這是診斷和解決組織問題的終極指南。
──《逆思維》作者亞當．格蘭特


史丹佛教授 × 當代商業大師
創建384個遠距團隊、追蹤近2,000支敏捷團隊，
歷時7年實踐研究的「摩擦計畫」，
教你成為搞定大小衝突的「摩擦修復師」！

職場、家庭、所有人際團體皆適用！

★2024年《金融時報》與施羅德商業圖書獎決選著作
★重磅推薦：《逆思維》作者亞當．格蘭特、領英共同創辦人里德．霍夫曼、《推出你的影響力》作者凱斯．桑思坦、Adobe執行長山塔努．納拉延、沃爾瑪執行副總裁朵娜．莫里斯、全球最大啤酒商百威英博執行長薄睿拓


※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
每個人都能挺身而出，像摩擦修復師一樣思考和行動，
借力使力，終結所有內耗、摩擦，不讓工作把人逼瘋和壓垮！
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

因為厭惡把簡單事變得困難的組織，史丹佛大學教授羅伯．蘇頓和哈吉．拉奧啟動了「摩擦計畫」。但他們很快就發現，成為「無摩擦組織」的目標是錯誤的，而是應該善用摩擦。
過去7年裡，兩位教授傾盡全力研究組織中摩擦問題的起因、後果和補救措施，提出「摩擦鑑識」與「幫助金字塔」，讓每個人都能成為摩擦修復師，知道如何與何時該減少摩擦，讓對的事情更容易完成，同時又能巧妙增加摩擦，讓錯的事情更難發生。
他們還剖析了5種困擾組織的破壞性陷阱：不知人間疾苦的領導人、加法病、破碎的連結、一氧化碳術語，以及過度追求速度，幫助你避免、抑制和消除各種陷阱，不造成他人的沮喪、無助和挫敗。
無論是職場人士，還是試圖應對生活挑戰的人，這本令人大開眼界的書都會啟發你找到成為「摩擦修復師」的方法。

★★★★★專文推薦
公關溫拿＿王蜜穜▕ 資深企業公關、《工作就是在打怪》作者
白慧蘭▕ 雨林新零售溝通長、《職場神獸養成記》作者
黃國瑜（Vince）▕ KKTV總經理、KKCulture產品長
愛瑞克▕ TMBA 共同創辦人、《內在成就》系列作者
劉俊成▕ Xelerate Ventures創辦人兼總裁、前特斯拉亞太科技長

★★★★★重磅推薦
齊立文▕ 《經理人月刊》總編輯
瓦基▕ 「閱讀前哨站」站長
鄭匡寓▕ 博威運動科技總編
馬克凡 Mark.Ven Chao▕ 《關鍵思維》作者、IMV 品牌執行長
亞當．格蘭特▕ 《逆思維》作者
里德．霍夫曼▕ 領英共同創辦人
凱斯．桑思坦▕ 《推出你的影響力》作者
艾美．艾德蒙森▕ 《正確犯錯》作者、哈佛商學院諾華領導力和管理學教授
艾米妮亞‧伊貝拉▕ 全球50大管理思想家之一、《破框能力》作者
提姆．哈福特▕ 《亂，但是更好》《臥底經濟學家的10堂數據偵探課》作者
山塔努．納拉延▕ Adobe執行長
艾德．卡特莫爾▕ 皮克斯共同創辦人
朵娜．莫里斯▕ 沃爾瑪執行副總裁、人事長
薄睿拓▕ 全球最大啤酒商百威英博執行長

這是診斷和解決組織問題的終極指南。沒有人比這兩位專家更了解如何讓工作變得更好，他們撰寫了一本非常有洞見、吸引人、有實證基礎又可實行的著作。如果每一位領導者都認真對待本書中的觀點，世界就會變得更富有成效，沒那麼悲慘。
──亞當．格蘭特，《逆思維》作者

摩擦無論好壞，都是組織中最重要但最不為人所知的元素。如果處理得當，你的團隊一覺醒來就會興高采烈地投入工作。如果處理不當，你就會讓每個人都痛苦不堪，削弱他們實現願景的能力。羅伯．蘇頓和哈吉．拉奧在過去幾年來研究了各種公司摩擦問題的原因和解決方法。他們精煉出自己的經驗教訓，幫助你和團隊在公司中把正確的事情得更容易，把錯誤的事情變得更困難。每一位高階主管、投資者、董事會成員和領導者都應該購買《摩擦計畫》。
──里德．霍夫曼，領英共同創辦人

這是一項了不起的成就。蘇頓和拉奧證明，摩擦是組織失敗和成功的祕密關鍵。本書充滿實用建議，會使世界變得更美好。
──凱斯．桑思坦，《推出你的影響力》作者

《摩擦計畫》書中提到了許多幫助我們減少內耗、提升工作效率的具體策略，是一部教導人如何簡化複雜困境的經典之作。
──公關溫拿＿王蜜穜，資深企業公關、《工作就是在打怪》作者

