人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：

‧愉快的感覺

‧問題的解決

由此觀之，企業的成就全在於對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足。正如IBM公司前任行銷副總裁伯克．羅傑斯（Buck Rogers）所說的：「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難，幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易感到滿意。」別忘了，顧客滿意是應信守不渝的圭臬。

本書列舉2家製造業、1家服務業推行CS活動的過程，值得國內企業作為推行CS活動的借鏡。

本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素，學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻。適用於任何規模的行業，使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業，唯有關懷顧客並使其獲得滿足。

作者

陳耀茂

日本（國立）電氣通信大學經營工學博士

東海大學企管系教授

目錄

序

有一位智者曾說道，我們應當學習用三種耳朵來聽別人說話。

．聽聽他們說出來的。

．聽聽他們不想說出來的。

．聽聽他們想說卻表達不出來的。

以下有一事例，正說明此智者的諄諄之言。有一位房地產商，他把事業上的成功歸功於能專心聽顧客的談話，並聽出其中的含意。曾經有一位顧客說過這樣的話：「我不需要一個新家。」當時這位顧客的口氣有點躊躇，臉上並帶著一絲不自然的微笑。從這些跡象中房地產商察覺出，他所推介的房子跟那位顧客所能付出的價錢有一段差距，因而重新向那位顧客推介其他幾棟較價廉的房子，結果順利挑選了一戶而成交，由於該房地產商「聽得真切」，不僅使那名顧客買到了一戶合適的房子，同時也建立顧客未來對其信賴的基礎。

永遠不要忽略傾聽顧客說話的價值，務必學會能聽懂其中的技巧。讓自己提供的解決辦法能配合對方的問題。唯有在看清顧客的需求之後，您才能正確地提供他所需要的幫助，如果實在是做不到，就得老老實實地告訴人家，或者，另外推薦他人協助，並婉言對方日後能有再服務的機會。

人們之所以願意拿辛苦賺來的錢去換取商品，是基於以下兩個理由：

．愉快的感覺

．問題的解決

由此觀之，企業的成就全在於它對這兩點能做到何種程度，使多少人得到滿足。正如IBM 公司前任行銷副總裁伯克．羅傑斯（Buck Rogers）所說的：「生意成交的祕密就在於了解顧客的困難，幫助他找出解決的辦法，使他受惠並對這筆交易感到滿意」。

交易完成後也不可忽略致上由衷的謝意，記住「禮多人不怪」這句話，不時謝謝對方給予您的服務機會，並推崇其明智的抉擇，然後用自己的行動來支持向他們許下的承諾，別忘了，顧客滿意是您應信守不渝的圭臬。

要讓顧客再度上門的五個要點是：

．值得信賴（Reliable）

．注重信譽（Credibility）

．留意形象（Appearance）

．反應要快（Responsiveness）

．善體人意（Empathy）

此處，為便於記住，我們將它簡化成「Reliable CARE」。

日本人的服務精神一向是有目共睹的，日本企業非常注重顧客滿意的服務，這除了受文化的影響外，也不可忽視日本企業落實顧客滿意經營的決心，本書列舉3家企業推行CS活動的過程，值得國內企業做為推行CS活動的借鏡。

本書是以圖解的方式敘述顧客滿意的因素，學習如何掌握與顧客接觸的關鍵時刻，它適用於任何規模的行業，使其員工能蛻化成「以客為尊」的力行團隊。要想長期領先同業，唯有關懷顧客並使其獲得滿足。