Dieses Buch gibt Führungskräften wertvolle Hilfe bei der Gestaltung zentraler Prozessschritte zu einer kundenzentrierten Organisation. Praxisorientierte Beispiele namhafter Unternehmen machen schnell den Wert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. In Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, wie und was sie wirklich bewegt, bedeutet für viele Unternehmen ein großes Umdenken. Dabei können wir in Zeiten der fortgeschrittenen Digitalisierung Kunden durchaus einfacher verstehen - Tools und Technologien helfen, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung setzen. Denn die meisten Kundenreisen sind mittlerweile auf die eine oder andere Art digital messbar. Es entstehen Datenpunkte, die analysiert und sinnvoll ausgewertet, nutzenstiftende Impulse liefern. So können Kundenerlebnisse in Produkt, Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Daten lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz, Marge, Gewinn und Wachstum in Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines shareholdergetriebenen Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene „Customer Experience“ (CX) wird so zum Treiber für messbaren Unternehmenserfolg - online wie in der persönlichen Interaktion.