《摩擦計畫》這本書，我要推薦給所有主管、有志當主管的朋友們看。應該怎麼做個英明的主管，作者提供了一個非常有啟發性的框架。
──白慧蘭，雨林新零售溝通長、《職場神獸養成記》作者

如果你正在為組織發展、產品設計或團隊溝通感到困擾，《摩擦計畫》這本書值得一讀。它不僅適用於組織管理，對於任何希望在工作與生活中減少阻力、提升效率的人而言，都是一本寶貴的指南。
──黃國瑜（Vince），KKTV總經理、KKCulture產品長

我幾乎讀遍了每年新上市的商管類書籍，相信《摩擦計畫》可以解救許多受內耗之害的職場工作者，是上選之作！
──愛瑞克，TMBA 共同創辦人、《內在成就》系列作者

面對生活挑戰的人，本書將啟發你成為一名「摩擦修復師」，學會如何有效管理和利用摩擦，進而提升工作效率和生活品質。
──劉俊成，Xelerate Ventures創辦人兼總裁、前特斯拉亞太科技長

人們常把正確的事想得太複雜而失去執行力，或者把錯誤的事做得太快，《摩擦計畫》就是組織行為的解藥。《摩擦計畫》教會我用不同眼光看待團體工作的方式，一旦你開啟那隻眼睛，就能迅速地理解並管理團隊產生的摩擦問題。
──鄭匡寓，博威運動科技總編

「成功不在於你做多少，而在於你可以多滑順的一路向前。」這是我跟創業者分享經營管理時，很常分享的。
我最常講的就是「領導者要剔除組織的摩擦阻礙」才能成大事，當我看到《摩擦計畫》的時候，真的是覺得全部的組織經營者、創業者、父母，或是任何對自己有期許的人，都需要好好看一看。簡單的觀念，打通就受益無窮！
──馬克凡 Mark.Ven Chao，《關鍵思維》作者、IMV 品牌執行長

蘇頓和拉奧為我們提供了無數的智慧結晶，每一個都是無價之寶，他們將管理重塑為一門藝術，讓事情能順利完成，還避免不必要的掙扎。他們從經典著作和最新研究中汲取了重要的見解，提出令人信服的觀點，強調摩擦應該成為關注的重點，還提供無數可以應用在工作上的實用建議。我保證，他們深具人性的論點會贏得你的心，改變你的行為，並徹底轉變你的公司。
──艾美．艾德蒙森，哈佛商學院諾華領導力與管理學教授、《正確犯錯》作者

這是一本充滿活力的指南……厭倦參加不必要會議的讀者一定想看看這本書。
──《出版人週刊》

如果你夢想解放自己的員工和組織，讓他們把時間聚焦在真正重要的事情上，《摩擦計畫》就是為你準備的書。現今，我們比以往任何時候都更需要靈活、創新、以客戶為中心和人性化的組織。正如蘇頓和拉奧在他們精采的新書中所說的，消除不必要的摩擦是這項追求的核心。
──艾米妮亞．伊貝拉，全球50大管理思想家之一、《破框能力》作者

減少摩擦，組織就能更快發展，更具創新性，並提高生產力。《摩擦計畫》是各行各業人力轉型時期的「操作指南」。
──朵娜．莫里斯（Donna Morris），沃爾瑪執行副總裁、人事長

領導者是摩擦修復師，這個觀點非常有震撼力。他們的工作就是消除障礙，幫助團隊做出決策，產生影響，無論是透過消除阻礙進展的摩擦，還是引入摩擦來促進辯論和取得更好的成果。蘇頓和拉奧在《摩擦計畫》中提出的見解，為各階層領導者提供了重要的工具和實際案例，幫助他們認識到這兩種摩擦在組織成功中扮演的角色。
──山塔努．納拉延，Adobe執行長

這是一本極具啟發性的好書。身為企業領導者，我從沒想過領導者是「摩擦修復師」。《摩擦計畫》指出了什麼情況下摩擦是可取的，什麼情況下摩擦是不可取的。書中有大量來自不同組織的真實案例，講述他們面對的摩擦，最重要的是，摩擦修復師是如何實踐他們的技藝。
──薄睿拓，全球最大啤酒商百威英博執行長

閱讀這本開創性的著作時，我想像了這樣一個未來：每一位領導者都能消除不良摩擦，利用良好摩擦來建立更好的組織。每位管理者都必須來讀《摩擦計畫》，了解如何透過摩擦視角進行領導，以及如何利用蘇頓和拉奧提供的實用解決方案，創建高效、創新和充滿關愛的工作場所。
──采黛爾．尼利，《遠距工作革命》作者、哈佛商學院工商管理學系教授

你是否讓錯誤的事變得毫不費力、讓正確的事變得困難重重？蘇頓和拉奧帶我們以輕鬆有趣的方式見識了糟糕的電子郵件、令人惱火的訂閱和迷宮般的招聘流程，並告訴我們如何解決這一切。這本書令人愛不釋手，是一本值得細細品味的商業書。
──提姆．哈福特，《亂，但是更好》《臥底經濟學家的10堂數據偵探課》作者

