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王意中心理治療所所長、臨床心理師｜王意中
臨床心理師｜洪仲清
臨床心理師．作家｜洪培芸
心理學作家．愛智者書窩版主｜鐘穎　
（按姓名筆畫序排列）

作者

吳秀香 오수향

韓國當代最權威、也最炙手可熱的人際溝通專家。
白石大學終身教育、人力資源開發研究所結業，專注於研究教育心理與諮商心理學，現任SHO對話心理研究所所長。
她運用首創的「心理對話法」，幫助人們解決人際關係的困擾，並針對職場、夫妻和親子溝通提供諮商建議。曾在各大企業與政府機關舉行三百多場演講，在Naver網站「父母i頻道」撰寫專欄之餘，並在韓國放送通信大學prime學院教授演講指導課程，培育新一代的說話專家。
此外，她也積極參與KBS、MBN、EBS、OBS、SBS CNBC、TV朝鮮等電視台的節目，更獲頒大韓民國新知識人物獎、大韓民國人力資源開發大獎、HRD名師獎、環境部長官獎、首爾市彩緞獎、國會文化藝術部門表彰獎等多項大獎。
另著有《任何人都說服、想挺你的DISC性格溝通學》、《正向教養，從和孩子好好說話開始》、《你不必對抗全世界，為自己撐把保護傘就好》、《三言兩語，把話說到心坎裡！聊天心理學》、《嘴殘媽媽的逆轉說話術》等。

譯者

黃莞婷

台灣科技大學資管碩士，現為自由譯者。為了更自由的玩樂，努力工作著。譯有《金色證書之路》、《從土裡栽種品牌》、《我們一起走的時間》、《我也不想一直當好人》等書。工作連絡信箱：kellyh.viva@gmail.com

