客的期望,尋求理解也很重要......143
 「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146
 ①抱怨、申訴......146
 ②期望、疑問......148  
 ③感謝、支持......149
 ④不懷好意的聲音......151
 專欄 若能提升員工滿意度,顧客滿意度也會提升......152

第5章 打造全體員工同心協力的風險管理體制
 理解何謂「風險」......156
 風險的源頭只有兩個——自然和人......158
 切記內部人員也會成為風險......160
 公司應當更加珍惜客戶服務部門......161
 風險管理的四道程序......163
 利用風險管理提高CS和ES......168
 如何進行有效的員工教育訓練……171
 舉辦學習會、進修研習……172
 內部進修研習的注意要點……174
 從案例學習未曾發生的風險……176

後記…...180

序/導讀

前言

~我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」

「你要怎麼賠我!拿出誠意來!叫你的主管出來!」
遭到顧客這樣謾罵時,多數第一線客服專員員是一面對抗內心的不安和恐懼一面行動。這時他們腦中只想著一件事:「不能讓公司的招牌受損、不能惹顧客生氣」。
雖然從風險管理的觀點來看,乍看這似乎是正確的處理法。
然而那判斷卻是錯的。那樣會讓客服專員員陷得更深,心理逐漸受創。想必公司受到的損害也會慢慢擴大。
為什麼呢?因為極小一部分的顧客會故意發怒、將自己的價值觀強加於人、只為自己方便而破壞規則。
近來媒體開始大肆報導「顧客騷擾」(即Customer Harassment)一詞,他們真正的目的不在於我們的道歉和損害賠償而在「別處」——要錢,或是滿足他們已扭曲的自尊等。因此不論我們抱著多大的誠意去面對,事情也得不到解決。
這種顧客就是「不懷好意的顧客」。
相對於此,感到不公平或不滿而正當地向我們發怒的顧客,即使是情緒性地發怒、大吼大叫,對公司來說仍是「優良顧客」。   
他們是一群為了自己而購買商品或服務、非常普通的消費者,只要能恰當地回應他們的抱怨、申訴,他們便會接受,問題就此解決。就結果來看,品質或服務提升,業績也可能上揚。
依我的感覺,會來抱怨、申訴的人,99.9%都是「優良顧客」。反過來說,「不懷好意的顧客」大概就是那0.1%。
那麼,為何客戶支援部門的接線員會疲憊不堪、吃不消,大量新人做沒兩天便離職呢?
那是因為他們無法區別「不懷好意的顧客」和「優良顧客」。
經驗尚淺的接線員在被極小一部分「不懷好意的顧客」耍得團團轉的同時,因過度害怕而把「優良顧客」當作一般所謂的「怪獸奧客」對待,因而更加惹惱對方。這種情況重複發生,心理便會承受不住。
我在以前任職的金融機構,以及自立門戶後輔導過的大型郵購公司和資訊科技企業,一直在研究優良顧客與不懷好意顧客的「行為差異」。現在則以(恐怕是日本唯一的)「郵購業者的債權管理、風險管理專家」身分,從事教育訓練和諮詢服務,至今為止指導過六百家以上的企業和一千五百位以上的朋友,此外並透過論文和講演活動等,提供社會大眾知識和資訊。
若要以這樣的立場說幾句話,作為經營者,為了保護客服接線員(或是零售、服務業負責接觸客戶的工作人員)的心理健康,將抱怨、申訴當作自己的養分,促使事業成長、提高業績,掌握以下三點很重要。

●明確定出「優良顧客」和「不懷好意的顧客」的定義。
●初步回應就要識破不懷好意顧客的行為。
●從經營者到第一線客服專員員都要做出一致的判斷和應對。

一切都含括在這三點之中。說得更簡單一點就是,「當你判定對方不懷好意,從那一刻起就別再跟他打交道」。
「不是啊,我如果能夠分辨就用不著這麼辛苦了。要怎樣看穿好顧客和居心不良的顧客呢?」
我要明白告訴有這樣疑問的朋友:不用擔心。
只要您讀過本書並將書中內容付諸實踐,便能百分之百分辨出對方是「優良顧客」還是「不懷好意的顧客」。

①全體員工一起根據過去實際發生的糾紛進行討論,直到看法一致。
②定義對自家的產品、品牌、適用的服務來說,怎樣是優良顧客、怎樣是不懷好意的顧客。
③發生糾紛時要仔細聽顧客提出的問題(理解顧客的行為)。
④查對既定的規則,判斷對公司來說是優良顧客還是不懷好意的顧客,嚴肅地予以回應。
⑤一旦實際發生糾紛,全體員工一起反覆討論,直到達成一致的看法為止。

若能在公司內部建立這五道程序的習慣,客訴其實沒有那麼可怕。
由於能妥切地判斷,具體地想像整體情況,知道該做什麼、要做到什麼程度,客服接線員在心情上會變得從容。而且還變得能夠以客訴為轉機,把那人變成優良顧客、超優良顧客。
「不懷好意的顧客」,從某個時間點起就可以不必理會;另一方面,「優良顧客」對自己的信任則會提高,所以也會對工作產生成就感。
因此,就某個意義上,處理客訴應該會像「角色扮演遊戲」那樣變得比較愉快吧。

如今風險管理已成為中小企業老闆和個人必須思考的問題,而不再只是大公司的問題。
請各位在以經營者的立場決定統一方針和行動準則的同時,切勿完全委託他人,自己本身也要理解、思考,並活用本書作為能夠當場實際應對的「最強業務指南」。
若能因此讓每一位員工得到快樂、事業發展,那是身為作者最大的快樂。

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