我發現自己所到之處都充滿了真正關心公司利益的人。蘇頓和拉奧說明了，關注哪些摩擦有幫助和無益的領導者如何為這群人提供正確的工具，建立信任，並因此取得驚人的進展。
──艾德．卡特莫爾，皮克斯共同創辦人

領導者在消除和管理摩擦問題上所扮演的角色，對於建立能夠在正確時機加快或放慢發展的公司來說，至關重要。蘇頓和拉奧用富有洞察力的故事和可行的經驗來破解這項挑戰，你一定不能錯過。
──史宗瑋（Clara Shih），Salesforce雲端服務部門執行長

作者

羅伯．蘇頓（Robert I. Sutton）

組織心理學家，史丹佛大學管理科學與工程教授，有8本著作。他被美國雜誌《商業2.0》評選為「當代頂尖商業大師」。以敢於「打破常規」而聞名，時常提出「離經叛道」的觀點，引起學術界及管理人士的激辯。
獲獎作品包括《11 1/2逆向管理》（入選《哈佛商業評論》年度十大好書），以及《拒絕混蛋守則》（榮獲《哈佛商業評論》的年度「突破性觀念大獎」、鵝毛筆獎的年度最佳商業書）。並與哈吉．拉奧合著《卓越，可以擴散》。


哈吉．拉奧（Huggy Rao）

史丹佛大學商學研究所組織行為教授，專長為組織變革。曾獲美國社會學協會「傑出學術成就獎」、西北大學凱洛管理學院「傑出教學獎」。《卓越，可以擴散》共同作者，並著有《市場叛將》（Market Rebels）。

譯者

蔡丹婷

師大翻譯研究所畢業。住在風的城市，和家人過著平凡的小日子，喜歡窩在家中推敲字句的時光，覺得能從譯書過程中吸取新知、碰觸到不同的生命和世界，是一件很有意思的事。譯有《更快樂的1小時》《極簡商業課》《形狀》等書。

目錄

〈推薦序〉助你成為摩擦修復師，職場成功打怪的必勝指南！　公關溫拿 王蜜穜
〈推薦序〉想贏得人才賽局，從拿捏好摩擦著手　白慧蘭
〈推薦序〉目的決定手段：你想讓一件事變得簡單，還是困難？　黃國瑜（Vince）
〈推薦序〉世間安得雙全法？破解好／壞的摩擦　愛瑞克
〈推薦序〉識別並修復組織內部摩擦，讓正確的事情更容易完成　劉俊成

各界好評推薦

PART 1　開場
▍前言　為什麼摩擦有好有壞，以及如何修復摩擦？
太多壞的摩擦
好的摩擦不夠多
我們為何寫這本書

▍序章　我們的摩擦計畫
技藝實行者
如何像摩擦修復師一樣思考

PART 2　摩擦修復的要素
▍第1章　他人時間的受託人
摩擦錐
五項承諾─受託人的座右銘
動力來自真正的驕傲

▍第2章　摩擦鑑識：該簡單，還是該困難？
首要問題
摩擦鑑識
艱難的取捨
蟑螂屋問題
你需要油門，也需要剎車

▍第3章　摩擦修復師如何工作：幫助金字塔
摩擦修復：幫助金字塔
五個陷阱：尋找和解決問題的入口
PART 3　摩擦陷阱：摩擦修復師的干預點
▍第4章　不知人間疾苦的領導者：克服權力中毒
權力中毒的症狀
不知人間疾苦的後果
不知人間疾苦的解藥
層級制是不可避免且有用的

▍第5章　加法病：善用減法思維
斷捨離審查
減法工具
為正確的困難和低效率的事情清理道路

▍第6章　破碎的連結：預防協調混亂
人為何忽視協調
基礎：別把朋友當敵人
眾志成城：熱因的力量
重中之重：預防和修復協調混亂的方法
附帶一提：如果不需要協調，就不會出亂子！