目錄

致讀者──
不要吵架，溫柔一點，「是啊，笑著說～什麼都可以。」

第一章獲得對方好感的心理對話技巧
1.「調換說話順序。」
僅三秒就吸引對方的第一印象魔法__初始效應

2.「如果有想要的，先伸出手吧。」
讓對方點頭的積極肢體接觸_握手效應

3.「那個人獲得三倍小費的訣竅是什麼？」
微笑帶來的說服力差異_微笑效應

4.「物以類聚，必然交心？」
在不知不覺中創造你與我的連結_相似效應

5.「一定要用讚美結尾。」
從否定到肯定，好話必須懂訣竅才管用_讚美的近因效應

6.「你有什麼錯？錯的是電線桿！」
爭吵的原因是相互責怪_基本歸因謬誤

7.「對戒心強的人進行～信任溝通。」
悄無聲息地打破心牆的對話技巧_信任溝通

第二章導正出錯的人際關係的心理對話技巧
1.「給你一個向我展現友善的機會。」
讓敵人站在我這邊的請求技巧_認知失調理論

2.「為什麼道歉對某些人行得通，對某些人卻招罵？」
道歉也有公式_道歉理論

3.「討厭昨天吵架，今天馬上伸手求和的你」
如潤物細無聲般地和好_感覺適應效應

4.「組長為什麼只會批判？」
堅持眾人皆錯我獨對的理由_上帝情結

5.「早安，您好。」
關係越糟糕，越要先打招呼_互惠原則

6.「你沒想到會那樣？我早就知道了。」
用一句話結束關係的最糟口頭禪_後見之明偏誤

7.「我以前說過了吧。」
寬容地附和可愛的吹牛_過度自信效應

8.「朋友的成功顯得我很不幸。」
只要消除比較語氣就能找回自尊_鄰里效應

第三章用Yes結尾的心理對話技巧
1.「我說得沒錯，院長也是這麼說的。」
借用權威強調我的話_權威法則

2.「希望能提高我的年薪，因為……」
在無意中引出Yes的魔法詞彙_蘭格實驗

3.「感覺很好，你這次好像一定能成功！」
一句溫暖的話的力量_安慰劑效應

4.「用欲擒故縱的詞彙吸引關注，等一下」
故意不結束，能記得更久_蔡加尼克效應

5.「我們是第二名。所以更加努力！」
引誘到肯定的框架裡_框架效果

6.「為了今天的會議，我準備了特別的麵包。」
香味是開啟人心的鑰匙_香味效應

7.「現在才是辛苦的開端，但一定會有好結果。」
根基於現實的合理樂觀主義_史托克戴爾悖論

第四章擄獲異性的心理對話技巧
1.「那個完美的男人為什麼乏人問津？」
有時弱點會變成魅力_出醜效應

2.「即使選擇了第三幅畫，依舊無法擁有它。」
遇到障礙才能燃燒的戀愛秘密_羅密歐與茱麗葉效應

3.「最近的暢銷商品是什麼？」
無意中投給多數的選擇_社會認同法則

4.「給我這裡最貴的。」
比較有時是良藥，而不是毒藥_對比效應

5.「我說不好話都是因為你。」
站在那個人面前就說不出話_舌尖現象

6.「我們在上週的研討會見過嗎？」
若有似無地吸引對方的技巧_似曾相識

7.「我迷上你的智慧，而不是身材。」
智慧的對話會發散性魅力_智性戀

第五章 打開錢包的心理對話技巧
1.「這是金南珠穿過的商品。」
刺激想要模仿的欲望_帕諾普利效應

2.「上週一百三十萬韓元，今天開始……」
先拋出較高的數字，然後收線_定錨效應

3.「這副穿搭外加這副墨鏡真的非常好看！」
讓消費者買不停的魔法咒語_狄德羅效應

4.「你看到Instagram了嗎？聽說是大家大排長龍秒殺的商品？」
別人做什麼，我也想跟著做_從眾效應

5.「你這次依然很幸運，選到好東西了。」
幸運的人隨時都很幸運？_熱手謬誤

6.「一開始真的很煩躁，現在卻成為了忠實顧客。」
讓抱怨的客戶變成常客的方法_約翰．古德曼法則

7.「非現在不可。」
「即將截止」所帶來的強烈消費欲望_心理抗拒

第六章 提升成果的心理對話技巧
1.「什麼時候練習過了？有進步呢。」
開始就是成功的一半_人為推進效應

2.「組長的語氣能使我們跳舞」
鼓舞士氣的話，使士氣消沉的話_穆拉文實驗

3.「爸、媽、組長、朋友們，今年我一定會……」
把目標告訴別人會更容易達成_宣告效應

4.「自問自答」
立即提高實踐能力的自我對話技巧_問題行為效應

5.「我正看著」
眼神比言語更有力量_霍桑效應

6.「我喊你的名字時，你將產出200%的成果。」
組織規模越大，工作績效越下降_林格曼效應

7.「我們公司沒有利己主義者，因為……」
能化解衝突，增強團結的一句話_羅伯斯山洞實驗

參考資料

試閱

「調換說話順序。」
僅三秒就吸引對方的第一印象魔法
__初始效應

「為什麼選擇那個人？」
「很難具體說明，他給我的第一印象很好，既然大家的條件類似，那麼我更傾向選擇給我第一印象好的人。」

不知為何，有些人在第一次見面時會讓人感覺很不錯，並產生好感，最近流行的「面試百分百過關」指的就是擁有這種形象和風格的人。第一印象在職場生活中至為重要，其代表性例子之一就是面試。
根據某項調查，有75%的企業人資負責人表示：「招聘新職員的時候，外貌也是考慮因素之一。」在短暫的面試過程中，人資負責人透過觀察應聘者的態度、姿勢、臉部表情、整體印象與外貌決定是否錄取。更值得注意的是，85.5%的人資負責人認為：「對應聘者的第一印象會維持至面試結束。」
特別是在韓國，人們形成第一印象的時間極為短暫，相較於美國人和日本人分別需要十五秒和六秒的時間，韓國人僅需三秒便能形成第一印象。這就是所謂的三秒法則，其反映出韓國人在建立人際關係時對第一印象的重視程度。換言之，韓國人傾向用最少的努力快速地作出判斷。這在很大程度上是受到認知吝嗇者效應（Cognitive miser effect） 影響所致。

但是，這種良好印象並不是憑空出現的。若細心觀察的話，你會發現那些給人留下良好的第一印象的人，在妝容、髮型、服裝風格、微笑以及得體的禮節方面都下了一番功夫。這並不是說你一定要漂亮或帥氣。縱使沒有出眾的外貌，只要打造出適合自己的風格，同樣能給人留下良好印象。

