作者

林健太郎

領導者培育家。No.2有限責任公司高階主管教練。國際教練聯盟日本分部創辦人。
1973年生於東京。曾任職於日本大型玩具供應商萬代、電信公司NTT Communications，因認識日本高階主管教練先驅安東尼．克盧卡斯（Anthony Clucas），決定出國接受專業教練培訓。回國後，2010年開始從事個人教練活動，協助創辦國際教練聯盟日本分部。
致力於領導者培育。曾受邀替全球最大菸草公司菲利普莫里斯國際超過200名主管進行輔導培訓，擔任法拉利公司的日本認證講師長達8年時間。輔導超過800位日本代表性大企業、外商、新創和家族企業的經營者、領導者。以創新的方式推廣教練學，開發「教練忍者的2分鐘教練入門課」等。
著有《優秀的上司有九成是靠對話》《優秀的領導者為什麼要磨練「傾聽力」？》（均為暫譯）。

譯者

沈俊傑

一介小小譯者。願能如畫家在有限的畫布上，拓出靈感傳來的呢喃，在譯文有限的框架中，拼湊出原文背後的模樣。譯有《提高思考解析度》《40歲，精采人生才開始》等。

目錄

前言

第1章──無意識否定他人的心理

「為對方好而否定」的心理機制
／你可能不知不覺否定了別人／絕大多數的否定都沒有「惡意」／
「會否定的人」與「不會否定的人」
／美國諮商師對我的啟發／不被否定會怎樣／
「不否定」帶來心理安全感
／比「正面思考」「讚美」更有效的方法／
說自己「沒有否定」的人，往往不自覺地否定
／自己都不知道的否定行為／
「否定」的能量意外地可怕
／最不該說出口的「否定」話語／沒有惡意，也可能存在「否定」／
「否定」從何而來？
／我們不習慣被否定／隱晦式溝通的背後／
不再否定後，許多事情都能順利進展
／換個說法，結果就截然不同／一位葡萄酒侍酒師的故事／

第2章──建立「不否定的心態」

何謂「不否定的心態」
／不否定的三個基本思維／
基本思維1．別以為「基於事實就能否定對方」
／「我只是陳述事實」的想法最要不得／想像「對方聽了會有什麼感受」／
基本思維2．別以為「自己是對的」
／「爭對錯」也爭不出什麼／不否定不同意見，找出共同目標／
基本思維3．不「過度期待」
／對自己施一句咒語：「他已經盡力了」／放棄「責怪對方」的選項／
溝通別靠「情緒」，想想「後果」
／考慮「否定正當化」的後果／一味地嚴厲，將導致人際關係破裂／
否定源自於「高高在上」的態度
／如果浮現「應該論」，就將焦點轉移到自己的行動上／
向諧星搭檔學習「不否定心態」
／轉換「否定」的技巧／保留「或許有其他可能」的思維／
你是否被狹小世界的常識綁架了
／「開拓視野」能減少否定思維／以冷靜的「疑問句」看待事情的習慣／
改變「否定思維」的方法
／「否定思維」使視野變狹隘，看不見重要事物／思考「自己的認知是不是事實」／
如何應對「否定你的人」
／面對負面話語，不要照單全收／

第3章──學習「不否定的技術」

肯定並取悅的話術
／「肯定後否定」效果不佳的原因／與其口是心非，不如陳述「事實」即可／
學習「主動保持沉默」
「脊髓反射」造就否定／將「欲望」與「行動」分開來思考／對方說完後，默數兩秒／
複述對方話語的技術
／不必想著「說好話」／用「複述」控制對話速度／
「認可」的技術
／接收對方的想法並複述／即使認可，也不必同意／
巧妙運用「認可」的方法
／「認可」有四種類型／
無法「同意」時，如何表達「認可」
／引導對方提出其他選項／「放進冰箱」的東西，一定要記得拿出來／
練習加上「是嗎」
／養成區分「事實」與「認知」的習慣／
調整「非言語訊息」，消除否定
／「態度」比言語更具說服力／不否定對方的非言語溝通術／「微笑」的習慣，使彼此心情愉快／
如果不小心否定了對方，怎麼辦
／彌補否定後果的技術／
避免對方覺得被否定的技術
／避免造成否定感受的三種表達方式／不否定任何人，替自己建立「低調的加油團」／
打動人心的「魔法」三個字
／成為人際關係「潤滑劑」的魔幻咒語／