▍第7章　一氧化碳術語：空洞廢話的缺點和（有限的）優點
一氧化碳術語的類型
有力話語

▍第8章　躁進與狂亂：何時與如何應用好的摩擦
速度過快：對個人的後果
速度過快：組織債的惡性循環
踩剎車：創造有建設性的摩擦
花時間正確地結束

PART 4　總結
▍第9章　你的摩擦計畫
摩擦修復師的心法
臨別贈言：預期並擁抱混亂

致謝
教學相長
參考文獻

序／導讀

◤推薦序-1◢
▍助你成為摩擦修復師，職場成功打怪的必勝指南！

◎公關溫拿　王蜜穜，資深企業公關、《工作就是在打怪》作者

在《聖經．雅各書》1：2-4提到：「我的弟兄們，你們落在百般試煉中，都要以為大喜樂；因為知道你們的信心經過試驗，就生忍耐。但忍耐也當成功，使你們成全、完備，毫無缺欠。」這段經文提醒我們：試煉會帶來成長，當我們通過困境，信心和耐心也將提升。
讀完《摩擦計畫》後，讓我立刻聯想到了這段經文。職場是我們一生最大的修羅場，雖然充滿試煉，卻也是讓我們更精進，並通往成功的賽道。《摩擦計畫》書中提到了許多幫助我們減少內耗、提升工作效率的具體策略，是一部教導人如何簡化複雜困境的經典之作。不管是企業領導人，或是任何職場人士，都能從中獲得幫助的一本好書。
「有智慧地減少組織內的摩擦、正面看待摩擦帶來的助益，讓正確的事變得簡單」，這正是我二十多年在公關職涯中不段追求的目標。《摩擦計畫》不僅點破了許多職場問題的根源，也提供了具體的解決方案與管理的智慧，加上許多實用的工作哲學、案例給予讀者清晰的做法。閱讀這本書，將幫助你成為零內耗、能將複雜的事變簡單的「摩擦修復師」。
真心推薦這本書給所有努力在職場奮鬥的人，讓它成為你的指引，化解工作中的困境，實現個人與團隊的目標。

◤推薦序-2◢
▍想贏得人才賽局，從拿捏好摩擦著手
◎白慧蘭，雨林新零售溝通長、《職場神獸養成記》作者

摩擦，是看不見的效率殺手。
台灣以工時長著名，在亞洲排名第二、全球名列第六。為什麼要苦命加班？因為台灣的職場多為科層式組織，從基層員工發起提案到最終落實，要經過重重的審核，再加上朝令夕改的主管、溝通不良的同事，累積起來成為效率的天敵，讓你加班也做不完。
在工作的流程中，出現一個又一個影響效率的障礙就是摩擦。領導者的責任是要主動地檢視過程中的摩擦點，思考是否有簡化的空間，而不是總用防弊或提升品質當令箭，把流程越加越長。在大缺工時代，如果主管不願意鼓起勇氣砍掉無用的流程，導致知識工作者在無效的工作中喪失成就感，絕對留不住人才。
摩擦也是風險控管的守門員。
本書作者認為，並不是所有的摩擦都該被消除，適度的摩擦反而有助於組織的健康運作。比方說，新創團隊容易過度追求快速結果，可能導致決策草率、風險控制不足。儘管效率很高，但公司倒閉的速度也很快。
太多摩擦不好，太少的摩擦又不行，怎麼辦啊？
作者提出了一個很實際的建議，從細微處著手，逐步地削減不必要的摩擦，而不是一次性地進行大規模變革。
舉例來說，台灣很多企業的會議時間往往冗長且低效，這其實是一種不必要的摩擦。會議不可能不開，但領導者可以教育員工如何開會，建立會議守則，要求每一場會議都必須有議程、預期目標、如何追蹤等確保會議有效的元素，最重要的是，絕對不可以超時。
《摩擦計畫》這本書，我要推薦給所有主管、有志當主管的朋友們看。應該怎麼做個英明的主管，作者提供了一個非常有啟發性的框架。面對新世代工作者對於工作與生活平衡的期待，想贏得人才賽局，領導者必須減少摩擦，讓正確的事更容易完成；增加必要的摩擦，避免錯誤的事發生。提升生產效率必須與改善團隊的工作體驗並重，才能為企業厚植更高的競爭力。

◤推薦序-3◢
▍目的決定手段：你想讓一件事變得簡單，還是困難？
◎黃國瑜（Vince），KKTV總經理、KKCulture產品長

經常聽到有人問：「這是對用戶更好的體驗，為什麼我們不做？」不過，真正值得思考的問題是：「現在哪些用戶體驗不夠好？改善它們的重要性在哪裡？最終我們希望達到什麼目標？」
傳統觀念認為，「降低摩擦力」對用戶、組織，甚至個人都有好處。事實上，史丹佛大學教授羅伯．蘇頓和哈吉．拉奧經過七年、研究上千個團隊後，提出了一個新視角：「我們應該區分有益與有害的摩擦，並學會管理它們。」除了減少摩擦力，在某些情況下，「適度增加摩擦力」反而能帶來更好的結果。
我們對「負面摩擦力」非常熟悉──那些無意義、讓人沮喪，甚至阻礙效率的障礙。以報稅系統為例，長久以來困擾著納稅人和國稅局。然而，隨著國稅局在這幾年持續優化用戶體驗，二○二三年的數據顯示，網上申報件數突破五百七十七萬，相比二○二二年增長七十五萬件，年增長率高達一五％。這是因為流程減化後，負面摩擦力減少，納稅人的申報意願提高。申報錯誤率也降低了，讓報稅更有效率。
但「正面摩擦力」有時是必須的。這類摩擦力創造了有益的挑戰，促使人們停下來思考，提升承諾，甚至增加價值。例如：急診室的醫生經常使用超音波來診斷腹痛，但事實上，還有其他更準確的工具可以診斷。為了減少不必要的超音波檢查，醫院引入了「摩擦力」，迫使醫生重新評估病患是否真的需要這項檢查。結果不僅縮短了患者的等待時間，還為醫院節省了二十萬美元的費用。
如果你正在為組織發展、產品設計或團隊溝通感到困擾，《摩擦計畫》這本書值得一讀。它不僅適用於組織管理，對於任何希望在工作與生活中減少阻力、提升效率的人而言，都是一本寶貴的指南。讓我們一起成為「摩擦修復師」，讓正確的事變得更容易，錯誤的事變得更困難。

