★超過一萬位商務菁英，實證有效、省時！★
日本遠距溝通專家，歸納40個最強守則，
從此再也不怕透過螢幕與人商務往來！

「透過網路很難順暢交流，經常越講越擔心對方有沒有懂……」
「線上商談，簽約率大幅下降，問題到底出在哪？」
「線上交流節奏好難抓，開一場會都得開好久！」
「比起面對面，在線上交流很難臆測對方內心想法。」
你也有以上種種問題嗎？
其實，問題出在溝通習慣要改變！
線上交流與面對面完全不同，是你絕對要學會的全新溝通技術。

◎超過一萬名商務菁英認可！遠距溝通看這本就搞定
無論是跨國會議、線上開拓客源，或是下班後斜槓兼差，甚至是在家工作，
遠距溝通已經是現代職場工作者必備的技術。
不管是何種職務，都可以運用遠距溝通，降低溝通成本，開闢更廣大的商務可能性。
不過，想要進行高品質的遠距溝通，除了要學會使用線上工具以外，
更重要的是，要改變你的溝通思考模式！
自從疫情爆發後，線上溝通需求大增，許多日本企業也紛紛推行在家工作，
在這個過程中，他們遭遇到許多的困難。
本書正是在這樣的情況下應運而生！
日本線上溝通專家，協助三百間企業、超過一萬名商務菁英解決線上溝通問題，統整出一套遠距溝通最強攻略，
只要看這一本，就能排除90%以上的疑難雜症，讓遠距溝通成為你最有利的輔助工具！

◎90%工作者最苦惱的網路交流障礙，都有解！
日本線上溝通專家，統整出40個最重要的線上交流訣竅，
範圍涵蓋線上會議、商務提案到遠端工作等各層面，
從最有效率的線上會議開會法則，到製作不到一分鐘就能讀懂的線上提案文件，通通有解！
讀完這一本，從此線上溝通無往不利，
無論是判斷螢幕另一端對象的情緒、探問對方詳細資訊，
甚至是難以啟齒的問題，都能透過網路簡單問出口！
　
《網路交流障礙．線上會議篇》
．線上開會，常會有瞬間沒人發言的尷尬情境，要不就是有人一說就說個沒完……
＜解方＞線上會議，需要有主持人來掌控會議節奏。因為線上會議中，大家可能會比較拘謹，避免和他人同時發言，這時主持人可以直接點名在線的每位同事，讓大家輪流發言，就能解決問題！為了更進一步掌控主持人可以事先掌握，有哪些人是話會比較多，並把這些人的發言順序挪到後面；至於團隊中較擅長簡明扼要講述重點的人，則可以安排他們開場說話，幫助大家迅速進入主題。

．線上會議容易分心，順手收個信就不小心錯過重要話題……
＜解方＞開會途中收到電子郵件或訊息的通知，容易讓人分心。所以在會議期間，最好關閉電腦和手機上的信件、訊息通知。如果經常會忍不住在會議中收信或處理其他工作，不妨重新審視一下自己出席會議的必要性，減少開會的時間。

《網路交流障礙．商務提案篇》
．剛開始和陌生客戶溝通，不知如何互換名片，增進對彼此的初步認識……
＜解方＞除了用電子名片App以外，也可以先準備一份自我介紹頁面，夾在給對方的電子文件當中（可放在封面後第一頁），附帶簡單的個人資訊介紹，讓對方對你有初步的認識，更容易產生親近感；另一方面，對於對方的個人資訊，則可以事先準備一份表格，包含簡單的資訊（職稱、所屬部門、過去擔任職務等），一邊與對方閒聊，一邊像採訪般填入表格，就能聰明掌握資訊又不遺漏！

．商談過程中，對話感覺好尷尬，有時會陷入沉默，也不太清楚怎麼回應對方……
＜解方＞有時剛好雙方同時都想開口，會造成一陣尷尬的沉默，這時可以用一句有技巧的話術，讓對方開口：「我想我們要說的可能是同一件事，所以您先請。」另一方面，我們也可以善用沉默的空檔來讓對方說出自己的真正想法，或者藉此提高對方注意力。此外，在對方發言時，為了讓對方感覺到「你有在聽」，要準備簡短、明快的即時回覆短語（大約五到十種），讓對方更樂於開口。