也許有人會反問。
「我也在外表和風格上花了心思，為什麼還是不如人。我還能做什麼？」
有的，你還有可以做的事。你需要塑造的不僅是外在的第一印象，更重要的是交談時給人的第一印象。這可以透過初始效應（Primacy effect）來解釋。初始效應是指最先提供的資訊或印象，會比後來的資訊或印象，對記憶產生更大影響的現象。美國社會心理學家所羅門．阿希（Soloman Eliot Asch）為了檢驗初始效應，向實驗參與者提供了兩個人物A與B的特質。

A：聰明、勤勞、衝動、具批判性的、固執、好嫉妒
B：好嫉妒、固執、具批判性的、衝動、勤勞、聰明

結果會如何呢？參與者的反應令人跌破眼鏡。A和B兩人的特質完全相同，僅順序不同，但參與者卻對A的感覺普遍正面，對B則持反感態度。這是因為在A的描述中，「聰明」、「勤勞」等正面詞彙首先呈現，引發了初始效應；相反，在B的描述中，首先出現的「好嫉妒」和「固執」等負面詞彙，引發了負面的初始效應。同樣的特質，不同的順序，卻帶來了截然不同的結果！
既然如此，當我們想要給別人留下好印象時，我們應該如何介紹自己呢？

「儘管我有時有點粗線條，但我對自己在企劃與執行方面的能力充滿信心，我正在努力改善我的不足之處。」
「很多人認為我有些粗線條，不過，我以自己的企劃能力與執行能力為傲。」

如何？雖然這兩種自我介紹只有細微的差異，但你不覺得第一種自我介紹顯得更加積極與正面嗎？初始效應因其強大而持久的影響，又被稱為水泥效應。所以，在介紹自己時，我們必須在一開始就突出展示能吸引他人的優點與魅力。謙虛固然是一種美德，但在某些場合，我們需要暫時拋開這種沒有好處的美德。
決定第一印象的三大要素是：外表、聲音與用詞。我建議你從現在開始，像重視外表的第一形象那樣，重視交談時的第一印象。
「您好，很高興見到您！」
充滿元氣的開場白。
「我實現了超過目標銷售額的120%，並達到了80%的營業利潤。」
從你做得好的事開始一段對話，有助建立正面的交談第一印象。

請記住初始效應的力量，初次見面帶來的印象將長久地持續。當你在某個商業場合和非熟人見面時，為了讓對方能深刻記住你的優點和魅力，請巧妙地施展「初始」魔法吧。
 
「為什麼道歉對某些人行得通，對某些人卻招罵？」
道歉也有公式
_道歉理論


「憑什麼要我先低頭？先道歉的人就輸了！」
「不能就這樣含糊帶過，一定要說明白……」

在建立人際關係的過程中難免會遇到因意外的失誤而需要道歉的情況，但許多人並未充分意識到道歉的重要性。然而，一方是加害者，另一方是受害者，後者得到適當的道歉是必要的。假如沒有恰當的道歉，結果可想而知，不是嗎？矛盾可能會加劇，導致關係惡化或徹底絕交。
道歉是日常溝通常用的表達方法之一，其意義與效果不容小覷。實際上，道歉甚至成為了學術研究的主題和理論。麻薩諸塞大學的精神科教授亞倫．拉扎爾（Aaron Lazare）首次建立道歉學。他分析了一千多起事例，創立了道歉論（Apology theory）。
那麼，什麼是道歉？道歉就是承認自己的錯誤，並請求受害者的原諒。亞倫．拉扎爾教授以此為基礎，替道歉賦予了學術意義。他指出：「道歉不僅是認錯和寬恕，還是解決衝突的關鍵。」
他還表示，儘管道歉有時被視為懦弱的表現，但實際上，道歉需要絕大的勇氣。一個真誠的道歉需要經過「承認、自責、解釋與彌補」四階段，只有經歷這四個階段，破裂的人際關係才有可能得到修復。

有效的道歉應該包含哪些要素呢？我們可以參考美國俄亥俄州立大學管理學系教授路維奇（Roy Lewicki）的研究。他以七百五十五名受試者進行了實驗，實驗表明道歉需要具備以下六個要素，具備的要素越多，獲得對方原諒的機率就越高。

1.表示後悔
2.闡明錯誤所在
3.承認自己的責任
4.保證絕不再犯
5.提出彌補或補救方案
6.請求原諒

其中，最有效的是3. 「承認自己的責任」。因為道歉最重要的是，真誠地認錯。效果居次的是5.。因為道歉者願意提出實質性的彌補方案。之後依次為1.、2.、4.，而效果最差的是6.。因為「請原諒我」這句話顯得有些表面，因此效果有限。