◤推薦序-4◢
▍世間安得雙全法？破解好／壞的摩擦
◎愛瑞克，TMBA 共同創辦人、《內在成就》系列作者

兩位作者經過七年的努力，把實務業界最頭痛的組織效能問題，針針命中要害、一一破解，透過幽默而流暢的筆觸來呈現，讓我讀來滿是驚喜！我幾乎讀遍了每年新上市的商管類書籍，相信《摩擦計畫》可以解救許多受內耗之害的職場工作者，是上選之作！
工作和生活中，我們總會遇到許多浪費我們時間、耗損我們精神和專注力的事情或繁文縟節，最恐怖的是，掌權的人（或制定這些規範要求的人）不知改進。所以，當書中提到「誰是你們公司中最有權勢的人？」最多人回答是「可以光明正大浪費你時間的人。」令讀者很有感，既想哭又想笑。此書以最實務、又幽默的方式，一一點出組織中「壞的摩擦」，提供具體有效的解決之道。
但是，一定要先區分「壞的摩擦」與「好的摩擦」。此書強調，一味地消除所有摩擦，變成一個「無摩擦組織」是錯誤的做法，因為有「好的摩擦」將可提高某些事情的成效，創造出卓越不凡的作品，或者避免某些嚴重錯誤的發生。
兩位作者並非「形而上」的高談闊論者，而是很能「接地氣」的務實主義者，這也是此書最令我感到驚豔之處！學院派的作者們往往過於理想主義，著作缺乏實作方法步驟而難以落地；反之，企業家著作相對缺乏扎實而廣泛的研究基礎，一家之言難免以偏概全。此書顯然是兩面皆鋒利的寶劍，足以令人信服。
總結此書有三項最我喜愛的特質：

一、案例充足：實用性越高的書，會提供夠具體的實際案例，幫助讀者辨識、理解、執行、內化。
二、方法明確：「空談家」總是可以提出許多的意見，卻無法實際解決問題；此書不空談、很實際、給方法。
三、幽默風趣：有別於學院派的作者們常以複雜的理論、難懂的專業術語，再加上冗長的語句來陳述；此書完全不走學院派路線，而是流暢好讀的親民路線。

此書不僅提出新觀念、新做法，應用範圍廣泛，令我耳目一新！作者的闡述方式與書本編排架構，都令我喜愛，相信您只要隨手翻閱其中幾頁，也可能會喜歡上這本書！

◤推薦序-5◢
▍識別並修復組織內部摩擦，讓正確的事情更容易完成
◎劉俊成，Xelerate Ventures創辦人兼總裁、前特斯拉亞太科技長

大部分的組織不是餓死的，而是撐死的。當組織成長時容易不斷添加人員添加章程，整個組織的運作開始變得太過臃腫，太多摩擦。好的人開始慢慢離開，新加入的人又加入了更多的規矩和流程，進而產生更多摩擦。不懂得做減法、「Keep It Simple, Stupid」（KISS）簡約原則，而不斷地疊加（KEEP），只會讓原本高效的組織變得處處都是摩擦，寸步難行。
另一方面，有些領導過度追求速度、過度授權，結果反而失去了必要的摩擦，結果可能在財務上產生很大的漏洞，到時百口莫辯，一樣難辭其咎。
這本書提出的「摩擦鑑識」和「幫助金字塔」的概念，可以有效地幫助讀者「識別」並「修復」組織內部的摩擦，讓正確的事更容易完成，同時阻止錯誤發生。此外，透過分析五種常見的組織陷阱，讓不知人間疾苦和過度追求速度的領導人避免和克服這些挑戰。
面對生活挑戰的人，本書將啟發你成為一名「摩擦修復師」，學會如何有效管理和利用摩擦，進而提升工作效率和生活品質。它不僅提供了理論基礎，還包含了豐富的實例和具體建議，是一本值得一讀的啟發性作品。