《網路交流障礙．遠端工作篇》
．遠端工作，溝通上很容易出現小問題，甚至可能互相誤解對方的意思……
＜解方＞五種溝通技巧，幫你打造更圓融的人際關係！
❶ 要回絕對方要求時，附加替代方案，可大幅減少負面觀感。
❷ 詢問難以啟齒的問題時，不要直接問，先加一句「如果你不介意」，給對方不回應的空間。
❸ 不要只說「有不懂的地方，儘管發問」，而是更具體縮小可詢問的範圍方向。
❹ 養成「先說謝謝」的習慣，讓人感覺更溫暖。
❺ 避免語意不清的指示，例如，不要說「耽誤你一下」，而要具體說出「可以給我十分鐘嗎」。

更多遠距溝通常見問題，都在本書！
★如何精準控管線上會議的時間，還能把該討論的事項都講清楚？
★當與會者臨時插嘴不在議程內的議題，如何處理才能不打亂議程又能確保不遺漏？
★線上視訊溝通，不想開鏡頭，可以嗎？如果想請對方開鏡頭，該怎麼做才不失禮？
★線上溝通，一開口就讓人有好印象的大絕招公開！
★不小心出包時，第一時間迅速彌補失誤的最佳處理法，原來是「打電話」？
★共享螢幕，居然是提問預算或各種難以啟齒問題的好工具？
……

專業推薦

王東明　口語表達專家、企業講師
王櫻憓　環宇電台「王牌獻櫻勤」節目主持人
老查　數位轉型顧問
我是馬克　職場圖文作家
（依姓氏筆畫順序排列）

作者

社團法人線上溝通協會

因應疫情下，企業對遠距工作的廣泛需求，於2021年創立，截至2022年10月，已協助三百間企業或團體，幫助一萬多名商務人士克服線上溝通問題。秉持「讓螢幕溝通更靈活豐富」的理念，針對使用Zoom、Teams等最具代表性的線上會議軟體及Slack等聊天工具，隔著螢幕進行溝通的行為深入研究，並探索使用虛擬化身及元宇宙等全新技術，進行會議或組織內部交流的可行性。2022年1月，公布「線上溝通壓力的現況調查」結果，相繼獲得《Yahoo！新聞》等多家媒體報導，引起廣大關注。

提供線上會議術、線上聊天溝通術等相關研習及諮詢，推廣遠端工作，協助企業團體改革工作模式。他們所提倡的線上溝通術，是根據豐富的調查數據所建立，可有效提高生產量能，促進組織內外溝通更活絡，深得客戶高度評價。

譯者簡介

林姿呈

專職譯者。翻譯時，喜歡從相關領域的書籍延伸閱讀，擴展視野。目前譯作有《日本5ch戰神的回嘴技術》、《巴菲特的決策邏輯》等書（皆為樂金出版）。

竭誠歡迎來信指教：eileentz@gmail.com

目錄

序言 指導一萬名商務菁英，最強遠距溝通技術

第1章 超順暢線上會議，這樣開
十二個要點，雲端開會比實體會議更順暢
01 用五到十分鐘為單位，設定會議議程
02 議程設定時，關鍵在於「由輕而重」
03 沒人開口怎麼辦？靠「點名」鼓勵發言
04 話越多的人，越要讓他晚一點開口
05 不在排程的議題，請放「待議停車場」
06 三個實用技巧，消除討論停滯僵局
07 關閉視訊鏡頭，竟會降低會議效率？
08 以身作則，開鏡頭等待會議參與者入場
09 注意！不發言時轉靜音，未必是禮貌
10 開會前抓空檔閒聊，有助於凝聚向心力
11 線上會議較為彈性，但仍要保留空檔
12 通話途中，可用「聊天室」功能輔助
COLUMN 線上會議，要避免多人共用空間

