作者

許軒

國立臺灣師範大學管理學博士，專長為智慧科技應用、數位、日常生活美學、體驗設計等。現為實踐大學智慧服務管理英語學士學位學程專任助理教授，曾任職於品裕顧問、中華民國全國商業總會、台灣觀光協會、交通部觀光局、國立臺灣師範大學學習科學學士學位學程、國立臺灣師範大學人類發展與家庭學系等。著有《世界飲食與文化》、《觀光餐旅美學》、《休閒美學》，譯有《神經美食學》、《日常生活美學》。


洪久賢 總編審

美國 Iowa State University博士

現任
實踐大學民生學院院長

經歷
德霖技術學院校長
國立台灣師範大學研發長、學務長
弘光科技大學管理學院院長
景文科技大學校長
景文科技大學觀光餐旅學院院長

目錄

總編審 序　
作者序　

第一篇　智慧服務是什麼？　
一、智慧（Intelligence/Smart）　
（一）人工智慧　
（二）工業革命4.0　
二、智慧服務（Smart Service）　
（一）智慧服務的定義與內涵　
（二）傳統服務vs.數位／電子化服務vs.智慧服務　
（三）智慧餐旅　

第二篇　探索餐旅體驗中的智慧服務　
一、體驗旅程　
二、餐旅體驗前　
（一）資訊搜尋　
（二）訂房　
三、餐旅體驗過程中　
（一）抵達旅遊目的地　
（二）辦理旅館入住手續　
（三）房間　
（四）旅館的公共空間與其他設施設備
（五）餐廳用餐　
（六）退房離開旅館　
四、餐旅體驗後　

第三篇　智慧服務的未來　
延伸閱讀

序／導讀

總編審序

近年來自第四次工業革命——工業4.0概念被提倡後，除了工業製造業外，智慧化的議題已經蔓延至商業服務業。畢竟，從上一次工業革命因資通訊科技的發明帶來數位化發展後，著實為服務產業帶來許多新的商業模式，像是線上購物、線上點餐、網路旅行社、社群網路、評論平台等；不只是商業營運模式的轉換、行銷模式的轉變、服務體驗的轉型等，同時也帶來許多新契機，當然也造成許多舊的商業模式逐漸消逝。因此，強調整合數位化的「虛」以及實體環境的「實」的工業4.0，以及近年再度因機器學習、深度學習等燃起的人工智慧浪潮，整合到過往非常強調「實」的服務業來說，如何透過科技的輔助，幫助服務場域中提升服務品質，創造體驗經濟下更具個人化屬性、更完美無縫的體驗品質，便是智慧服務欲達成的目標。

《智慧服務首部曲：從探索餐旅體驗開始》一書中，帶領著非資訊科技背景的讀者，透過淺顯易懂的文字與案例，先從認識智慧開始談起，再進一步將智慧服務發展的根源、智慧服務的內涵，以及比較智慧服務與過往的數位／電子化服務的異同，讓讀者對於智慧服務跨領域專業的議題，有一粗略的認識。接續，聚焦於智慧餐旅以及透過餐旅體驗，再一次把智慧服務如何實際應用，予以展現陳述，幫助讀者能學到、知道、更能用到。最後，透過應用智慧服務章節中的概念與案例間的對話，帶出現有的服務缺口與智慧服務發展上未來的可能性外，同時也點出有志投入創造與設計創新創意新型態智慧服務解決方案的讀者，如何培養自己、強化自己的競爭力。在科技不斷快速進步的現代，依舊能站穩自身的競爭力，讓個人的人類智慧永續戰勝人工智慧。