試閱

▍為什麼摩擦有好有壞，以及如何修復摩擦？
某個週一早上九點十四分，咖啡都還沒開始發揮作用，一封共一千兩百六十六字的電子郵件（不包括附件的七千兩百六十六字），就出現在我們的收件匣。這是史丹佛大學副教務長發送給兩千多名教職員工的信件，邀請我們在當週週六出席會議，一同集思廣益，為新成立的永續發展學院擬定使命。我們很喜歡這所新學院，也很樂意（至少一開始是的）挪出一個週六的時間來幫忙打造這項使命──這對我們的學生、教師和地球都很重要。但這封電子郵件惹惱我們了，讓我們對寫這封郵件的大佬召集的會議心存疑慮，因為信件內容冗長、重複、混淆，還充滿了對過去挑剔批評的防禦性回應。儘管信裡客氣地說知道大家有多忙，但為了解讀這封信所耗費的時間，仍遠超乎我們的預期。
其實只要稍加編輯，這封信就能縮減至簡潔的五、六百字，附件也能減到兩千字左右。這樣省時又省心，領導人的名聲不會受損，也會有更多史丹佛教職員出席週六的會議──包括我們。
任何曾以員工或客戶的身分跟組織糾纏過的人，應該都曾有某個片刻或某一天、甚至是連續數月或數年，覺得設計和管理這個組織的老大，根本不尊重底下人的時間。在碰到一些似乎存心想逼瘋人，而不是提供我們需要的簡單答案、服務或退款的體制時，很多人也會有同樣的感慨。還有那些讓人度日如年的會議，不但議程不明確，還不知所云地拖上好幾小時。或者你不得不和一些曾經有意義，但現在已經過時、沒意義又沒效率的規則、程序、傳統和技術纏鬥，讓人恨得想揪頭髮。所有這些都是摩擦，會蠶食我們對工作的主動性、投入和熱情。摩擦也會傷害我們的同事和服務的對象，因而損害組織的生產力、創新和聲譽。
這是壞消息。好消息是，有很多對策可以減輕摩擦問題造成的損害，進而減少或消除此類麻煩，甚至根本不讓摩擦有冒頭的機會。無論你能影響的是一、兩個人，或是成千上百人，每位領導者都可以成為解決方案的一部分。
本書主要探討使組織達標變得更難、更慢、更複雜或完全不可能的力量。我們會探討為何與何時這種摩擦是有破壞力或有益的，或是好壞參半。最重要的是，我們會探討如何像摩擦修復師一樣思考和生活，讓正確的事情變得更容易，讓錯誤的事情變得更困難，不讓工作把人壓垮或逼瘋。
之所以稱它為「摩擦計畫」，是因為過去七年裡，我們全心投入這項計畫，傾盡所能地了解摩擦問題的原因和解決方法。我們的最終目標，是幫助領導者打造原生計畫，量身訂做能解決自家組織問題的摩擦計畫。

●太多壞的摩擦
我們之所以展開這段旅程，是因為被太多摩擦陰暗面的故事和研究淹沒了。我們不斷遇到因生活中的組織，而感到沮喪、惱怒和疲憊不堪的人們。不管我們原本打算在研究訪談、隨意談話、課程、研討會和演講中涵蓋什麼內容──規模化、創新、領導力、職場混蛋，或是重塑人力資源──人們總是在談這些讓人身心俱疲的障礙和侮辱。以下是幾個例子：

•一位醫療保健公司的執行長，用大量冗長、枯燥且複雜的電子公文轟炸數千名員工，因此員工給他取了一個綽號叫「太長不讀博士」。
•一份多達四十二頁、又臭又長的福利申請表格，每年影響兩百五十萬申請兒童保育、食品和醫療保健福利的密西根州居民。這份表格全長一萬八千字，共有一千多個問題，是美國最長的福利申請表格。但大部分問題都是不必要且冒犯的，甚至根本就無禮至極。為什麼州方需要知道小孩的受孕日期？
•一年三十萬小時。這是某家大型公司的執行委員會成員及其下屬，花在準備每週會議上的時間。貝恩管理顧問公司發現，該公司每週要召開超過一百五十場相互關聯的準備會議，而且還要開個預會，向每位執行委員會成員簡報，然後才正式召開每週執行委員會會議。接著下週再走一遍循環。
•一位煩透了的生物技術公司客服專員示範給我們看：她光是為了服務一名客戶，就得在公司發放的十三吋筆記型電腦螢幕上，吃力地切換至少十五個應用程式和二十個視窗。她是失控IT主管的受害者，他們添加了越來越多的應用程式來「幫助」專員完成工作。她的公司採用了太多效率工具，反而導致員工效率低落。

「可以光明正大浪費你時間的人。」六十名能源公司高階主管在一連串抱怨和笑聲後一致認為，這是對我們的問題「誰是你們公司中最有權勢的人？」的正確答案。
這些關於摩擦的恐怖故事聽起來很真實，因為我們任職的史丹佛大學，有時也會讓我們抓狂。冗長又彎彎繞繞的電子郵件只是問題之一，更讓我們飽受折磨的是枯燥無比的會議、壓迫性的規則，以及規則狂人為史丹佛大學的資金籌集和支出設置的種種荒謬障礙，還有教師招聘和晉升的繁瑣規定。
舉例來說，在二○二一年，為了評估一位教授同事的晉升，委員會需要建立一份一百一十三頁的文件。其中包括我們從學者和歷屆學生那裡蒐集來的二十七封推薦函。此外，為了符合審查和批准該文件的人要求的一大堆令人眼花繚亂的規則、傳統和古怪偏好，我們和史丹佛大學的行政人員還必須一遍又一遍地編輯數千個文字和數字。我們參加了大約十多次會議，並發送了至少兩百封電子郵件。就像一位同事說的，這還是「近幾年來最簡單的史丹佛大學晉升案」。
一位深受其害的惠普公司經理，總結了我們在此類事件中的感受：「我在一片屎海中掙扎，只能想著別沉下去就好。他們希望我表現得積極主動，這是不可能的事。」我們並不孤單。每個職場都充滿了破壞性的摩擦──讓人沮喪並降低績效。
我們著手研究這項挑戰，想知道是否能為摩擦問題提供一些解決方案。我們對一些苦於摩擦問題的公司進行了案例研究，包括阿斯特捷利康製藥、Uber和捷藍航空等。我們進行並參考其他學術研究，教授了數十門課程和工作坊，開發了摩擦問題的解決方案──包括與亞薩那工作創新實驗室（Asana's Work Innovation Lab）合作開發的「會議重設」工具，用來幫助人消除和改進糟糕的會議。