第2章 超說服商務提案，這樣談
十五個技巧，快速說服客戶，每個人都點頭
13 高手這樣遞名片，給客戶初步好印象
14 想探問對方資訊，不妨邊聊邊填採訪表格
15 線上商務往來，也要刻意安排閒聊時間
16 即使要拒絕，也務必先講結論再解釋
17 不便啟齒的問題，用螢幕秀出來就OK
18 利用「短暫沉默」引誘客戶表達真實想法
19 對方說話時，要適時給予多變的短回應
20 多用對方熟悉的「行話」，能拉近距離感
21 講解資料時，務必留意對方的神情和回應
22 鏡頭下的臉是否夠亮，也影響成交率！
23 減少背景的雜訊，提高對方的注意力
24 線上商談，穿著打扮是愈正式愈好嗎？
25 素顏感覺沒精神怎麼辦？兩招給你好氣色
26 線上展示資料，精簡+條列式最好懂
27 三個小細節，讓對方順順看完不喊累
COLUMN 線上商談，人數愈多講話就要愈快？

第3章 超溫暖線上交流，有技巧
七個細節，消除線上隔閡感，聊天更有溫度
28 想像自己是YouTuber，大聲在線上問好
29 五個清晰溝通表達法，大幅增加信賴感
30 刻意延續先前的話題，有效縮短距離感
31 多打字聊天交流，幫你打造線上好人緣
32 在網路打字聊天，貼圖和表情符號超重要！
33 適時用電話傳達真實情緒，讓溝通更圓融
34 小心！讓你失去信賴感的線上交流三大雷區
COLUMN 線上交流，一定要自己主動先開口

第4章 超效率遠端工作，有訣竅
六個關鍵，打造最有效率的在家工作環境
35 多工處理≠高效率，一次專注一件事最好
36 適時關閉聊天室通知，避免注意力被綁架
37 凝聚注意力三招，即使沒人管也能集中
38 有時也要換個地點工作，適度提供新刺激
39 開著鏡頭工作壓力大？隱藏本人視圖就OK
40 感到孤單時，就撥個電話找人隨意聊聊
COLUMN 線上工作，要記得多多起身走動

結語 善用遠距溝通技巧，無論身在何處都能工作

序／導讀

前言

「隔著螢幕，無法順利傳達。」
「比面對面還累人。」
「我不知道該如何與從未直接會面的人建立關係。」
「自從改成線上商談，成交率驟然下降。」

本書的出版，就是為了解決上述煩惱。

Zoom及Teams等，都是當下最具代表的線上會議軟體及聊天工具。人們透過這些工具進行「線上溝通」，帶來了諸多便利，卻也存在缺點。比方說，無須直接拜訪客戶，就能進行商談，即使雙方相隔遙遠，也能開會；但與此同時，由於隔著一道螢幕，所以難以察覺對方的情緒，也不容易傳達語言中細微的弦外之音。

舉例來說，與主管或同事在線上聊天室討論，對方傳來「了解」的回應。如此簡短的答覆，總讓人忍不住胡思亂想：「怎麼覺得回應有點冷淡，他在生氣嗎？」

人與人面對面的溝通，語言的傳達永遠會伴隨著表情，因此只要對方說「了解」時面帶微笑，就能明白他沒有生氣。然而，許多線上溝通只有純文字的交流，同一句「了解」，有時會給對方留下冷漠的印象。

此外，線上會議中時常出現尷尬的沉默。

當主持人詢問：「大家有什麼意見嗎？」螢幕上一片安靜……。此時，如果是實體會議，比鄰的同事可能會彼此眼神示意，推派代表發言；但如果是線上會議，眼神交流行不通，若不事先採取對策，便會經常出現無人發言的窘況。

