#自媒體經營者 #社群小編 #職場人 #公眾人物，全部必讀！

江湖在走，道歉要懂！

社群時代必懂的反炎上技能，滅火之餘，還讓人再次真心挺你！

你知道以下這些NG道歉用詞，會讓人更火大嗎？

□「對不起，可是……」

□「如果讓你感覺不舒服，我很抱歉……」

□「這是一場誤會……」

□「我不是故意的……」

□「很對不起你，我自己也很不好受……」

人生中很難避免道歉，不論我們是開口的一方，還是接收的那一方。更別提社群平台或職場上，我們有多少次目睹那些出自小編、名人或大公司慘不忍睹的道歉聲明，讓人瘋狂吐槽：「是把我們當笨蛋嗎？好好道個歉有這麼難嗎？」

事實上，好好道歉還真的不容易。我們經常把道歉跟軟弱連結在一起，對多數人來說，失去力量、顯得軟弱都是死也要避免的情況，於是道歉時夾雜許多避重就輕、轉移焦點的話術，這也是許多網路名人引發炎上危機的一大錯誤。

本書的兩位作者蒐集了眾多案例，同時從心理學、社會學等角度探討道歉的重要性，並且總結出成功道歉公式，以及其他我們從未想過的道歉眉角：

◎ 第一時間反射性的道歉容易讓人覺得沒誠意。

◎ 不要針對別人的負面感受道歉，這是變相指責問題出在對方身上。

◎ 自身偏見是阻礙道歉的原因之一，拓展世界觀有助於說出好道歉。

◎ 良好的商業道歉包括言語和行動，否則容易流於說說而已。

◎ 面對面道歉該選在對方能夠任意離開的場所，人有權利不接受道歉。

◎ 道歉中不應該請求對方「原諒」，這就像開口要求禮物一樣不恰當。

道歉可以釋放愧疚、修補關係、治療創傷，當我們願意面對錯誤、改善，就會成為一個更好的人，帶來正向的連結和影響。尤其當你願意說聲抱歉，還表達得體時，簡直具有近乎超級英雄般的治癒力量。

在一個迫切需要更多善意和尊重的世界裡，相信你我都有這個力量。

真誠推薦

文心藍（《不辜負自己，就是最好的人生》作者）

李郁琳（臨床心理師）

蘇益賢（臨床心理師）

（依姓名筆劃排序）

讀這本書像是一一回顧那些兩難的僵局，以及在「道歉」之外，思考「寬恕」的議題。世上沒有生而完美的奇蹟，知道如何從錯誤中前進、正確表達歉意，就是一種美好的證明。──文心藍／《不辜負自己，就是最好的人生》作者

我喜歡這本書提供了很多案例。若能從前人失敗的道歉案例中得到警惕、學習，或許也不枉作者們蒐集了這麼多的資料，只為告訴我們：「道歉，要滿載真心」。──李郁琳／臨床心理師

我們可能沒有意識到，連「道歉的方式」也可能出錯。本書精煉了有效道歉的核心概念，在這個資訊跑得飛快、人人皆可發聲、事事皆可能被誤判的年代，是每個人都應該花點時間細讀的好書。──蘇益賢／臨床心理師

作者

瑪喬麗‧英格爾（Marjorie Ingall）

瑪喬麗‧英格爾（Marjorie Ingall）在「道歉觀察家」（SorryWatch.com）網站上的暱稱為Snarly。曾是《Tablet》和《Forward》雜誌的專欄作家，經常為《紐約時報書評》撰稿，還為《紐約》、《城市與鄉村》、《Elle》等知名雜誌撰稿。

蘇珊‧麥卡錫（Susan McCarthy）

蘇珊‧麥卡錫（Susan McCarthy）在「道歉觀察家」網站上的暱稱為Sumac。曾與傑佛瑞‧麥森合著國際暢銷書《哭泣的大象》，該書已被翻譯成二十一種語言。她也為《衛報》、《連線》等雜誌撰稿，文章曾獲收錄於《美國最佳科普文章選集》。

譯者簡介

童唯綺

台灣大學國際企業系、東英格蘭大學企業管理研究所及台灣大學日本語文學研究所畢。多年英日語相關翻譯社接案，譯者為斜槓人生中得以發揮的一項。座右銘為「過無悔和理想的人生」。

譯作有《公關界帝王羅蘭的自信英文課》、《清子》、《金錢心態》、《睡不著時可以看的經濟學》等。

目錄

前言／成功的道歉讓社會充滿人性關懷
Chapter 01／道歉的重要性
Chapter 02／成功道歉的六個簡單步驟
Chapter 03／「對不起，如果……」、「對不起，可是……」：那些不該說的話
Chapter 04／都是大腦的錯：我們會說這些蠢話的科學依據
Chapter 05／對不起，我用鼻屎彈你：教導孩子道歉
Chapter 06／抱歉！我們的方針是永遠不會犯錯：企業的可憎之處
Chapter 07／政府對這一切的失敗感到悲傷：如何做出政治道歉
Chapter 08／如何接受道歉與如何寬恕，以及何時兩者都不做
Chapter 09／「我在我私人島嶼上所說的話被斷章取義」：對名人道歉的剖析
Chapter 10／女孩，別道歉了，或者不要道歉……：性別、種族和權力
Chapter 11／持續努力，讓漣漪擴大
致謝

