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售後服務手冊

作者:	韋光正
書城編號:	749355

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出版社:	憲業企管
出版日期:	2014/02
頁數:	320
尺寸:	15.2x21
ISBN:	9789866084911

商品簡介

本書是專門介紹如何執行產品售後服務工作而撰寫。
在市場競爭日趨激烈，産品同質化日高，企業經營早已形成更高層次的服務競爭，「售後服務」將是成巧峊２悛疑鶬銎狾b。售後服務工作的好壞，不僅關係到企業聲譽、企業業績、産品形象，更關係到顧客對産品的信心以及日後是否繼續惠顧。事實證明，良好的售後服務，是企業發展壯大的保證，而劣質的「售後服務」，則隨時會給企業帶來巨大的災難。
「售後服務」是圍繞著産品銷售而展開的配套工作，良好的售後服務，不只是公司的經營戰略、理念，更應落實在具體的操作措施，例如售後服務的規劃，售後服務工作流程，建立服務網點，産品的包裝、送貨，使用時的安裝調試，故障時的包修、包換、包退，後續的技術咨詢，抱怨的消除，日後的零配件支援，提升客户滿意度…………等。
針對企業界的如何規劃、運作各種售後服務，特別推出《售後服務手冊》，本書是顧問師輔導企業心得，內容都是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，非常值得企業界參考運用。

《售後服務手冊》目錄
第1章售後服務的意義
做好售後服務是企業銷售的重要部份，也是整個商品交易過程的一個重要組成部份。良好的售後服務代表商品的信譽，成為顧客取捨的重要因素。處理好售後服務的環節，關鍵在於切實把握售後服務的要點。
第一節售後服務的重要性
第二節企業的售後服務理念
第三節企業的售後服務承諾
第四節制訂售後服務計劃
第五節案例：會員專享的售後服務辦法
第六節案例：手機的售後服務管理辦法

第2章售後服務部門的工作職責
售後服務部行使對產品的售後服務管理，並承擔任務。售後服務佔據著舉足輕重的作用，爲了保證給顧客提供滿意的服務，首先必須明確售後維修部各階層員工的工作職責，還要落實售後維修的值班工作制度。
第一節售後服務的組織架構模式
第二節售後服務工作的業務流程
第三節案例：電腦產品售後服務

第3章售後服務的工作規劃
顧客服務很重要，要想提高顧客服務的質量，需制定一種綜合戰略計劃，才能使這種願望變成現實。進行一項售後服務體系的設計，需要企業各部門的共同合作，包括客戶資訊回饋的流程管道、售後服務的具體流程及其改進實務、表單。
第一節售後服務工作要點
第二節售後服務的工作項目
第三節制定服務作業所需表單
第四節售後的流程
第五節案例：家電公司的紅地毯服務

第4章售後服務的改善技巧
企業瞭解顧客的期望要求，將這些有價值的資訊轉變為服務標準，以便按顧客的期望設計和管理機構的服務行為，使服務實績讓顧客滿意。在實施過程中，要建立回饋機制，以便及時發現問題，並加以修訂、完善。
第一節售後服務標準的制定
第二節售後服務制定流程
第三節售後服務流程的改進
第四節案例：售後服務的分析與改善
第五節售後服務改善流程
第六節售後服務體系提升方案
第七節案例：工程師的售後服務技巧

第5章售後服務網點的架設管理
售後服務位置的選擇依據服務業類型而不同，重要的是要讓客戶方便、快速聯繫到。借助服務站的有形展示，企業服務站的地址環境和裝修，可體現公司的理念及人文氣息，並提升顧客滿意度，傳播企業的服務形象。
第一節售後服務網點的位置分析
第二節售後服務網點的架設要求
第三節售後服務網點的佈置要求
第四節售後服務網點的有形展示
第五節售後服務網點的管理
第六節案例﹕售後服務網路建設方案

第6章售後服務的送貨工作
企業為方便顧客購買笨重、體積大...

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