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弘兼憲史客訴處理入門
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出版社: |
商周
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| 出版日期: |
2010/03/11 |
| 頁數: |
160 |
| ISBN: |
9789866285479 |
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商品簡介 |
最近台灣發生很多網路標錯價或是商品瑕疵下架造成很多的客訴問題。
企業與商家要如何面對無法避免的客訴？要如何妥善解決？
本書不僅分類出11種常見奧客類型，還告訴你如何面對16種常見的對話，以及各種客訴種類。是一本企業必備的快速客訴處理手冊。
【精彩內容】
近年來，企業相當重視的服務之一就是顧客滿意度。思考來自顧客的要求「顧客投訴」，為了能夠順利地應付「顧客滿意對應」，同時獲得支持者，因此要致力於商品的改善與開發。
但是，在現場，實際面對顧客的抱怨與接待時，真實的狀況是不可能永遠都說是「寶貴的資訊來源」。只用以顧客滿意為前提的對應手冊是不足以應付的，因為令人困擾的意見與惡質的顧客投訴越來越多。像這樣的情況，除了顧客滿意度之外，額外的「危機管理對應」變得很重要。
本書從負責人所煩惱的該如何對應令人困擾的意見開始，依序說明在顧客投訴對應的基本下能做到顧客滿意對應、增強顧客投訴部門的組織，接著介紹惡質顧客投訴的對應法。
人在沒有心理準備的情況下面對激烈的怒氣，腦子當然會一片空白。然而，拙劣的對應會讓說話變得難聽、惡質的顧客投訴也會讓人更加害怕。所以為了不要不敢面對、逃避或是孤軍奮鬥地面對顧客投訴，培養正面面對顧客投訴的勇氣與智慧是必要的。
若是做好萬全的準備，可以站穩腳步正面迎接最初的一擊，不管什麼樣困難的顧客投訴，都能夠克服。我想這本書能助大家一臂之力。
顧客永遠是對的……但是遇到奧客的時候呢？
面對顧客，你曾聽過以下的話嗎？
「拿出你們的誠意來」、「快點解決」、「我等不下去了」、「什麼時候才要做出結論」、「我要把你們的惡劣服務公佈在網路上」、「這是你們的責任吧」「你們的商品讓我受到精神上的傷害了」、「叫你的主管出來」……
這時候，身為企業客服或店家，你該怎麼辦？
本書專家傳授面對麻煩客訴的的智慧與勇氣 |
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