不管是故意還是無意中傷害到他人時，都必須明確地道歉。以下是一些有效的道歉方式：

「這件事的責任完全在我，我無從辯解。」
→3. 承認自己的責任
「我會努力彌補你的實質損失與精神損失。」
→5. 提出彌補或補救方案
「我真的非常後悔自己的行為。」
→1. 表示後悔
「我會如實告訴你為什麼會發生這種狀況。」
→2. 闡明錯誤所在
「我保證以後會注意，確保不再發生類似的事。」
→4. 保證絕不再犯
「請原諒我這一次。」
→6. 請求原諒

犯錯是人之常情。重要的是，犯錯之後採取怎樣的態度。認錯並道歉絕對不是懦夫的行為。請記住，承認自己的錯誤並承擔相應責任，才是一個成熟、勇敢的人所應採取的態度。
 
「感覺很好，你這次好像一定能成功！」
一句溫暖的話的力量
_安慰劑效應

「媽媽的手是靈丹妙～藥～」
神奇的是，當媽媽輕輕揉著孩子疼痛的肚子說出這句話時，孩子的疼痛就會不翼而飛。這究竟是一種魔法、巧合，還是心理上的錯覺？
媽媽的手所展現的神奇療效具有一種醫學機制，被稱為安慰劑效應（Placebo Effect）。這指的是一種給患者沒有任何實質藥效的假藥，卻謊稱具有治療效果，而患者卻奇蹟般好轉的現象。又名偽藥效應。

一九五七年，心理學家布魯諾．克洛普佛（Bruno Klopfer）發表了一份關於安慰劑效應的報告。當時，一位患有晚期淋巴癌的病患正在醫院等待死亡。就在此時，電視新聞與報章媒體正大肆報導一種癌症新藥的問世。
「癌症已經被征服了，現在癌症就像感冒一樣！」
當時，原本無力地躺在病床上看新聞的患者得知了這一消息，情緒激動。儘管醫生們知道新藥的藥效被誇大了，這藥對他不會有太大幫助，仍舊抱著死馬當活馬醫的心情，決定將這種藥用於該名病患。他們對病患說：
「你知道這個新藥吧？就是新聞報導中提到的那種藥，我們打算用這種藥治療你。」
醫生們不抱期待地替患者施用了新藥，卻在幾天後看見了驚人的變化。
「這真是奇蹟，癌細胞竟然減少這麼多。」
醫生們吃驚地發現該名患者病情奇蹟似地好轉，對新藥藥效難以置信。但幾天後，電視上播報了新藥實際藥效的更正報導。
「這種新藥的效果被誇大了，實際藥效微乎其微。」
這個消息也傳到了該病患耳中，驚人的事再次發生，該名病患的病情急遽惡化。之後，布魯諾．克洛普佛的研究發現，病患的病情會隨著他們對治療的期待而產生變化。

有趣的是，政界時常運用安慰劑效應，被稱為安慰劑政治（Placebo politics）或泛政治化（para-politics）。政客會利用各種華麗詞藻，將自己包裝成與實際不同的形象。美國前總統雷根就是最具代表性的例子之一。雷根在任期內推動了削減教育預算的政策，不過他卻親自走訪校園，與師生們進行友好交流：
「要是有任何不便，儘管告訴我，我會負責解決學校所面臨的問題。」
他成功塑造了一個積極為教育界努力的政治家形象。

在職場上也能運用安慰劑效應。當上司向下屬或下屬對上司提出困難的提議時，不需要過多的解釋或辯解，試著活用安慰劑效應就好。簡言之，用堅定的信心武裝自己，這樣對方就會對你的提議產生期待。
「這套系統操作簡單，使用容易。只要大家按照這個方法使用，一定會對工作帶來好處。」
「若能接納並實行我的提案，我們的營業額一定會從下個季度提升。您要放棄為公司創造巨大利益的機會嗎？」
近來，韓國社會出現了「安慰劑消費」（플라시보 소비）的新詞彙，類似「心價比」（가심비）。心價比指的是，即使貴一點，但如能帶來心靈上的慰藉與和平的消費，那麼這種消費就是值得的。這反映出現代人急切渴望獲得安慰劑效應。
「再加把勁，我們團隊下個季度一定能獲得好成績。」
「我有預感，你這次減肥好像會成功耶？」
是時候用一句溫暖的話語發揮安慰劑效應了，有時，信任與希望能改變結果。