●好的摩擦不夠多
我們很快就發現，成為「無摩擦組織」的目標是錯誤的。是的，大多數組織的管理者都會製造太多負面摩擦。但許多人也忽略了硬幣的反面，讓員工和顧客太容易做出錯誤的事。我們當然喜歡輕鬆簡單，就像從Lyft或Uber叫車、從 Airbnb訂房或從亞馬遜公司訂購商品。但有時組織應該讓事情變得更難或不可能完成。
這正是六歲的布魯克．奈澤爾（Brooke Neitzel）的父母對亞馬遜Echo Dot智慧音箱的感想。布魯克問這個聲控裝置：「Alexa，你可以和我一起玩娃娃屋嗎？能幫我買個娃娃屋嗎？」Alexa這個最無摩擦的裝置，立即確認一筆價值一百六十二美元的KidKraft Sparkle Mansion娃娃屋訂單，第二天就送貨到家。可想而之，布魯克對事件的轉折興奮無比，她宣布自己愛上這位虛擬朋友，她的父母可就沒那麼興奮了。
不受約束又過度自信的領導者，如果愛上有缺陷的想法，可能會比布魯克浪費更多錢，因為沒足夠的組織減速阻礙，防止他們將不成熟的創意推向市場。二○一一年，Google共同創辦人謝爾蓋．布林就是這樣，當時他深深著迷於酷炫的Google Glass原型──一款內建攝影鏡頭、麥克風和螢幕的穿戴式智慧眼鏡。結果就是一個用花錢代替思考的經典案例。儘管Glass開發團隊抗議，說它還是一個未完成的原型，但謝爾蓋仍舊大張旗鼓地將它推向市場。根據《紐約時報》報導，在二○一二年的Google開發會議上，「戴著Glass的跳傘運動員降落在禮堂頂部，騎著自行車衝過屋頂進入會議廳後，現場歡聲雷動」。
然而，等大眾開始試用這款眼鏡，現實就開始打臉。Glass不斷爆發問題，包括硬體和軟體錯誤、電池壽命過短，還有未解決的隱私問題。技術評論家認為它是「有史以來最糟糕的產品」。如果經過更多的思考和開發，原本可能成為下一個必備設備的Glass，迅速降格成不酷的化身，就連謝爾蓋沒多久也不再戴了。Google將這個產品下架，開發團隊中幾位氣憤尷尬的成員也辭職了。問題不在Glass原型，而是在於組織讓躁進又大權在握的謝爾蓋，太容易在錯誤的時間做錯誤的事情。
消除創新過程中過多的摩擦，還存在其他危險。我們曾經聽過一位迪士尼高階主管抱怨，公司在開發樂園的新遊樂設施和新電影上浪費了太多時間和金錢──流程效率極低，需要簡化。然而，根據大量研究指出，要想正確地進行創意工作，團隊需要放慢速度、掙扎並提出大量糟糕的點子，才能找到難得的好點子。在皮克斯共同創辦人艾德．卡特莫爾擔任總裁的三十二年裡，皮克斯製作了一系列熱門電影，包括《玩具總動員》和《超人特攻隊》系列。艾德認為，如果皮克斯聽取這位高階主管的建議，那無異於殺雞取卵。他寫信給我們說：「我們的目標不是效率，而是做出好作品，甚至是偉大的作品。我們迭代七到九次，這個過程中存在摩擦。」
組織也應該讓領導者的經營管理更難追趕流行。一家大型保險公司的經理人不堪其擾地告訴我們，他的執行長「愛上每一種當月風格，以及每一位推銷這些風格的顧問」。這位經理人接受過設計思維、精實創業、敏捷管理和數位轉型等方面的培訓，上司希望他能全部用出來。結果他花了太多時間參加培訓課程、工作小組會議，以及與同事一起琢磨「我們的上頭主管想聽到的廢話」，幾乎沒什麼時間做本職工作。這些頂頭上司和謝爾蓋．布林差不多，讓員工太難完成工作。
即時通訊軟體Slack和Zoom這類目的在消除摩擦的技術，也讓「不知人間疾苦」的領導者，太容易與同事和客戶進行冗長又彎彎繞繞的溝通。我們聽到許多像「太長不讀博士」和我們的副教務長這類高階主管的故事，他們沒有意識到或不在意，經由科技輔助下的喋喋不休對同事帶來的負擔。在一些職場，經理人大幅利用科技讓自己的工作變得更輕鬆，卻讓其他人的工作變得更困難。在過去，行政人員幫醫生、律師和科學家處理批准預算、費用和時間表等繁瑣事務，現在他們使用軟體將這些雜務丟回給他們曾經服務的人。亞利桑那州立大學的巴里．博茲曼表示，你我當中有越來越多人陷入這種「機械官僚主義」（robotic bureaucracy）的泥潭──這些電腦生成的無情行政要求，造成「因一千個十分鐘任務而致死」。
當組織消除太多摩擦時，溫暖、關懷和人際關係也會隨之轉淡。荷蘭大型連鎖超市珍寶（Jumbo）的領導人發現，許多年長顧客很喜歡與收銀員的短暫互動，而且由於許多長者平時過於孤獨，他們還覺得這樣的對話太簡短了。然而，隨著越來越多的荷蘭商店使用自助櫃檯，讓顧客自行掃描購買的商品，超市購物體驗變成完全不需要與人互動。珍寶響應荷蘭政府針對老年人的「對抗孤獨運動」，試著在一家門市為那些不趕時間、想與收銀員聊天的顧客，提供「慢速結帳通道」。這項實驗非常成功，現在有兩百家珍寶門市設有慢速通道。
想讓組織、團隊和個人之間培養出深厚的承諾和感情，需要的時間和精力，要遠比停下來幾分鐘聊聊天多得多。要建立牢固又持久的依附，需要投入大量時間掌握能讓社會制度和人際關係順暢的細微之處。因此，就像美國至上女聲三重唱那首金曲老歌歌詞所說：「但是媽媽說你無法催促愛。不行，你只能等待。」消除太多的摩擦也可能是個錯誤，因為從軍事訓練營到組裝宜家產品的各種研究都指出：「辛勞會帶來愛」。人在某件事上付出越多，遭受的痛苦越多，就越重視它（無論其客觀價值如何），因為我們需要向自己和他人合理化這些付出。