第4章──培養「不否定的習慣」

「實況轉播」的習慣
／為容易否定他人者設計的自我教練／分析、回溯自己一天行動的訓練／了解對話時「自己只要在場就好」／
改善說話方式的「六行對話練習」
／「回顧對話」，增加下次談話的選項／
養成俯瞰視角的「換位子練習」
／移動並改變視角的四個步驟／
「知道」和「做到」有著天壤之別
／唯有實踐才有意義／印度流傳的抓藥故事／

第5章──建立「良好人際關係」的對話技術

引導對方說話的「應和」基礎句
／應和如同「搗年糕」／像「轉盤子」一樣對話／
讓對話與討論更有建設性的「提問」方法
／掌握兩種提問方法／「開放式→封閉式」法則／
與對方眼神交流的最佳時機
／不可以「一直盯著對方的眼睛看」／
貿然說出「我懂」會被討厭
／從「我懂」改成「我好像懂」／
向對方「提議」的方法
／不要擅自「打開冰箱」／
表達「強烈意見」的對話技巧
／切換說話模式的技術／先請對方「做好心理準備」／
如果對方說的話刺激了你
／別讓情緒成為「脫韁野馬」／

後記

序／導讀

前言

「希望備受旁人的喜愛和信賴。」
「想建立更好的人際關係。」
「想幫助下屬成長。」
「想好好養育孩子。」
「希望學會溝通時不生氣、不責罵。」
你是不是也這麼希望呢？
是的話，請務必將這本書讀到最後。
本書介紹的方法，能幫助你有效且急遽改善工作和生活上的人際關係。
你好，我是林健太郎。
我自二○一○年成為專業教練以來，已擔任超過八百位日本代表性大企業、外資企業、新創公司、家族企業經營者和領導者的教練。
從事教練的過程中，我也觀察到各式各樣的人際關係，舉凡上司、下屬、同事之間的關係，以及朋友、伴侶、親子之間的關係。
這些人際關係要如何改善呢？
常聽到的方法是「讚美」。
無論是工作或育兒，方法百家爭鳴，比如「要讚美」「要肯定」「必要時得責罵」。當然，這些都是不錯的方法。
然而，我自己與眾多經營者、高階主管和商務人士接觸後，得出了一個結論。
這個結論既不是「讚美」，也不是「肯定」，更不是「責罵」。
最有效且能急遽改善人際關係的方法是──
「不否定」。
人際關係上，最重要的事情莫過於「不否定對方」。這個方法相當簡單，卻比讚美、肯定或責罵的效果好上數倍，可以顯著改善人際關係。

►「不否定的習慣」如何改變工作和人生
「我沒有否定對方啊。」
「我不是否定，只是陳述事實。」
「誰不會說『但是』『可是』呢？」
可能有人會這麼說。
實際上，許多人並沒有意識到「自己否定了別人」，甚至聲稱自己是「為對方著想才說出那樣的話」。然而，對方卻覺得自己被否定，導致關係的惡化。
話說回來，怎樣算是「否定」呢？
本書所謂的「否定」，並非單純指「但是」「可是」等否定的詞彙。
本書所謂的「否定」包括：
．不認可對方的話語、想法或行為的結果。
．打斷、忽視對方的意見或強行改變話題。
．責備對方的錯誤或失敗。
．不認真傾聽對方的煩惱。
這些都屬於否定的行為。
可能有人會想：「這樣也算否定？」然而，從對方的心理來看，這些行為確實會讓對方覺得被否定。
許多人會無意識地做出否定的行為，可以說是「無意識的否定習慣」。
改變這些「無意識的否定習慣」，培養「不否定的習慣」，人際關係將大幅改變，許多人際關係上的煩惱也將迎刃而解。
不否定的溝通有以下優點：
．更容易受人喜愛，不容易被人討厭。
．別人和你相處會覺得自在。
．能夠坦率地交流意見與對話。
．增加有建設性的討論和對話。
．對方更容易肯定自我。
．下屬更容易成長。
．對方不會因失誤或失敗而受到責備，更願意挑戰新事物。
．減少負面思維。
．更容易建立信任關係。
．減少人際糾紛。
．更容易延續話題。
．提升「傾聽能力」和「認可能力」。
以上僅舉些許範例，其實效益多到數不清。
要做的事情相當簡單，效果卻萬分卓越。
與其「讚美」或「肯定」，「不否定」才是建立良好人際關係的關鍵。
或許有人會覺得：「要改掉無意識的否定行為好像很難……」
別擔心。「不否定」是一種技術。
實際上，專業教練運用的正是「不否定的溝通技術」。因此，只要有心，任何人都能改變習慣，學會這項技術。
只要了解「不否定的溝通技術」，加以實踐，就會培養出「不否定的習慣」，進而急遽改善你的人際關係。
若本書能幫助你改善人際關係，讓人生變得更好，身為作者，沒有比這更值得開心的事情了。

