現代的服務業競爭將會愈來愈激烈，服務業的一切事務基本上都是以人為主，因此，服務重點在於品質，而品質的好壞決定者乃在於顧客，故服務業的管理必須以顧客的角度作為考量點。服務業有各種不同的行業，顧客重視的價值與期待，會因不同的行業而有不同的判斷，因此服務的觀念與原則也會隨著不同的服務業而有所調整。

本書共計十五章，以實務的例子加入各章節說明，使讀者更容易且快速了解。第一章從服務業的時代展開介紹，進而了解服務業的重要性及環境變數；第二章說明服務業的範疇與分類，並舉例介紹各類服務業；第三章針對服務的本質與特性加以說明；第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為；第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素；第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度；第七章談到服務品質管理；第八章深入探討高品質服務關鍵；第九章由服務業行銷管理角度切入；第十章從環境、流程與供需，探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理；第十二章討論服務業品牌關係與形象管理；第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理；第十四章限制理論如何應用於服務業；第十五章針對服務業的未來加以預測展望，作為本書結尾。

這是一本對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，瞭解服務業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。