 
「這副穿搭外加這副墨鏡真的非常好看！」
讓消費者買不停的魔法咒語
_狄德羅效應

A商店老闆：「家具價格不便宜，要一次買很多樣不容易，客人上門都只買一樣商品，導致我們的業績原地踏步。」
B商店老闆：「我們店裡有很多漂亮的衣服，不知道為什麼客人只對某幾件人氣商品情有獨鍾，我要怎麼樣把滯銷商品和人氣商品一起賣出去？」

這是許多商家常有的煩惱。A家具店老闆的主打商品賣得很好，營業額卻原地踏步；B服飾店老闆的店裡僅有少數款式受到顧客青睞，導致營業額成長疲軟。倘若這種局面持續下去，再出現其他競爭對手，營業額勢必下滑。

遇到這種情況，商家應該如何應對？要如何有效推銷顧客其他商品，增加營業額呢？解決方案之一是，向已經購買特定商品的顧客推銷與其搭配的商品。因為顧客在選擇了一件商品後，有可能對能與之搭配的商品產生興趣，而不會想買風格不協調或無法一起使用的商品。
這種消費心理可以透過「狄德羅效應」（Diderot effct）來解釋。所謂狄德羅效應這一概念，是由人類學家格蘭特大衛．麥克拉肯（Grant David McCracken）在《文化與消費》（Culture and Consumption）一書中首次提出，並以十八世紀哲學家德尼．狄德羅（Denis Diderot）的名字命名。它是指消費者在購買了某件商品後，往往會持續購入與之風格相似的商品的心理。
在狄德羅的散文〈遺憾地扔掉了我的舊睡袍〉（Regrets on parting with my Old Dressing Gown）中，他描述了一個關於他的衣物的軼事。有一天，狄德羅收到了一件朋友贈送的紅色家居服，他隨即決定淘汰他的舊睡袍。然而，他很快地發現這件新家居服和他的書房桌子風格格格不入，於是換掉了桌子。而新桌子送來之後，他又發現它與書櫃、壁掛裝飾和時鐘都不搭調，最後不得不更換了書房裡的一切。
這個故事揭示了一項物品如何刺激了後續的連鎖消費。人類學家格蘭特大衛．麥克拉肯受到這個故事的啟發，提出了「狄德羅效應」這一概念。他表示：
「狄德羅為了讓家居風格保持統一而進行了一連串的消費。在購買汽車、家具、服飾等方面，這種情況屢見不鮮。」
值得注意的是，在連鎖消費的過程中，人們優先考慮的不是商品的功能性，而是商品的情感與文化的一致性。例如，某人買了一款新款自行車，考慮到風格的匹配，可能會額外購買自行車服、鞋子與墨鏡等，而不是自行車的維修工具或舒適的坐墊。

如果你是家具店老闆，而某位顧客剛購買了一個白色衣櫃，你可以巧妙地運用狄德羅效應。
「您要不要順便看一下梳妝臺？這款白色梳妝臺和剛才您購買的白色衣櫃風格相符，把手部分也是同一系列的。把它們放在一起會顯得很協調，就像是原本就是一套的。」
這時候，顧客會開始想像家裡的老櫻桃色梳妝臺和白色衣櫃，稍微想一下就覺得舊梳妝臺與新衣櫃不搭調，不知不覺間，顧客想像著白色的新衣櫃與白色的新梳妝臺並列的畫面，打開了錢包。
假若你是前面提到的服飾店老闆，你該怎麼說呢？例如，假設你店裡的暢銷商品是牛仔褲，那麼就把和牛仔褲搭配得宜的T恤、圍巾或內搭套在假人模特兒上。客人上門購買牛仔褲時，你可以把客人引到假人模特兒前說：
「這些都是與您看中的牛仔褲完美搭配的單品，我們已經先搭配好了。一次帶就可以省去搭配的麻煩。」
因為這如同魔法的一句話，能讓客人從買下一條牛仔褲，變成順道帶走T恤、圍巾或斜背小包包。
「把這兩款商品搭在一起真的很好看。」
這種帶著笑容給出的建議，會讓客戶欣然買下商品。要是你是行銷或銷售人員，希望你務必善加利用狄德羅效應。