試閱

第1章　無意識否定他人的心理

＞＞「為對方好而否定」的心理機制

►你可能不知不覺否定了別人
許多人會不自覺地否定他人。
本書最初的章節，我們先聊聊這種心理機制。
我相信絕大多數人都有「不要老是否定別人」「接納他人很重要」的觀念。
為什麼我們明知道應該如此，卻還是會否定他人呢？
讓我們一起思考這個問題。
首先，請想像一下：
如果你讀小學的孩子，告訴你他將來想當太空人，你會怎麼回應？
「怎麼可能，不可能啦！」
「你知道那要花多少錢嗎？我們家沒那麼多錢。」
「你腦袋沒那麼好吧？」
我想大多數人不至於會說出這麼難聽的話。
我相信當父母的都希望盡己所能支持孩子的夢想。
然而，支持歸支持，卻又希望孩子抱持實際一點的夢想和目標。出於無意識的父母心，希望孩子「早點從不可能實現的白日夢中醒過來」。
即使沒有當場否定孩子，仍可能無意識產生否定的心理。這樣的深層心理可能會表現出以下行為：
．對孩子想成為太空人的話題置之不理。
．不認真傾聽孩子的問題。
．引導孩子走父母希望的出路。
這些行為都沒有惡意，反而都是出於「為對方好」的心態，是「愛的反面」。這就是「為孩子好而否定」的心理機制。

►絕大多數的否定都沒有「惡意」
我的父母就是這樣。我讀國中三年級的時候，認真地告訴他們「我想成為F1賽車的空氣動力學設計師」。 他們聽了十分驚訝。
我清楚記得，父親一副傷腦筋的樣子對我說：「你啊，難道不能挑個普通一點的夢想嗎？我明白你的意思啦……」母親聽了也不置可否。
學校老師則送我一句勸世良言：「別說這種莫名其妙的話，好好考慮升學的事情吧！」
如今回想起來，我也明白父親和老師並沒有惡意，只是出於「大人的常識」才那麼說。然而，這麼做確實也在無意間扼殺了孩子的可能性。
這些「否定」的前提是「為對方好」，舉著「為對方好」的名義，合理化否定的行為。
無意識否定他人的習慣，麻煩就麻煩在沒有惡意。
＞＞「會否定的人」與「不會否定的人」

►美國諮商師對我的啟發
說出自己的夢想會遭到否定……
國中時的我對此深信不疑。烙印在我心上那份對父母和老師的情感，包含「憤怒」與「彆扭」。
「明明是你們問我『將來想做什麼』，說了你們又否定我，這不是代表你們打從一開始就已經有答案了嗎！」
那些大人的回應，似乎只是希望我說出他們期望的「答案」。
當然，如今我也能夠理解父親和老師當時那麼說的用意。
忿忿不平的我，後來發生了很多事，於是赴美留學。我留學的學校有一位「升學諮商師」。
諮商師問我：「健太郎，你將來想做什麼呢？」我雖然心想對方又要否定自己，但還是說出：「我想成為F1賽車的空氣動力學設計師。」
然後，諮商師這麼說：
「太棒了。我們一起來想想要如何實現吧！」
這種反應與過去完全不一樣，反而是我很驚訝：「這夢想很棒嗎？」
老實說，這種回應令我備感新鮮，感覺終於有人認可我的夢想，我可以暢所欲言。
雖然有人認可我的夢想，但聽到對方說「我們一起來想想要如何實現這個夢想」，我卻發現自己根本沒有具體的想法。我這才意識到，以前被父親和老師否定時，我明明那麼生氣，然而，碰到有人贊同時，我卻沒有任何實際的想法。
這份經驗對我來說很珍貴，讓我明白「這種溝通方式可以讓對方認清現實」。
►不被否定會怎樣
這兩種極端的體驗，以及近年來從事商務人士教練的經驗，讓我明白了一些事情：
．不斷遭到否定會使人憤怒。
．不斷遭到否定會使人無法敞開心胸說話。
．不斷遭到否定會使人難以建立信賴關係。
．不斷遭到否定會使人喪失信心，無法肯定自我。
反過來說：
．不否定，人會產生正面情感。
．不否定，人會更願意溝通。
．不否定的溝通，可以建立信賴關係。
．不否定的溝通，可以增加信心，肯定自我。
這些都是很簡單的「事實」。
也許有些人會疑惑：「你是在說什麼理所當然的事情……」沒錯，這是理所當然的事情。然而，另一項不爭的事實是，儘管我們明白這點，卻依然會有意無意地「否定」他人。

