本書從服務品質管理特性嬝嬝道來，一路行至服務的戰略、溝通、消滅錯誤、顧客滿意度調查，最終至於服務品質改善計劃，提供給讀者全方位的服務品質改善建議，讓從事服務業的讀者得以在這場市場爭奪戰中搶得先機。