相信不少人都曾遇過這類情況而備感挫折。「直接面對面對談還比較輕鬆，效果也比較好」、「線上討論真的好麻煩」。

實際上，我們相信一定有許多人對線上會議、商務談判或使用聊天室溝通抱持敬謝不敏的態度。

線上溝通有訣竅

但其實，線上溝通有訣竅。掌握線上的溝通技巧，還能大幅提升溝通能力，相信在公司內部會議或是與客戶的商務談判時，都能取得更好的成果。

舉例來說，在線上聊天室使用表情符號，有助於減緩冷漠的印象。僅以純文字表達的「了解」，和加了一個笑臉符號的「了解」，給人的印象截然不同。這部分我們會在正文中進一步詳細探討。

至於避免會議上一片死寂的方法也很簡單，只需要以直接點名的方式，鼓勵大家發言。比如「◯◯，你有什麼想法嗎？」，被點到名的人，一定會有所回應。

我們在本書中精心挑選了許多技巧，分析如何在各處異地的情況下，與他人進行良好的溝通，以及如何與初次碰面的人隔著螢幕建立關係。書中介紹的方法既簡單又實用，保證各位可以現學現用。

約九成受訪者表示，不願與無法線上溝通的人有商務往來

二〇二二年年初，我們舉行了一場問卷調查，調查對象是每週與公司外部人員視訊開會至少三次以上的日本商務人士。問卷中包括了以下這個問題。

「商談時，如果對方不太會使用線上溝通工具，是否會讓你打退堂鼓？」

其中九〇％受訪者回答「是」。

大部分的理由是，那些「不太會用的人」多半不習慣線上溝通，或其溝通模式不適合透過線上視訊，所以為了避免溝通失誤，或彼此共享資訊的速度有所落差，會盡可能減少與這類人互動。

即使是一個小小的錯誤，也可能因日積月累，在心中留下疙瘩，認為「跟那個人用視訊溝通好麻煩」，讓人在無意中敬而遠之。從問卷結果來看，我們幾乎可以肯定：「無法在線上取得良好溝通的企業及個人，勢必會遭時代淘汰」。

因此，未來在線上會議及線上商務談判中的溝通技巧，可說是所有商務人士都應具備的技能。

線上溝通不同於傳統交流

在此，且容我們先自我介紹。本書作者是由社團法人線上溝通協會的成員共同編撰。

線上溝通協會專門調查研究使用線上會議軟體及聊天室等工具，隔著螢幕進行交流的溝通模式，並探索使用虛擬化身（avatar）及元宇宙（metaverse）來開會或進行組織交流的可能性。

在此同時，我們也提供線上會議、聊天室溝通術等相關研習及諮詢，協助亟欲推廣遠端工作的企業與團體，革新過往的工作模式。

本協會自二〇二一年成立以來，服務對象迄今已超過一萬名商務人士，合作企業更多達三百間。雖然我們新成立不久，規模尚小，卻依舊收到許多的諮商需求。這一點在在證明，許多公司及相關人員在線上溝通方面時，都遇到了困難。

尤其在日本，人們總是期盼不用主動開口，他人就能察覺自己的需求和感受。這種特殊文化，使線上溝通變得更加困難。畢竟，我們不可能指望他人隔著螢幕，還能當自己肚裡的蛔蟲。

一個人不宣示自己的主張，基本上得不到任何回應；即使心中有所期待，只要你永遠不說出口（或用文字表達），他人便無從知曉。

換言之，線上溝通所需的技能，與傳統溝通方式截然不同。

在本書中，我們將分享各種線上溝通技巧，這些都是我們隔著螢幕，不斷反覆觀察三百間公司和一萬多名商務人士的線上溝通過程，所累積下來的經驗。

此外，一個人在遠端工作的環境下感覺孤單，這種情況並不罕見。而且遠端工作容易讓人運動不足，甚至難以在工作與私人生活之間劃清界線。這些情況，都可能導致身心健康失衡。因此本書最後也彙整了一些健康方面的建議，協助各位在面臨工作模式突然產生劇變的情況下，仍能保持自己的步調，快樂健康的工作。

誠摯希望各位能藉由本書掌握如何在網路時代與人溝通的技巧，若能因此為各位的事業乃至人生創造機會，將是我們至高的榮幸。

二〇二二年十月
社團法人線上溝通協會　敬啟