＞＞「不否定」帶來心理安全感

►比「正面思考」「讚美」更有效的方法
我在前言也提到，停止否定的好處不勝枚舉。
其中特別大的好處是，能夠確保人與人相處時的「心理安全感」。
商業領域很注重心理安全感的概念。
「心理安全感」是哈佛大學組織行為學家艾美．艾德蒙森提出的心理學術語。
Google於二○一五年發表了一項研究結果，指出「擁有心理安全感的團隊或組織，績效傑出」。這份研究也使得心理安全感的概念廣為人知。
簡單來說，心理安全感是「團隊中無論誰說了什麼，提出什麼樣的意見、舉出什麼樣的疑問，都不必擔心被否定或拒絕」。
相反的，人一旦被否定（或被拒絕），會頓時陷入不安，導致表現下滑。
因此，無論溝通什麼事情，如果知道對方「不會否定自己」，就能放心交流自己的想法。
雖然一般提到心理安全感時，都和商業有關，才會讓人以為這是屬於團隊、組織的概念。但其實，只要是人與人之間的溝通，都需要心理安全感。
當你養成「不否定」的溝通習慣，就能在人際關係中建立心理安全感。
這會帶來什麼樣的變化呢？
站在對方的立場，會覺得你是這樣的人：
．不論我說什麼，你都會聽我說。
．我可以坦率說出自己的想法。
．我可以安心找你商量、交談、討論事情。
．我不會因為大失敗或小失誤而挨罵。
．我做不到某些事情也不會被嘲笑。
．我能夠好好做自己。
．和你相處起來感覺很自在。
．工作起來更有意思，更有動力。
如何？
這只是其中一些例子，不過，我相信你看了這些例子就能夠明白，藉由「不否定」確保心理安全感，可以建立更好的人際關係。
雖然社會一直鼓吹「正面思考」和「讚美」的重要性，但其實不需要想得那麼複雜。
只要做到「不否定」就好了。
目前為止，我已經說明了停止否定的效果，但重要的是，雙方不否定彼此的溝通方式，效果會更好。
心理安全感不是一個人就能營造出來的，必須由雙方共同建立不否定彼此的關係，打造沒有否定和拒絕的環境，如此才能確保心理安全感。
為此，我們能做的，就是停止「否定式溝通」，養成不否定的習慣。
第3章　學習「不否定的技術」

＞＞肯定並取悅的話術

►「肯定後否定」效果不佳的原因
「肯定後否定」（Yes, but）是一項知名的話術。
但各位要知道，這方法實際上幾乎毫無用處。
本質上，「肯定後否定」是先肯定對方的話或意見後，再接「但是」「可是」「話雖如此」「我倒覺得」等否定的詞彙。
當你想反駁對方時，「肯定後否定」可以「緩和否定的語氣」，但仍然是在否定對方。或許在對方聽來，這會比一開始就被斷然否定好一些，但實際上很多時候都沒有效果。
原因在於，使用這項話術的人，通常「肯定」的部分只會用一句「你說的對」簡單帶過。
換句話說，對方並不會覺得「被肯定」。
這反倒還意味著向對方宣戰，準備開始否定對方。
那該怎麼辦呢？
最近較普遍的做法，是肯定後不否定對方的「肯定後補充」（Yes, and），但我想推薦的是，能讓對方心情更好的「肯定後表達情感」（Yes, emotion）。這是我自己開發的方法，除了出言肯定，還要釋出正面情感。例如：
「你很努力工作呢。感覺真可靠。」
「你考得很好耶。我好高興。」
「你剪頭髮啦？我覺得很適合你。」
像這樣肯定對方，並表達自己當下的正面情感。這麼一來，便能滿足對方想被肯定的需求，讓關係往好的方向發展。
做到這一點之後，再提出自己的意見。你的意見與對方是否一致都沒關係。