序／導讀

前言

成功的道歉讓社會充滿人性關懷（節錄）

道歉是一個社會洋溢著關懷的證據，也證明大眾尊重他人的經歷、思想和感受。無論是從微觀或宏觀的角度來說，道歉都會推動我們走向正義。

我們知道這聽起來過於祟高，但人類社會的確經由道歉變得開化與文明。在人與人的日常往來和更廣泛的社會領域中，道歉讓一切得以改善。有時候，令人感到失望或背叛他人其實是人的本性，不過當你願意說聲抱歉，還表達得體時，簡直具有近乎奇蹟、超級英雄般的治癒力量。

要說當今是個惱人的時代實在是陳腔濫調，但我們也難以否認這個時代令人特別難熬──激烈的政治分歧、氣候災難、日益擴大的貧富差距、為尋求歷史正義引發的紛爭等。我們需要採取所有可能的策略來度過難關，讓事情進展順利，成功的道歉是我們可以多加發揮和運用的手段之一，本書會教你如何執行。當你開始道歉得當，並學會激發和接受善意的道歉，你就會成為一個更好的朋友、更棒的家人、更優的同事和更出色的世界公民，廣泛地採取成功的道歉策略可以讓世界變得更美好。

跟你說個大實話：道歉是美妙而至關重要的事情。然而，要是道歉表達得非常失敗，那就會變成令人極其困窘的大災難。

為什麼要聽我們說的？

自二○一二年以來，我們兩人一直在我們的網站「道歉觀察家」（SorryWatch.com）上，針對新聞、流行文化、文學及政治中的道歉展開研究和分析。為了追求教育意義和娛樂效果，我們蹚過太多「爛透了道歉」的渾水，於是不得不製作「糟糕的道歉賓果卡」，才能試圖讓自己保持冷靜。好消息是，我們還寫過很多可愛的道歉，這些道歉可以讓事情進展得更順利。

透過研究所有這些道歉並找出哪裡是錯的或對的，我們想出一套道歉的黃金法則。從技術上來說，道歉很容易！我們可以教你如何透過六個簡單的步驟做出完美的道歉，我們會成功的！你無須下載應用程式，也不需要特殊的螺絲刀，即使是小孩子，如果他們願意如此做的話，也可以做出合宜的道歉。

然而，對於許多（大多數？）成年人來說，道歉得當是極其困難的，我們將在本書中討論為什麼會這樣，以及應如何做出成功的道歉。

糟糕道歉的可怕誘惑，以及偉大道歉的動力

創立「道歉觀察家」之後，網友開始傳送道歉內容過來，請我們解析。我們因此涉入各種過去所知甚少的領域的爭議，像是大型動物獸醫、末日準備者、喜劇巡演籌辦單位、火人節營運團隊……真的是大開眼界。

我們對於「成功的道歉」其簡單性和有效性感到驚訝，同時也對「失敗的道歉」大發雷霆。我們憤怒的長篇大論常常能起到宣洩的作用，而且也能獲得更多的流量，但我們強烈感受到有必要好好推廣那些罕見的良好道歉文。更甚者，二○一六年左右開始有一派人堅持道歉是軟弱的表現，我們便認為有必要提倡「成功的道歉」是勇敢和品格的象徵。

可悲的是，有很多人認為拒絕道歉能夠展現出強悍不屈的形象，事實上恰恰相反。道歉代表讓最好的自己衝破心中那道高築的防禦城牆。公開和私下道歉都需要真正的勇氣，向那些地位和權力不如你的人道歉也需要勇氣，尤其是沒有人強迫你這樣做的時候。道歉得當能夠展現個人智慧和品格，成功的道歉可以改善事件中涉及到的每一個人的生活和心情─大家都感覺被療癒了，這能讓地球變得更加美好。

發自內心、主動地道歉其威力之強大，當你給予一個成功的道歉，不只能讓自己內心好受一些，也能對自身過去的失敗心情稍加平復，感受到釋懷和救贖，讓你充滿使命感和目的感。當你接收到一次合宜的道歉，你會覺得自己與那個冒著被拒絕的風險卻仍向你伸出友誼之手的人有所連結，讓你感覺被理解，體驗到一點公平正義。

有大量的研究指出，成功的道歉對於道歉者、接收者以及整個世界來說能造成強大的影響。心理學、醫學、法律和管理學領域的眾多研究顯示，直接向受到傷害的人道歉會產生巨大的正向影響力，我們將在本書中更深入地探討。

本書將為你端上道歉的滿漢全席

我們將討論國王和罪犯、酗酒者、孩子、父母、公司、名人等的道歉，也會討論你可能會收到的道歉和可能會被要求做出的道歉。

我們會提供如何表達出完美道歉的指引、說明道歉能否被接受的科學依據、了解哪種道歉效果最好，並審視歷史和流行文化中形形色色偉大和差勁的道歉。我們也提供工具，讓你自行決定如何在生活中落實道歉和寬恕的藝術。我們會解釋「道歉」和「表達遺憾」之間的區別，如果對方欠你一個道歉，你是否可以請求道歉，並深究為何得到道歉之後，我們仍然感到憤怒背後的心理成因。

此外，我們會思考，即使你覺得自己沒有做錯任何事，或是覺得對方比你更應該受到責備時，你是否應該道歉。書中也會討論教導孩子得體道歉的最佳方式，並且研究政府如何為過去的錯誤道歉。當然也會研究社群媒體所扮演的角色，目前似乎形成一種「經常要求某人道歉，然後又很快遺忘」的文化。對了，我們還提供「ＮＧ道歉賓果卡」供你參考。

成功的道歉不僅能讓道歉者和所有接收者感到振奮，在新聞或社群媒體上看到一篇精彩的道歉，就好像你自己也收到了道歉一樣。成功的道歉會產生連鎖反應，促進這世界更加人性化。