綜觀本書作者許軒博士之專業培育路徑，他從資訊與電腦科學出發，後來跨域轉換到商管、教育以及美學領域，其實務經驗也涉略觀光餐旅、文創、會展等領域。他自獲取博士位後，便開始進入跨足資訊科技與教育、智慧科技與服務管理的研究，以及教學與實務領域。顯見許博士本身即是一位跨領域且認真鑽研的學者，因此為他累積了許多創新創意能量。此次，許博士的新作《智慧服務首部曲：從探索餐旅體驗開始》，將帶領讀者透過他跨領域者的視角，除了傳遞智慧服務的專業知識與應用外，亦從書中帶領讀者邁向創新思維的人生新境界。

洪久賢　謹識
實踐大學民生學院 院長
2021.9.7


作者序

隨著工業4.0帶動產業的革新蔓延全球以及新一波人工智慧的發展突飛猛進，許多新興科技不但再一次為人類帶來提升效率與效能的優勢外，也帶來許多變革與創新的可能性。第四波工業革命帶動智慧城市、智慧工廠、智慧觀光等新的倡議（initiative），這都是轉化新型態產業模式、商業模式的開端。而且，有別工業3.0數位化所創造的虛擬時代，這次的工業革命整合軟硬體形成虛實整合的新面貌，因此許多傳統以為無法結合數位的形式，都將逐步融入新的智慧化時代。原本特別注重溫度的「服務」，也將因智慧科技與人工智慧的輔助下，帶來更敏捷、彈性、且個人化的智慧服務體驗。

《智慧服務首部曲：從探索餐旅體驗開始》一書，主要透過三大章節〈智慧服務是什麼？〉、〈探索餐旅體驗中的智慧服務〉及〈智慧服務的未來〉，帶領讀者了解智慧服務的概念與應用。一開始先釐清工業4.0所延伸的「智慧ＸＸ」與人工智慧的「智慧」中智慧的異同，以及延伸共同創造出的智慧服務內涵，最後，讓讀者透過比較「智慧化」與「數位化」的異同處，培養辨識真智慧的能力。接續，本書也透過智慧餐旅為範例，幫助讀者以經常能親身經歷的領域，深入理解邁向智慧化時，需考量及涵蓋的範疇與其生態系統。再進一步，就以整趟餐旅體驗旅程為路徑，將現在與未來可發展之智慧服務應用羅列出來，讓讀者更具體了解及應用智慧服務的概念。最後一章節，則是回顧與討論前述內容，以強化智慧服務應用的概念，同時也點出智慧服務現有的缺口以及未來的發展可能性，並且也點出未來讀者該如何強化自身競爭優勢，不讓人工智慧打敗人類智慧的方向。

智慧服務並不新穎，智慧工廠中許多「服務」性質的工作任務都逐漸轉化透過科技輔助以執行。不過，本來就在新科技導入較為緩慢的商業服務業裡頭，的確得開始意識到智慧化的到來（當然前端的數位化、自動化等步驟仍是必不可少、不可省略）。尤其這次新的工業革命不再像是上一代，新商機都產生於網路平台或是虛擬活動。這一次的虛實整合，將會充分融入像是更注重各式感官感受的體驗經濟，以創造各式強化個人體驗與無縫體驗的智慧服務。如何開始透過各式各樣新的科技與技術去彌補過往的顧客犧牲（customer sacrifice），也將是創新智慧服務開發的發展契機。所以，本書對於提供服務產業業者是必備讀物，因為你們得從現在開始轉變，以因應更加全面智慧化的世界；對於尚在學習階段的學生來說更是必修課程，因為你們得從現在開始培養自己的跨足資訊科技的技術應用能力，以及從人的互動中找尋新的洞見與機會，方得以面對未來動態且高度重視創造力與創新能力的環境。

希望各位讀者閱讀完本書後，能帶給您一些創新的靈感，幫您培養起意識到問題、面對問題，並能透過新型態科技來解決問題的能力。畢竟，新的時代到來，也代表許多新機會的產生。希望讀過本書的每一位讀者，都能掌握著新的契機，為自己開創長久的美好且智慧的人生。

實踐大學　智慧服務管理英語學士學位學程　
助理教授 許軒
2021.9.6