►與其口是心非，不如陳述「事實」即可
但是，有些情況下，運用「肯定後表達情感」的話術必須格外小心。
假如你真的覺得對方新髮型不適合他，那該怎麼辦呢？
如果隨便使用「肯定後表達情感」的話術，卻言不由衷，對方可能會覺得你在嘲諷他。
這種時候，陳述「事實」即可。
電視節目主持人塔摩利就很擅長這種說話方式。他曾經參與一檔午間節目，常常在來賓進場時就馬上開口問道：
「你剪頭髮了？」
單純表達事實，不帶任何否定與情感。
只要認可事實，對方通常就會自己吐露心聲，好比說：「對，我非常滿意這個髮型。」或是：「我剪太短了，真傷腦筋。」
工作上也可以運用這個話術。
你對下屬說：「A公司的簡報結束了啊。」下屬可能就會回答：「我能做的都做了，剩下的就聽天由命了。」或是：「結果差強人意，下週B公司的簡報我會再加油。」像這樣，下屬會自行補充，告訴你更深層的資訊。
而且，下屬也可能因為你的這一句提醒，思考結果的好壞，或是需要改進的地方。請各位務必嘗試這個方法。

＞＞學習「主動保持沉默」

►「脊髓反射」造就否定
有一項「不否定」的技術相當重要，就是「回話之前踩剎車」。對話中「踩剎車」的意思，就是先「保持沉默」。
「不否定」換個方式說，就是「接受對方的意見、想法、話語」。許多溝通問題，都源自於不接受對方，反射性地回嘴。
社群媒體上的紛爭就是最好的例子。跑到別人帳號底下說壞話、留下酸言酸語的人，根本不管對方會怎麼想，他們只是反射性地想到什麼就說什麼。這就是問題所在。
想要擺脫反射性的溝通方式，首先得養成「主動保持沉默」的習慣。
不要反射性地回話，先踩剎車，聽聽對方怎麼說，理解對方想傳達的意思或對方的狀況、情感。這麼一來，否定的情況自然會大幅減少。
迪士尼電影《小鹿斑比》中，兔子桑普的父親告誡他這麼一句話：
「如果說不出好話，就什麼也別說。」
正所謂「沉默是金」。沉默比多嘴更有價值，確實是如此。

►將「欲望」與「行動」分開來思考
「保持沉默」聽起來容易，實際上卻非常困難。有些專業教練也很難默默傾聽客戶說話，會忍不住自己喋喋不休。
我過去參加教練培訓時，講師一再強調一件事：
「永遠記得問自己一個問題：為什麼現在是你在說話？」
講師要我們將這點銘記在心。
「現在真的是你該說話的時機嗎？」
「你該不會只是克制不了自己想說話的衝動吧？」
換個方式說，我們要冷靜地判斷，明確區分「想說話的欲望」和「實際說話的行動」。
我經常將「想說話的欲望」比喻為「偷竊」。
我相信各位雖然有可能「出於想說話的衝動而忍不住說話」，但不太可能「出於想要某個東西的欲望而忍不住偷竊」。
我們知道「偷竊」是犯罪行為，能夠清楚區分「欲望」和「行動」，也被灌輸了「不應該這麼做」的觀念。
既然我們都知道偷竊不好，那麼，我們也應該將「忍不住出言否定他人」視為「不應該做的事」，清楚區分「欲望」和「行動」。
「想否定」並不等於「真的否定」，身為明理的成年人，要懂得「沉默」。
以下是某糖果廠商經理的案例。
這位經理與下屬面談時，總認為「自己要帶著大家做事，工作才會順利」，所以他總是話說個沒完，指示一大堆，令員工敬而遠之。
我建議他「主動保持沉默」。這位經理實踐了我的建議後，下屬反倒開始前來攀談，工作起來也輕鬆許多。他還驚訝地告訴我：「以前完全不說話的下屬，竟然提出這麼有趣的意見。」
我問他：「你認為怎麼做可以促使下屬發表更多意見？」他回答：「嗯……我想問問看大家最喜歡公司的哪款糖果。」於是他在面談時問了這個問題。
結果，所有下屬都開心地表示「從來沒有人問過這樣的問題」，話匣子一開便滔滔不絕。
碰到願意傾聽自己說話的人，任誰都會欣然開口。面對容易交談的對象，人們也更願意分享自己的想法和資訊。

