本套書組合:《客訴管理(二版):讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則:讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊
服務業必備!第一線人員必讀!
日本第一流客訴管理大師谷厚志,傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!
「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
「你們沒有事先說明我哪會知道?」
「請賠償我的精神損失!」
「叫你們主管出來!」
「我要退錢!」
最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
本套書收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措!
應對客訴五大步驟
‧道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
‧展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
‧確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
‧提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
‧施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。
本套書將讓你學會
‧面對客訴的正確心態
‧絕對不能犯的錯誤應對
‧如何準備「道歉的說詞」
‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
‧分辨並擊退真正「奧客」的方法
‧絕對會成功的客訴應對技巧
‧藉由改變工作習慣,降低被投訴的機率
‧讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧
‧有效應對「假投訴真閒聊」的客人
正確的客訴管理+100條客訴應對的法則,
讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班!
從面對客訴的自我心態調整,到具體應對技巧,以及各種實況說明,提供最有效的解決方法,幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。
生活在現代社會,人人都要學會如何面對客訴
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,
不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,
面對來自四面八方的各種意見,你都要知道如何正確應對。
現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!
作者
谷厚志(Atsushi Tani)
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
一九六九年出生,日本近畿大學畢業後,曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管,應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班,最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(「怒るお客様」こそ、神様です!)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《化危機為轉機的客訴應對技巧》(ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術)等書。
日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/
譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail:lalaworkhome@gmail.com