●如何像摩擦修復師一樣思考
這項為期七年的計畫讓我們知道，摩擦修復師的基本信念是：如果我們專注於該讓什麼變得更容易和更快，以及該讓什麼變得更困難和更慢，員工和客戶的生活就會變得更美好。此外，如果將注意力轉向尋找摩擦問題出現的時間和地方、了解原因並制定補救措施，那麼我們的組織就會更加人性化和高效創新，也能提高獲利。
這種基本信念，也就是讓正確的事情變得更容易、讓錯誤的事情變得更困難的頑強奉獻精神，透過在我們的計畫中浮現並貫穿全書的三個信念而得到強化。這些信念幫助摩擦修復師不沉湎於無益的唉聲嘆氣，而是採取具體行動，並激勵其他人加入他們的使命。第一個信念是：我有責任修復摩擦，你也是。
第二個信念是：我們是他人如何使用時間的受託人。這是我們在第1章〈他人時間的受託人〉中關注的焦點。摩擦修復師專注於如何設計工作和組織，以及如何對待他人，好讓員工、客戶和民眾的時間得到最充分的運用。這也帶出摩擦修復的另外兩樣關鍵要素。第2章〈摩擦鑑識〉會深入探討什麼應該是困難的，什麼又應該是容易的──這樣才能正確決定人們該在哪些事上花更多時間和更少時間，以及該在哪些地方注入更多和更少的摩擦。第1章和第2章打下基礎後，我們就來到第3章〈摩擦修復師如何工作〉，在這一章中會介紹我們的「幫助金字塔」，從如何幫助他人應對無法消除的摩擦問題（起碼當前無法消除），到如何推動局部和整體的改善革新。我們的金字塔可以幫助你決定，在什麼時機重新設計或修復損壞的體制是最上策；或是在這樣做只是徒勞無功時，如何幫助他人保持尊嚴，避免他們自責，也防止絕望和無助蔓延。幫助他們把時間花在尋找最可行的路徑，穿越糟糕的體制，而不是把時間浪費在徒勞地做無謂的事。
第三個信念是：摩擦修復是一門可以學習、實踐、發展、教導和傳播給他人的技藝。我們在第4章到第8章詳細介紹了這門技藝。
為了幫助你發展這門技藝，本書剖析了五種普遍存在的破壞性陷阱：不知人間疾苦的領導人、加法病、破碎的連結、一氧化碳術語，以及躁進又狂亂。每一種陷阱都會用一整章來剖析。我們深入探討這些陷阱為什麼會困擾組織，並提供策略、工具、儀式和設計原則，幫助你避免、抑制和消除每種陷阱──不再讓人感到沮喪、無助或挫敗。
簡而言之，有太多的團隊和組織陷入困境，是因為做錯誤事太容易，做正確事又太難了。我們可以扭轉局面。本書能幫助你集眾人之力，避免、擺脫和消除這些對生產力、創新、尊嚴和理智的障礙，進而打造一個良性循環。推動這一切的想法是：為了贏得他人的尊重和為自己感到自豪的權利，我必須成為摩擦修復方案的一部分，而不是問題的一部分。