►對方說完後，默數兩秒
如果你能做到保持沉默，傾聽對方，那麼大原則就是「一路沉默到對方說完」。
在對方說話的過程，你可能會有好幾次想打斷對方。
這時必須忍耐。如果打斷對方，就前功盡棄了。
請謹記：一旦打斷對方，就構成了「否定」。
下一步──
當你認為對方已經說完想說的話，請繼續保持沉默至少兩秒鐘。
你可以在腦中默數：「一秒鐘、兩秒鐘。」
這麼做有何必要？因為你前面一直壓抑說話的衝動，一心等著對方把話說完，所以一旦判斷對方語畢，就會迫不及待地開口。然而，這時候說出的話，很容易帶有否定意味。
這種情況，各位讀者是否很孰悉？
聽對方把話說完之後，一定要給自己大約兩秒鐘的冷靜時間。
專心在腦中默數，這點很重要。
趁默數的短暫時間，冷靜判斷自己接下來要說的話是否帶有否定意味。
如果你覺得兩秒鐘太短，不足以讓自己冷靜下來，當然要延長至五秒也沒問題。
重點是刻意給自己一點思考的時間，即使只有一瞬間也好。別反射性地回應，結果說出否定對方的話。
請將對方說完話後的幾秒鐘，視為避免自己否定對方的風險管理時間。
這與「憤怒管理」的概念相同。
如果對方說的話令你怒火中燒，也千萬別衝動朝著對方發火，否則恐破壞彼此的關係，甚至無法挽回。很多情侶不也是因為一時氣不過，吵得不可開交，最終導致分手嗎？
所以，利用這幾秒鐘的沉默，控制自己的情緒很重要。
主動保持沉默，默默聽對方說。對方說完後也繼續保持沉默，這時對方可能會說：「你今天怎麼都靜靜聽我說，你也說點什麼吧。」
如果對方這樣說，就代表你成功了，你已經獲得「可以說話」的許可。沉默到對方感覺哪裡怪怪的，就是最恰到好處的狀態。
與其「否定對方而被討厭」，「保持沉默，維持和平的關係」才是明智的選擇。

＞＞「認可」的技術

►接收對方的想法並複述
「難道對方說什麼都不能否定嗎？」
「如果對方提出什麼方案都接受，公司豈不是要倒閉？」
很多人也會這麼說，對此我想給予實際的答覆。誠如前文所述，「不否定」的意思是，不要打從一開始就否定對方的話語、想法、意見和行為。
這不等於「必須對所有事情說YES」，所以請各位放心。商業決策上，如果要肯定所有提案，這簡直是荒謬無比。
「該否定的就要否定」「有錯的就要指出」，這些都是重要且正確的。
關鍵在於「表達的方式」。
那麼，實際上該怎麼做呢？
答案是，先「認可」對方說的話。所謂認可，就是「接受」的態度。
具體的做法即「複述」。
「所以你認為……」
「所以你的意思是……」
「原來你的情況是……」
這樣就行了。這個小動作非常重要。
這不是贊成或同意，只是接受事實。即便對方說的是「不喜歡○○」之類的情緒性話語，也要概括接受。
在教練學中，這稱作「認可」。

►即使認可，也不必同意
這其中包含一項很重要的思維，那就是不必同意對方所說的內容。
你只是認可「對方是這麼說的」這項事實。
那麼，表示認可時，我們該說什麼呢？
最簡單的說法是：「這樣啊。」
如果你和對方關係較親密，態度可以稍微放鬆一些。即使對方的話顯然有誤，你也可以說：「這樣啊，這也是一種想法。」
重要的是，先接受對方的想法和感受。
只要記住這一點，即使你不同意對方的話，也能做到認可。